 |
Зачем же нам знать все это?
|
|
|
|
· Чётко выясненные потребности позволяют продавцу в презентации говорить только о том, что важно для клиента и не слова больше. Это хорошо тем, что клиент не может воспринимать слишком много информации.
· Хорошее выяснение потребностей и личности клиента позволяет сделать презентацию максимально ориентированную на индивидуальность конкретного клиента.
· Выяснение истинных потребностей клиента позволяет продавцу избежать возражений.
Так как же выяснить истинные потребности?
1.Базовые потребности.
В основании пирамиды – лежать физиологические потребности.
В нашей деятельности наиболее часто встречается не достаточное удовлетворение именно этой потребности. Со своей стороны лишь напомню мудрейшие слова из сказки: «Человека нужно сначала накормить, напоить, в баньку сводить, - а после уж и спрашивать».
Безопасность.
Каждый человек стремится к тому, чтобы не испытывать нужду, иметь крышу над головой и обеспечить себе достойную жизнь, почувствовать свою защищенность. В этой ситуации возможным способом освобождения человека от тревоги и возвращение ему уверенности в себе может быть ВАШЕ ДЕЛОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ. Как же узнать, что абоненту нужна безопасность и комфорт?Ответ прост: «А когда монтажники придут?», «Как мне кабель проложат?», «А можно с монтажниками договориться на определенное время?» и т. д. Все это вопросы – маркеры.
Чувство причастности.
Именно эта потребность заставляет нас искать друзей, поддерживать теплые отношения. Человек, у которого не утолена эта потребность (отсутствует достаточное признание в группе людей, обществе и т. д.), очень раним. Поэтому, вступая в общение с кем бы то ни было, старайтесь создавать так необходимую людям теплоту.
|
|
|
Я – потребность.
Клиенту нравится ощущать свою значимость, престижность своего положения, одобрение своих поступков. Поэтому, если вы действительно намерены установить с человеком прочный контакт, вряд ли стоит разоблачать его нравственные изъяны или задевать его достоинство какими-либо другими действиями.
Самореализация.
Стремление человека показать, на что он способен, является сильным внутренним двигателем каждого человека. Обычно шанс лучшим образом применить свои способности и таланты люди связывают с работой. Но бывает и так, что человек не может найти нужного вида деятельности для самореализации и в какой-то момент делает страшное открытие, что он со своими мыслями что-то усовершенствовать, улучшить, никому не нужен.
Итак, удовлетворение ведущих потребностей – это главное стремление человека, главная причина его беспокойства.
Потребности постоянно в движении одна сменяет другую. Определение ведущей потребности именно на момент встречи с потенциальным абонентом, удовлетворение ее встречным деловым предложением приведет к поставленной цели.
Таким образом, человек будет действовать только тогда (например, заключать договор), когда осознает, что ваша информация удовлетворяет его потребность.
Пример:
Клиент приходит в наш офис и неотступно требует синий цифровой тюнер. Его в наличии нет. В данном случае синий цвет скорее выступает не как сама цель, а как средство удовлетворения определённой потребности. Задача продавца – выяснить эту истинную потребность. В данном случае на помощь могут придти открытые вопросы типа: Зачем Вам именно синий тюнер? Что для Вас синий цвет? Какие чувства у Вас вызывает синий приемник? Что Вы будете испытывать, когда будете пользоваться, синим ресивером? и т.д. Впоследствии выяснилось, что у него телевизор темно - синего цвета. К синему телевизору у нас есть черный тюнер. Черный – это нейтральный цвет, который подходит к любому телевизору и мебели. Таким образом, не вступая в конфликт с человеком, была выяснена и успешно удовлетворена его потребность.
|
|
|
Основные техники разведки потребностей:
1. Открытые вопросы:
Пример:
Что для Вас хорошее качество?
Кому Вы подключаете наше цифровое телевидение?
Кто будет пользоваться нашими услугами?
Что для Вас особенно важно при выборе каналов и приемника?
Какие условия бы Вас устроили?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2.Закрытые вопросы:
Это вопросы, предполагающие однозначный ответ: сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо или ответ «Да» или «Нет».
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3.Альтернативные вопросы: Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов. Цель альтернативных вопросов: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении. Идеальными вопросами будут те, на которые покупатель может и хочет ответить, не следует формулировать свой вопрос таким образом, чтобы он допускал ответ “нет”.
Примеры:
Вы хотели бы подключить цифровое телевидение лично для себя или для всей семьи?
Вы хотите использовать цтв для получения знаний или развлечений и качественного отдыха?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
III. Презентация
Итак, в разведке потребностей мы узнали, что же нужно нашему будущему абоненту.
Например:
Он мужчина 30-ти лет. У него есть двое маленьких детей, раньше занимался спортом и любит смотреть различные единоборства и бокс. Обожает те дни, когда супруга готовит праздничный обед. Исходя из полученной информации, мы формируем нашу презентацию.
Например:
Рассказываем про функцию родительский контроль, про канал «Боец ТВ» и кулинарные каналы. Но получим ли мы желаемый эффект? Не тот, который бы хотелось. В хорошей презентации сначала надо родить потребность и тут - же ее удовлетворить. Тогда эффект наших действий многократно возрастет.
|
|
|
Например:
Раз вы любите смотреть, передачи тематики канала «боец ТВ» (бокс и единоборства типа «прайд» и «шестиугольник» на пределе жестокости), и в тоже время у вас подрастают дети и в самую последнюю очередь вы хотели бы, чтобы они это увидели. Или ваша теща ни за что вам не простит, если узнает, что вы смотрите 3 канала для взрослых с голыми людьми, занимающимися бог весть чем, то функция родительский контроль для вас, благодаря которой можно поставить 4-х значный pin-код на эти каналы. И находясь на работе или в магазине, вы можете всецело посвятить себя своим делам. Так как будете твердо уверенны, что ваши дети не посмотрят ничего лишнего.
- Как вы считаете, есть ли на телевидении каналы или передачи, показ которых стоит оградить от широкой публики? или
- Для Вас важно, что Ваши дети не посмотрят ничего лишнего?
Создание потребности в функции родительский контроль проведено через важность детского воспитания и родительскую ответственность, удовлетворение – сможете смотреть «Боец ТВ» без влияния на своих детей. Также и с кулинарными каналами и другими сервисами ЦТВ. Самое главное вначале презентации нужно рассказать, про то, что интересно человеку, а потом про все остальные функции и сервисы ЦТВ. Чтобы впоследствии у будущего абонента сложилось впечатление, что все чего ему не хватало – есть в ЦТВ и еще много других полезных сервисов. Если в презентации сначала рассказать про все функции, а потом – про то, что интересно человеку, то результат смажется и эффекта ПОТРЕБНОСТИ не возникнет. Исходя из этого, презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к вашему предложению в позитивное и заинтересованное состояние. Для закрепления удовлетворения потребности используются проверочные вопросы.
|
|
|
Проверочные вопросы могут быть разного характера:
«Какое впечатление это произвело на вас?»
«Насколько это важно для вас?»
«Насколько это Вам интересно?»
«Как вы считаете, это разумно?»
«Вы согласны с данным результатом?»
«Вы считаете, что сможете мириться с этим?» (Отсутствием того, что вам нужно)
«Вам это нравится?»
«Что Вы об этом думаете?»
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Эти вопросы нужны для того, чтобы человек слушал и полностью понимал происходящее, не отвлекался, чтобы в его памяти запечатлелась та потребность, которую Вы создали и удовлетворили. Такие вопросы надо задавать через каждые 20-30 секунд, не позднее. А иначе внимание человека отвлечется.
Пример:
Цифровой приемник. Вам он нужен? Думаю, нет. Его у вас возьмут только те, кому он на самом деле необходим. А те, у кого уже есть, какое – либо телевидение, скорее всего, останутся при своем.
Цифровой тюнер изготовили специалисты по цифровому телевидению. Нужен? Думаю, нет. Какая мне разница, кто его изготовил. Потребность не создана.
Благодаря этому приемнику вы сможете сохранить свое зрение и зрение близких вам людей на долгие годы. К тому же, отличное качество и много интересных телепередач сделает пребывание перед телевизором наиболее комфортным и полезным. Потребность создана и удовлетворена.
После третьего варианта осталось задать проверочный вопрос: Благодаря этому приемнику вы сможете сохранить свое зрение и зрение близких вам людей на долгие годы. К тому же, отличное качество и много интересных телепередач сделает пребывание перед телевизором наиболее комфортным и полезным. Для Вас это важно?
Потребность, которую вы удовлетворили для человека и проверочный вопрос можно употреблять в одном предложении.
Пример:
Вы хотите, чтобы Ваш ребенок смотрел только то, что Вы считаете нужным? Рождение потребности. Вы бы хотели экономить время и нервы при переключении каналов и тратить на это вместо пяти минут всего пару секунд? Рождение потребности.
Вы бы хотели получать удовольствие от прослушивания любимых радиоканалов, не вставая со своего удобного дивана? Потребность дана как есть.
Когда потребность показана как есть, это уже хорошо, но недостаточно для полного эффекта.
Самым верным вариантом будет сначала создать потребность, а потом ее удовлетворить.
Пример:
Этап 1: небольшой вводный рассказ для рождения потребности.
На обычном пульте от телевизора 10 кнопок от 0 до 9, на них - основные каналы, которые люди смотрят. Либо за неимением смотреть больше, либо им лень искать 25й, 35й канал, и они выставляют все свои любимые каналы на эти кнопки. Как всем известно, в большой семье трудно прийти к компромиссу. Кнопок мало, а всем хочется легко находить свои каналы.
|
|
|
Этап 2: Потребность создана, осталось ее удовлетворить.
Есть выход. У тюнера есть функция создания списков каналов. И теперь у каждого члена вашей семьи или у вас могут быть свои списки каналов. Достаточно нажать всего одну кнопку и все ваши любимые каналы уже под рукой. Можно создавать списки любой тематики, например: список «новости», и у вас будет приличное количество новостных каналов (даже на различных языках и в любой момент времени дня или ночи вы сможете посмотреть новости от начала и до конца на одном из этих каналов). Список «выходные» поставите туда настоящее смешное телевидение, «комедия ТВ», «юмор ТВ», четыре канала «Дискавери» и т.д., как вам будет удобно.
Вы, наверное, очень занятой человек, много времени проводите на работе. Времени на отдых мало. Поэтому, не стоит его тратить дома на поиск каналов и передач. Пусть все будет под рукой!
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Пример:
Вы бы хотели, чтобы у Вас был личный квалифицированный помощник, у которого всегда было бы время к Вам подойти и совершенно бесплатно объяснить, как пользоваться цифровым приемником и помочь с его настройкой, создать список каналов и разобраться в настройках ресивера?
|
|
|
