 |
Во время презентации повторяйте то, что интересно человеку несколько раз разными способами.
|
|
|
|
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Пример:
1. С функцией «родительский контроль» Вы сможете оградить своих детей от тех передач, которые, по вашему мнению, для них лучше исключить. Это поможет им вырасти чуткими, отзывчивыми и добрыми людьми. Вам это важно? - проверочный вопрос.
2. Благодаря функции «родительский контроль» уходя на работу или в магазин, Вам будете спокойны за своих детей. Вы бы хотели этого?
3. С этой функцией Вы можете позволить себе смотреть то, что раньше редко удавалось из-за детей. Вам это интересно?
Старайтесь привязать все свойства наших услуг к тому свойству, которое понравилось будущему абоненту.
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Пример:
1. С функцией создания списков каналов Вы сможете создать список “Детский” и оградить своих детей от тех передач, которые, по вашему мнению, нужно исключить. Это поможет им вырасти чуткими, отзывчивыми и добрыми людьми. Вам это важно?
2. Также Вы можете создавать свои списки каналов и сделать, например, детский. У меня есть список каналов «Выходные». Там: 4 канала «Discovery», «Настоящее смешное телевидение», «Юмор ТВ и Комедия ТВ». Можно назвать списки своими именами и т.д. Приходя домой, у Вас будет свое пространство. Только ваша территория. Только те каналы, которые Вы смотрите. Вам это нравится?
В презентации мы говорим только о том, что
Непосредственно касается потребностей клиента
|
|
|
Пожелания к презентации:
1. Рассказ о пользе, а не свойствах товара, услуги.
2. Уникальность предложения.
3. Эмоциональность.
4. Положительный окрас предложения.
5. Презентация услуги на языке клиента.
Техника Сократа «да-да-да» См. раздел установление контакта.
Получите от покупателя несколько раз ответы «да», ни к чему его не обязывающие. И тут же задайте принципиально важный вопрос.
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Техника изменения смысла
Если во время презентации Вас резко остановили (на один из ваших вопросов ответили «НЕТ!»), не теряйтесь. Используйте данную технику. Она поможет Вам любое «Нет» перевести в «Да!».
Пример:
Вы говорите клиенту: «Как я понимаю, Вам интересна функция переключения языками»
Вам отвечают: «НЕТ!»
Ваши действия: Вы описываете действие человека или цитируете его фразу и задаете проверочный вопрос с целью получить «Да»
-То есть, Вам не интересна функция переключения между языками? Я правильно понял, Да?
IV. Работа с возражениями
Приветствуйте возражения, радуйтесь им – для Вас это дополнительный шанс снять напряжение, неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару. Это звездный шанс переговорщика, но он не всегда готов к нему должным образом.
С возражениями опасно бороться: с ними надо работать. Залогом вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента. Сделав презентацию, мы часто слышим в ответ: “Я подумаю”, ”Это дорого”, ”Я не готов сейчас покупать”, ”Мне надо посоветоваться” и т.д.
Кто - то считает, что на эти вопросы нет ответа или, по крайней мере, сложно его найти. Но это не так. Найти ответ так же просто, как и придумать возражение. А их именно придумывают! Потому что мы немного утомили человека, неправильно расставили акценты вовремя презентации, основываясь на разведке потребностей; или просто много говорили и не давали человеку вставить слово.
|
|
|
Вот три основных источника возражений:
· Клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию.
· Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке.
· Возражение как вежливый отказ на ваше предложение.
В любом случае, возражение – это всегда сигнал о том, что сделанная вами презентация не соответствовала потребностям клиента, а, соответственно не правильно выяснены потребности. Если возражение возникло из-за неправильной разведки, то возвращаемся обратно к проработке данного раздела. Если нет – действуем по представленной, ниже универсальной стратегии борьбы с возражениями.
Предупреждение возражения
Существуют вопросы, которые всплывут рано или поздно и станут возражением клиента. У Вас есть возможность рассказать об этих моментах самому, однако, представив их как достоинство. Например, ваши монтажники подключают цифровое телевидение в течение n дней!!! (долгий срок ожидания). Ваши действия: «Иван Иванович! Вы же знаете, что мы хотим сделать все так, чтобы техника хорошо работала. Для этого каждому нашему абоненту мы сами без спешки доставляем и устанавливаем приемники. Для того чтобы это обеспечить, мы заказываем их у производителя, поэтому необходимо будет подождать n дней. Вы ведь хотите, чтобы у вас стояла оригинальная и качественная техника и работала долго и хорошо?»
Можно использовать контраргумент (переформулирование). В том случае недостаток превращается в достоинство. Ключевое слово — «зато». Например, «Да, мы приехали на заявку немного позже, зато мы заехали в офис и привезли для Вас всю необходимую информацию по цифровому телевидению». Ну, конечно же, эти образцы должны быть-)). Или же: «Да, мы приехали немного позже, зато успели захватить с собой несколько моделей приемников». Главное, не злить клиента и не настраивать его против себя еще до начала переговоров.
Помните золотое правило переговоров: затруднительные вопросы обсуждать в конце, когда по основным и более простым договоренность уже достигнута и никто не заинтересован в отрицательном результате.
|
|
|
Как себя вести, если возражения все же возникают?
Главная задача — узнать причину отрицательной реакции. В этом случае следует положиться на свою интуицию. Проанализируйте, что именно и как говорит партнер. Присмотритесь к его движениям и выражению лица. Возможно, он скрывает свои истинные побуждения. Существует великое множество стереотипных отказов типа «Мне надо это обдумать» или «Мы вам позвоним». Чаще всего их используют для того, чтобы прекратить обсуждение. Другое дело — прямой отказ. Американские психологи предлагают смотреть на отказы оптимистически. По их мнению, слово «нет» означает скрытый запрос партнером дополнительной информации, а для вас — возможность изложить свои доводы. При такой игре важно не упустить инициативу. «Вы говорите «нет»? Хорошо! Пожалуйста, объясните свою точку зрения». Когда оппонент ответит, выдайте ему ключевую фразу: «Это ваше единственное возражение?». Если вам ответят «да», считайте, что вы уже выиграли. Положитесь на свое красноречие и владение информацией.
Техника «думаете — думал — понял»
Можно действовать по принципу «думаете — думал — понял». Звучит это приблизительно так: «Я понимаю, что Вы думаете, я сам раньше так думал, но потом понял, что…».
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Техника «три П»
Это означает «Повторить, поддержать, продолжить». Выглядит это следующим образом: «Да, Вы совершенно правильно говорите. И к этому я могу добавить…». Далее следует Ваш самый убедительный аргумент. Обратите внимание на то, что в этой формуле ни в коем случае нельзя употреблять предлоги «но», или «а». Они подразумевают не заявляемое Вами согласие с точкой зрения оппонента, а ее опровержение.
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
|
|
|
Если же возражения партнера поставили Вас в тупик — не тушуйтесь. Признайтесь прямо: «Я не знаю, что вам ответить. Скажите, что Вы хотите». Этим вы продемонстрируете партнеру, что работаете на него, заинтересованы в нем, а не в том, чтобы навязать ему свою волю.
И, наконец, никогда не надо забывать главную заповедь: нужно не доказывать, не переубеждать партнера и не пытаться его переломить. Необходимо просто понять его. Встать на его сторону. Посмотреть на проблему вместе. Со стороны. И решить ее вместе. Ведь ваша цель — не спорить с абонентом, а прийти к согласию и получить результат.
Сброс возражения
Сброс возражения — это ответ на уровне банальности, обыденности (например «а сейчас все дорого»), какая-либо поговорка или часто употребляемое выражение. Это не вызывает отторжения и как бы говорит: «Ты и я, мы с тобой одной крови. Я такой же, как и ты» — и указывает на общность, схожесть проблем. Хорошо прозвучит правильно подобранная шутка.
Приход к согласию
Если возражение серьезное и клиент выражает агрессию, первый шаг, который необходимо сделать — это согласиться. Агрессию оппонента можно снять, разрешив ему высказаться.
Пример: «Я Вас понимаю», «Понимаю», «Я с Вами полностью согласен», «Вы верно подметили»
Второй шаг — «допустим». «Допустим, мы сможем решить эту проблему, тогда вы будете довольны?». Если клиент говорит «нет», значит, возражение не настоящее. Если клиент говорит «да», переходим к шагу третьему: «Единственный ли это вопрос, или есть еще?». Этот вопрос дает знать клиенту, что вы действительно заинтересованы помочь ему. Если проблема действительно существует, и объективно, вы не можете ее разрешить, то предпринимайте шаг четвертый: еще раз подчеркните достоинства вашего товара/услуги.
Шаг пятый: На самом деле клиент уже знает ответ на свой вопрос и просто ожидает его от вас. Спросите его: «Как бы Вы хотели, чтобы я решил эту проблему?» или: «Что я могу сделать для вас, чтобы решить эту проблему?».
|
|
|
