 |
Методика нейтрализации возражений
|
|
|
|
Ес ть четыре ситуации, когда возражения нельзя оставить без ответа:
- Никогда
-Через некоторое время
-Немедленно
-Когда возражение еще не было высказано см. пример «Предупреждение возражения»
Никогда: Бывают ситуации, когда лучше всего игнорировать какие бы то ни было возражения.
Если, например, вы излагаете свою идею, а кто-то вдруг замечает: «Похоже, что реализовать ваше предложение будет чрезвычайно трудно», - лучшим ответом будет понимающая улыбка в то время как вы продолжите свое изложение, никак не откликнувшись на возражение.
Если при заключении торговой сделки кто-то вдруг бросает: «Дороговато вроде бы», - вы можете просто ответить: «Да» и спокойно излагать дальше свои предложения, акцентируя внимание на том, какие громадные прибыли по сравнению с вложениями оно сулит.
Спустя некоторое время после того, как возражение было высказано:
Вы можете возразить оппоненту следующим образом, заметив: «Это, хорошее замечание, Алексей, я вернусь к нему через несколько минут».
Или: «Я собирался указать на это, через несколько минут, так что ненадолго отложим дискуссию, ладно?»
Немедленно: Иногда лучше всего ответить на возражения сразу после того, как они были высказаны, даже если это в какой-то степени нарушит продуманный ход изложения. Можно, например, сказать: «Хороший вопрос, и я рад, что он возник именно сейчас. Давайте его обсудим». Ответ наилучшим образом позволит вам разобраться в его позиции, понять, в чем он видит корень проблемы.
Выслушав объяснения, вы можете добавить: «Итак, если я понял вас правильно...» и продолжить, излагая в позитивной форме замечания, которые были высказаны.
Р екомендуется перед каждой важной встречей тщательно продумывать все потенциальные возражения и заранее подыскивать ответы на них. Если есть возможность, упомяните о них в выступлении до того, как они придут в голову кому-нибудь еще.
|
|
|
Техники ответа на возражения:
С уществует несколько эффективных приемов, которые с успехом можно применять, отвечая на возражения.
Изоляция высказанного возражения:
Блокировка возражения осуществляется с помощью фразы: «Только это ывам мешает принять предложение?» Если Вам ответили «Да», Вы продолжаете: «Если я сообщу вам данные, которые удовлетворят вас, предложение будет принято?». На второй вопрос возможен только один ответ – «да», потому что вы изолировали возражение, а затем поставили вопрос с условием.
Изоляция возражений очень эффективна при общении с людьми, которым хочется снова и снова возвратиться к предмету вроде бы закончившегося обсуждения. Поэтому, если беседа застряла на каком-то вопросе, изолируйте возражение при помощи слов: "Только это вызывает ваши сомнения?" - а затем, получив подтверждение, четко разъясните, почему оно не имеет особого значения. Если же возражение обоснованно, поясните, какими преимуществами или благоприятными последствиями могут быть компенсированы недостатки вашего предложения.
Согласие с выдвинутым возражением:
Иногда бывает эффективнее согласиться с высказанным возражением, поскольку, с точки зрения другого человека, оно, несомненно, весьма существенно. Ведь при принятии решений люди обычно основываются на личном опыте. Ваша точка зрения имеет не меньше оснований. Соглашаясь с возражением, можно использовать следующие фразы:
- Я понимаю, что ваш опыт говорит вам...
- Мой опыт свидетельствует о том, что...
- Поскольку нам обоим понятны возможные затруднения, что вы предлагаете для их преодоления?
Наоборот, вы готовы признать, что у каждого из нас особый взгляд на мир, основанный на личном опыте и переживаниях. Вы формулируете обе точки зрения – свою точку зрения и оппонента, а затем интересуетесь его мнением о возможных путях движения вперед. Будьте осторожны и не ставьте между двумя этими формулировками союз «а» или «но». Лучше всего использовать для связи союз «и»
|
|
|
Техника «Предположим».
Допустим, что кто-то возражает против предложенных вами изменений в работе. Обычно используются контраргументы: «Мы всегда так делали. Зачем что-то менять?»
На это вы можете ответить: «Предположим, вы согласились с моим предложением. Что могло бы Вас к этому подвигнуть?» Своим вопросом вы обезоруживаете оппонента и вскрываете подлинные мотивы того, почему он не соглашается с Вами. Если вы услышали в ответ на свои слова: «Ну, я согласился бы попробовать», - на лучший результат трудно было бы рассчитывать. Вам остается решить, соглашаться или нет.
На вопросы, что могло бы Вас побудить согласиться, обычно, отвечают бессвязно, потому, что человек не знает толком, что могло бы принудить его согласиться. В таком случае повторите вопрос, предварив его утверждением: "Да, я понимаю вас, но если бы вы когда-нибудь вынуждены были согласиться, что заставило бы вас сделать это?"
Есть еще один способ ответить на возражение «Мне нужно подумать».
Вы можете сказать: «Конечно, никогда не мешает немного подумать. Давайте перенесем встречу. Я зайду к вам за ответом, например, сегодня. Когда Вам удобнее в 15 или 16 часов?»
Получив положительный ответ на свой вопрос, Вы понимаете, что человек действительно собирается обдумать ваше предложение и согласен на определенный вами срок принятия решения. Если же он отвечает: «Нет-нет!» - возможно, далее последует не менее важная для вас информация, как, например: «Я должен посоветоваться» или «Такие решения мы принимаем всей семьей». Теперь Вы знаете, что происходит, Вам понятно истинное положение дел, и Вы можете использовать любую технику достижения положительного результата.
Стратегия борьбы с возражениями «советчик»
1.Пауза: определение способа работы с возражением. Это момент, когда Вы решаете, как вести себя дальше и даете клиенту возможность высказать все до конца. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.
|
|
|
2.Дать клиенту возможность возразить. Иногда необходимо клиенту дать возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось».
Используемыетехники: активное слушание с повторение последних фраз, ключевых слов, перефразирование.
3.Психологическое присоединение к возражению: Вы даете клиенту знать, что его возражение разумно и имеет право на существование.
Используемые техники:
· Комплимент: «Очень хорошо, что Вы это заметили!» «Вы очень внимательны!» «Спасибо, что Вы обратили на это внимание!»
· Соглашение: «Да, Вы правы вещь действительно стоит этих денег!»
· Уточняющие вопросы: Вы задаете уточняющие открытые вопросы, позволяющие понять суть возражения. Важно привести возражение к чему-то очень конкретному, для этого задается максимум открытых вопросов.
Пример:
· Насколько это дороже, чем Вы можете себе позволить?
· Что для Вас было бы не дорого?
|
|
|
