Проблемы социально-психологического исследования сферы обслуживания

Нацеленность материального производства и других сфер об­щественной жизни на обеспечение непрерывного роста благо­состояния трудящихся, блага и счастья человека—отправной закон жизнедеятельности общества развитого социализма. Че­ловек с его стремлениями, интересами и потребностями в ус­ловиях развитого социализма выдвинулся на первый план исто­рического развития, что заметно повысило значение человече­ского фактора в общественном прогрессе. Этому содействует и развертывание НТР, соединение достижений которой с преиму­ществами социалистической системы хозяйства представляет собой одну из задач коммунистического строительства.

Во всех сферах человеческой жизнедеятельности (труде, быте, семье, учении, воспитании и т. п.) в этой связи не могла не повыситься роль социально-психологических явлений. Не слу­чайно в последние годы отмечается значительное расширение исследований социальной психологии и внедрения знаний этой науки в практику. Среди этих исследований особое место зани­мает изучение проблем человека в сфере торговли и обслужи­вания. В «Материалах XXVI съезда КПСС» поставлена задача совершенствования организации управления торговлей, повыше­ния уровня культуры торгового и бытового обслуживания насе­ления с целью создания максимальных удобств для трудящихся. Такого рода задачу невозможно эффективно решать без учета результатов соответствующих исследований, проводи­мых в рамках психологии сферы обслуживания.

В данной статье предпринимается попытка осмыслить неко­торые проблемы, состояние и дальнейшее развитие социально-психологических исследований в сфере торговли и бытового об­служивания.

Несмотря на значительную роль человеческого фактора в области торговли и шире—в сфере обслуживания, научные исследования этой сферы в нашей стране до недавнего времени ограничивались рассмотрением в основном экономических, орга­низационных, технологических и товароведческих проблем. К си­стематическим социально-психологическим исследованиям этой сферы деятельности психологии только приступают.

Сегодня без учета особенностей потребления (товаров и услуг) и поведения потребителей, без учета социально-психо­логических условий, в которых протекает деятельность работ­ников сферы обслуживания, и без психологически грамотной организации процесса обслуживания невозможно существенно повысить эффективность труда почти десятимиллионной армии работников торговли и бытового обслуживания. Руководители и рядовые работники предприятий сферы обслуживания видят в решении социально-психологических проблем ключ к повы­шению качества труда и культуры обслуживания.

Архивные и литературные источники свидетельствуют о том, что ученых неоднократно привлекали вопросы деятельности человека в сфере обслуживания. В дореволюционный период в нашей стране эти исследования чаще всего проводились среди работников торговли (приказчиков) как наиболее массового контингента среди всех, занятых обслуживанием населения.

Так, в 1898 г. в России доктором С. В. Листовым впервые была предпринята попытка исследовать труд приказчиков. Условия жизни и труда приказчиков привлекали внимание и других исследователей—А. Гудвана и М. Розена. В 1901 г. А. Гудваном был проведен опрос 5127 приказчиков, результаты которого нашли отражение в его работах, опубликованных в 1904 и 1909 гг., а в 1908 г. в газете «Новая Русь» была на­печатана анкета, состоящая из 58 вопросов, по которой им проводился опрос. В 1907 г. были напечатаны очерки М. Розена о торгово-промышленном пролетариате России.

Можно считать, что начало психологических исследований профессии продавца в советский период относится к 1924 г., когда В. М. Коган, А. А. Нейфан и Ю. И. Шпигель по заданию профсоюзов совторгслужащих приступили к изучению условии труда и их влияния на состояние здоровья работников прилавка. Их исследование завершилось в 1926 г. психологическим анали­зом профессии продавца гастронома и мануфактурщика.

Этот период в советской психологии характеризуется значи­тельным интересом к изучению вопросов психологии труда работников различных сфер деятельности, в том числе и сферы обслуживания.

Надо отметить, что исследования труда работников сферы обслуживания (торговли) в тот период развивались в двух на­правлениях. Исследователи первого направления предпринимали попытки обосновать плохое состояние здоровья работников (быструю утомляемость, головные боли, раздражительность, вялость и т. п.) особенностями и условиями труда и ставили задачу улучшения последних. Исследователи второго направ­ления пытались в результате исследований определить качест­ва личности, необходимые работнику сферы обслуживания для эффективного выполнения своего труда, т. е. они шли по пути создания эталонных моделей работника—профессиограмм, но не раскрывали механизмов выработки нужных свойств лич­ности.

Подчеркивая значительный вклад исследователей этих на­правлений, нельзя не отметить односторонности в их подходе к проблеме изучения деятельности работников сферы обслуживания. Исследователи и того и другого направления рассмат­ривали деятельность совторгслужащих в отрыве от деятельно­сти обслуживаемых и вне деятельности личности в коллективе.

Период индустриализации, годы Великой Отечественной войны и последующего восстановления народного хозяйства в нашей стране надолго отвлекли внимание исследователей от изучения деятельности человека в сфере обслуживания. Но с 1965 г. уже стали публиковаться работы, авторы которых предпринимали интересные попытки осмысления пси­хологической стороны деятельности человека в сфере обслужи­вания. К сожалению, в числе авторов монографических иссле­дований по психологии торговли до сих пор нет собственно психологов.

За рубежом исследованию рынка посвящается масса работ. И если первые из них (Парсонс) носили профессиографический характер, то в работах последних лет наряду с общетеоретиче­скими вопросами рассматриваются такие проблемы, как поведе­ние потребителя, личность потребителя, реклама и другие средства воздействия на потребителя, принятие решения и т. п. Только в одном журнале «Рыночные исследования» (США) в 1970—1973 гг. опубликовано более 40 статей, посвященный этим проблемам. По в связи с принципиальными различиями экономических целен торговли в социалистических и капитали­стических странах, во-первых, и разными методологическими принципами психологической науки, во-вторых, практическое использование в нашей стране результатов этих исследований почти невозможно.

В социалистических странах проблемы человеческого факто­ра в сфере обслуживания наиболее активно исследуются в Бол­гарии, Венгрии и ГДР. Работы по психологическим проблемам сервиса, представленные нашими коллегами из со­циалистических стран, имеют большое значение и для практики советского сервиса.

Как известно, в нашей стране в сфере обслуживания занята почти десятая часть всего трудоспособного населения: 6 млн. 299 тыс. человек в торговле, 2 млн. 364 тыс. в общественном питании, более 2,5 млн. человек в бытовом обслуживании. В процессы же взаимодействия, которое происходит в разнооб­разных предприятиях сферы обслуживания: магазинах, универ­магах, парикмахерских, мастерских по ремонту одежды и пред­метов быта включено почти все взрослое население. Отсю­да понятна актуальность, многоплановость и сложность исследования социально-психологических проблем, которые воз­никают в рассматриваемой области жизнедеятельности общест­ва. Их можно условно представить в виде семи групп.

1. Общетеоретические проблемы сферы обслуживания.

2. Социально-психологические и психофизиологические осо­бенности деятельности работников и коллективов сферы обслу­живания.

3. Психологические особенности личности покупателя, кли­ента и их поведения.

4. Социально-психологические проблемы управленческой деятельности сферы обслуживания и организации труда.

5. Реклама и ее воздействие на психику человека; возмож­ности и ограничения ее использования.

6. Экспериментальные исследования и моделирование.

7. Психологические аспекты профориентации, профотбора, профподготовки кадров и их адаптация к деятельности и кол­лективам.

Каждая из перечисленных групп включает более конкретные проблемы и вопросы.. Отдельные проблемы (такие, как обще­ние) находятся на стыке двух-трех групп или в разных аспек­тах присутствуют почти во всех группах.

Значительный круг социально-психологических проблем, свя­занных с деятельностью человека в сфере обслуживания, с 1978 г. стал объектом исследований, проводимых Институтом психологии АН СССР. Первый этап в проведении этих иссле­дований был посвящен выявлению общего состояния социально-психологической изученности сферы обслуживания, определению проблем, которые требуют для своего решения усилии психо­логов. С этой целью в 1978 г. был проведен опрос руководите­лей предприятий сферы обслуживания, в 1979 г. — совещание «Круглый стол» по социально-психологическим проблемам тор­говли, в работе которого приняли активное участие психологи, экономисты, руководители и практические работники предприя­тий торговли, представители ВЦСПС, преподаватели ВУЗов. Ограничение рассмотрения общих вопросов сферы обслужива­ния на указанном совещании лишь торговлей было обусловле­но тем, что сфера торговли наиболее полно представляет все указанные группы проблем. Специалистов из других сфер об­служивания предполагается привлечь к следующим этапам начатой работы.

Для выделения психологии сферы обслуживания как само­стоятельной отрасли психологической науки, прежде всего не­обходимо определить ее место среди других наук, ее предмет и методы исследования. Как и любая другая наука, психология сферы обслуживания должна исследовать как общие, так и специфические психические явления и закономерности. В отли­чие от общей психологии она призвана изучать конкретные формы реализации общих закономерностей психики. Как и пси­хология труда, она призвана исследовать психологические осо­бенности различных видов деятельности и личности, выполняю­щей эту деятельность. По своему же гносеологическому статусу психология сферы обслуживания есть отрасль социальной пси­хологии, поэтому в центре внимания для нее не могут не быть малые группы и коллективы, межличностные отношения, массовидные явления и психологическая совместимость различных личностей в трудовом процессе.

Так как деятельность человека в торговле и бытовом обслу­живании имеет свои специфические особенности, то общие пси­хические явления и закономерности в этой деятельности приоб­ретают своеобразное проявление, которое нельзя не учитывать в научном исследовании. Здесь возникают новые механизмы действия этих закономерностей и обладающие характером необ­ходимой взаимозависимости, т. е. определенные устойчиво повторяющиеся связи и отношения индивидуальной и общест­венной психики, присущие индивидам, группам и коллективам при осуществлении соответствующей деятельности и особой формы взаимодействия—товарно-денежном обмене (процессе покупки). Сознательное и целенаправленное использование механизмов этих закономерностей в жизни, труде и обучении работников сферы обслуживания должно стать основой для совершенствования психических свойств указанных работников, облегчения их труда и повышения эффективности и качества последнего.

Остановимся на некоторых особенностях деятельности чело­века в этой специфической сфере общественного производства.

Деятельность человека по обслуживанию другого человека немыслима без понимания смысла и мотивов деятельности, без осознания психологии обслуживаемого, без знания тонкостей человеческих взаимоотношении в процессе купли-продажи то­варов или оказания услуг.

В толковом словаре С.И.Ожегова слово «обслужить» оп­ределяется как «работать по удовлетворению чьих-либо нужд». Все ли работники сферы обслуживания однозначно понимают смысл этого слова? В одном из исследований мы обра­тились к работникам указанной сферы трудовой деятельности с просьбой дать свое определение этому слову. В результате анализа полученных определений появилась возможность всех занятых в сфере обслуживания разделить на три группы по их отношению к деятельности и по мотивам указанной деятель­ности.

К первой группе были отнесены лица, понимающие и вос­принимающие процесс обслуживания только как естественную,

необходимую деятельность по удовлетворению тех или иных потребностей других людей.

Во вторую группу вошли работники, привносящие в процесс деятельности по удовлетворению потребностей других людей положительную - эмоциональную окраску, отмечающие высшую степень удовольствия от своего труда, от своей способности помочь в чем-то другому человеку, доставить ему радость, быть полезным людям.

Третью группу составили лица, подчеркивающие, что их высококвалифицированная деятельность позволяет им чувство­вать. свое превосходство над человеком (покупателем, клиентом), обратившимся к ним за услугой, с просьбой что-то выполнить, чем-то помочь. Их отношение к обслуживаемым приобретает форму высокомерия, а в обращении они стараются унизить покупателя, клиента, показать зависимость последних от своей способности выполнять определенную работу. В общении они стремятся подчеркнуть неосведомленность обратившегося к ним человека и в этом отношении подчеркнуть его ущербность и ограниченность.

В определениях, данных опрошенными, которых мы отнесли ко второй и третьей группам, по нашему мнению, проявляется достаточно четко мотивация деятельности. В последующих на­блюдениях за деятельностью этих опрошенных наши предполо­жения подтвердились. Наряду с другими мотивами в деятель­ности, связанной с обслуживанием, ярко проявлялся также мотив отношения к своей деятельности и к людям, прибегающим к использованию услуг.

Отсутствие соответствующего отбора и психологической подготовки (в частности, в процессе обучения и повышения ква­лификации) работников сферы обслуживания отрицательно сказывается на эффективности их деятельности, что выражается, например, в усугублении атмосферы конфликтность, часто возникающей на этих предприятиях в процессе общения.

Важнейшая особенность коллективов сферы обслуживания заключается и том, что они при малочисленности собственного состава обслуживают такие массы покупателей, клиентов, за­казчиков, которые по своему количественному составу во много раз превосходят число работников этих коллективов. Последние в постоянных непосредственных контактах с населением ока­зывают как положительное, так и отрицательное влияние (эмоциональное, воспитательное и т. п.) на каждого пользую­щегося помощью сферы обслуживания человека. Продавец, об­ладающий свойствами личности, позволяющими ему понимать мотивы поведения покупателей и оказывать на них целенаправ­ленное положительное воздействие, стремящийся лучше узнать своих сослуживцев и способный оказать им помощь и поддерж­ку в работе и быту, сознательно управляющий своим поведе­нием и настроением, представляет собой в социально-психоло­гическом отношении такой тип работника, который можно взять в качестве определенного образца.

До сих пор работники сферы обслуживания стихийно осваи­вали психологию (свою и обслуживаемых) в зависимости от собственных возможностей, способностей, интересов. Это приво­дило и приводит к нарушениям не только правил торговли, подрывая ее нравственные основы, но и норм общения в сфере обслуживания. Так, порой работники сферы обслуживания просят и даже иногда требуют, чтобы ученые-психологи «во­оружили» их психологическими знаниями... для противоборства с их противниками, т. е. покупателями. Вряд ли правомерна подобная просьба, в которой продавец и покупатель понимают­ся в качестве антагонистов, ведущих друг с другом затяжную борьбу. Вместе с тем важно выявить условия возникновения такого рода психологического стереотипа восприятия продав­цом покупателя и найти средства предотвращения его культи­вирования в сознании продавцов.

В нашей стране ежедневно совершается около 900 млн. по­сещений магазинов. Каждое второе посещение заканчивается покупкой. При сравнительно неточном подсчете на каждого продавца магазина в среднем приходится до 200 покупателей, а в магазинах и универмагах типа столичных ГУМа, ЦУМа, Детского мира и т. п. — от 300 до 400 покупателей. В связи с этим становится весьма актуальным вопрос о нервно-психиче­ских нагрузках и даже нервных перегрузках, о перенасыщении общением в торговой деятельности.

Отсюда вытекает необходимость, с одной стороны, тщатель­ного учета при подборе кадров в сферу торговли и бытового обслуживания нервно-психического состояния тех, кто стремит­ся работать в этой сфере, с другой — проведения психоневро­логической диспансеризации, которая должна стоять на страже здоровья работников бытовых и торговых предприятий. Такого мнения придерживаются руководящие работники торговли, так как, прежде всего к ним попадают жалобы на невыдержанность, грубость, невнимательность, нетактичность работников массовых профессий торговли — продавцов. При разборе выявляются самые разные причины подобных отклонения от норм поведе­ния и правил обслуживания. Одна из таких причин заключается в подобном же нетактичном поведении со стороны покупателей, клиентов, в подозрении и обвинении всех работников торговли в нечестности, в постоянно растущей требовательности со стороны обслуживаемых и к качеству товара, и к культуре обслуживания и т. п.

Работник сферы обслуживания, если он не владеет специ­альными знаниями и психологически не подготовлен к работе с массами населения, как бы находится в состоянии единобор­ства с каждым, кого он обслуживает. К тому же и лозунг: «Покупатель всегда прав!», призванный хоть как-то регулиро­вать двусторонние отношения исполнителей и потребителей услуг, ставит работников этой сферы в неравное с обслуживае­мыми людьми положение. Но в том и должна состоять заслуга психологически подготовленного работника сферы обслужива­ния, что он, владея определенными навыками обслуживания,. общей культурой поведения, профессиональными навыками и знанием социально-психологических закономерностей общения и поведения людей, будет способен понять мотивы поведения обслуживаемых, их интересы, вкусы, сможет регулировать по­ведение посетителей в торговом зале, в салоне ателье и т. п. и без чрезмерных усилий сможет нормализовать свое психи­ческое состояние. Очевидно, что в деле повышения культуры обслуживания и сохранения здоровья работников сферы обслу­живания и покупателей положительную роль сыграет введение систематического обучения, как руководителей предприятий, так и работников массовых профессий специальным психологиче­ским знаниям.

Помочь в этом важном деле могла бы психологическая служ­ба в сфере обслуживания, создание которой широко обсужда­ется в последние годы на страницах психологических журналов. Содержанием этой службы могут быть:

—собственно исследовательская деятельность по выявлению проблем, структуры исследования, перспектив развития и опре­деление наиболее важных направлении научно-практических исследований;

—психогигиеническая и консультативная деятельность, т. е. медико-психологическая и социально-психологическая профи­лактика и консультации, производственная гигиена, профориентация, профподбор, профподготовка и др.;

—помощь при реализации результатов психологических ис­следований в практической деятельности предприятии сферы обслуживания.

Подчеркивая важность и необходимость усвоения специаль­ных психологических знаний работниками сферы обслуживания, надо постоянно помнить, что основное назначение сферы обслуживания служить человеку. Осуществляя это свое высокое призвание, работники, участвующие в создании удобств бытовой жизни населения, одновременно выполняют и более важные функции - воспитательные. Воспитательное воздействие здесь выступает более очевидно и ярко, чем в сфере производства. Организованные в соответствии с требованиями нашей жизни торговля и бытовое обслуживание, с одной стороны, являются выражением социалистического образа жизни, с другой — вы­ступают своеобразными учреждениями, осуществляющими функ­ции воспитательного воздействия на личность потребителя по­средством налаживания с ним делового общения.

Для выполнения своей воспитательной задачи психологиче­ская служба сферы обслуживания не может не принимать уча­стия и в решении таких проблем, как исследование спроса населения на товары и услуги; выработка средств для форми­рования тех или иных потребностей; изучение психологии потребителя и природы потребительских отклонений и извраще­ний; исследование действия закономерностей моды на психо­логию масс и отдельных потребителей; выявление психологиче­ских феноменов, обусловливающих региональные особенности потребления и поведения покупателей, клиентов и т. п.

Одной из специфических особенностей работы в сфере об­служивания, делающей эту работу психологически трудной, является наличие материальной ответственности у рассматри­ваемой категории работников. Социалистическое общество, до­веряя огромные материальные ценности работнику сферы об­служивания, возлагает на него обязанность по их сохранению. Каждый работник сферы торговли и других видов обслуживания населения ежедневно, ежечасно как бы держит перед общест­вом, коллективом, самим собой экзамен на честность. Как по­казывает практика, не всем эта ноша, оказывается по плечу в силу либо индивидуальных особенностей психики, либо в силу сформировавшихся у личности нравственных норм и ценностей.

Наличие фактора материальной ответственности за ценности, личности не принадлежащие, предъявляет ряд требований к са­мой личности, задает тон в характере взаимоотношений, ставит определенные задачи при подборе кадров и воспитании коллек­тива, создает особый психологический настрой для каждого отдельного индивида и коллектива в целом, определяет состоя­ние психологического климата в коллективе, нередко перено­сится на отношение к обслуживаемым.

Ответственность за материальные ценности каждой конкрет­ной личностью воспринимается и переживается по-разному и в состоянии человека выражается в определенном уровне беспо­койства, тревожности. Для лиц с высоким уровнем тревожности, который мы определяли с помощью модифицированной и адап­тированной методики Ж. Тейлора, работа, связанная с матери­альной ответственностью, нежелательна. Находясь постоянно в состоянии психического дискомфорта, такие работники подвергают свое здоровье и психическое состояние нервным перегруз­кам. Для них подобные нагрузки представляются стрессовыми факторами. Нежелательна подобная деятельность и для лиц безответственных, безразличных к этому условию их работы. Наиболее благоприятной она может быть для лиц, характери­зующихся ответственностью, уровень тревожности которых не вызывает у них психического дискомфорта.

Ответственность за сохранность материальных ценностей имеет и другой важный аспект — контроль за поведением поку­пателей в системе магазинов самообслуживания, связанный с проблемой так называемого «забывчивого» покупателя. Раскры­тие истоков возникновения феномена «забывчивости» и путей его предотвращения — одна из задач психологии сферы обслужи­вания.

Несомненно, рассматриваемая проблема не узковедомствен­ная. Она должна решаться в равной мере экономистами, юри­стами и психологами. Психологи должны понять и раскрыть механизмы того, каким образом у некоторых покупателей в ус­ловиях открытого доступа к товару происходит деформирование установок, норм, ценностей, в других условиях не возникающее. При выявлении психологических причин этого явления и средств снижения коэффициента «забывчивости» хотя бы на 0,01% стра­на может получить весомую экономическую прибавку.

Являясь структурным компонентом деятельности обслужи­вания, общение в торговле и бытовом обслуживании играет огромную роль и занимает у продавца, приемщика и др. от 43 до 75% рабочего времени. В связи с этим целенаправ­ленное формирование у последних навыков общения выступает основным фактором их профессиональной подготовки.

Общение, включенное в содержание трудовой деятельности, следует рассматривать как профессиональное. В труде рассмат­риваемой категории работников оно оказывает решающее воз­действие на протекание процесса деятельности и на результат, являясь одним из средств достижения целей деятельности.

Существует прямая зависимость между высокой степенью культуры общения и эффективностью деятельности работника сферы обслуживания. Однако до последнего времени об эффек­тивности деятельности последних судили лишь по выполнению экономических показателей и совершенно не обращали внима­ния на показатели культуры обслуживания, и прежде всего общения, которое в сфере обслуживания следует рассматривать как психологическое взаимодействие вступивших в непосредст­венный контакт личностей. «Взаимодействие, — писал Ф. Эн­гельс, — может рассматриваться с двух точек зрения: чтобы его понять как целое, его даже необходимо исследовать в отдель­ности, сперва с одной, а затем с другой точки зрения....». Этот сформулированный Энгельсом методологический принцип чрезвычайно важно учитывать при рассмотрении обще­ния в сфере обслуживания.

Центральной фигурой процесса взаимодействия, например, покупателя и продавца следует признать именно последнего. От него во многом зависит эмоциональная окраска общения, его собственная удовлетворенность трудом, а также результат его деятельности. В этом смысле общение для работников сер­виса является способом реализации способности к общению и личностных качеств, благоприятствующих наиболее эффек­тивному, эмоционально комфортному взаимодействию.

Тем не менее было бы неверно утверждать, что эффект общения полностью зависит от продавца как работника сферы обслуживания. В значительной мере на ход общения влияет покупатель, его культура поведения и понимание им особенно­стей деятельности продавца. От покупателя к продавцу по принципу обратной связи идет информация об удовлетворенно­сти или неудовлетворенности общением. Подтверждение благо­приятного течения контакта придает уверенность дальнейшим действиям продавца по обслуживанию покупателя, и, наоборот, подтверждение неудовлетворенности контактом или демонстра­ция ярко выраженной недоброжелательности со стороны поку­пателя сковывает и заметно ограничивает дальнейшие действия и усилия продавца к налаживанию и продолжению контакта.

Трудности, с которыми сталкиваются вступающие во взаи­модействие продавец и покупатель, во многом определяются специфическими особенностями общения в торговле и условия­ми, в которых оно протекает. Можно отметить некоторые из них.

Общение в торговом взаимодействии всегда контактное или прямое— «лицом к лицу». От реализации качеств личностей, вступающих в контакт, можно судить о том, является ли оно в данном конкретном случае формальным или неформальным.

Поскольку в сфере обслуживания общение характеризуется случайностью контакта, его кратковременностью и часто одноразовостью, то создаются определенные трудности для содер­жательного выполнения ролей (продавца и покупателя и т. п.). При этом снижается взаимная значимость партнеров, что не может не вести к обезличиванию общения.

В сфере обслуживания по своей сути общение является роле­вым, т. е. имеющим функциональную направленность, регламен­тированным, подчиненным определенным правилам, предписа­ниям, социальным нормам поведения. Это способствует значи­тельному облегчению рассматриваемых контактов людей.

Часто в результате плохой организации труда и самого процесса обслуживания, низкой культуры участников общения происходит блокирование механизмов личностного общения. Личностные качества не только затушевываются, но и не рас­крываются.

Обычно поведение людей обусловлено наличной ситуацией, в которой развертывается их общение, а также их личным на­строем. Общение в условиях предприятий сферы обслуживания — это ситуационное общение. Ситуация, постоянно изменяясь, вносит соответствующие коррективы и общение. Любая из ситуаций, поэтому уникальна и вместе с тем случайна для об­щающихся сторон. Но так как в каждой ситуации возможна координация поведения ее участников, то случайностью ни в коей мере нельзя объяснить конфликты, нередко возникающие при столкновении разнонаправленных интересов субъектов общения в тех или иных конкретных условиях.

Во многом характер общения определяется личностной по­зицией работника сервиса. Неоднородность его позиции зави­сит от объекта общения (обслуживаемый, коллега по работе, друг, руководитель, представитель контролирующей организации и т. д.), от разнообразия видов профессиональной деятельности сферы обслуживания (продавец промышленных товаров, про­довольственных товаров, кассир, приемщик ателье, мастер по ремонту радиоаппаратуры, фотограф и т. д.), от целей и потреб­ностей работников сферы обслуживания.

Работники сервиса по своему статусу в процессе общения i-де-я-жны быть ведущей стороной. Однако инициатива общения в процессе обслуживания часто смещается от продавца, масте­ра к покупателю, заказчику, клиенту, поскольку работники сервиса психологически оказываются не в состоянии выдержать свою активную позицию в общении и как бы самодемобилизуются. При этом в процессе общения они начинают пользовать­ся свернутой (односложной: «да», «нет») речью, не используют психологических элементов общения (улыбку, доброжелатель­ное выражение лица, приветливые жесты и т. п.). Иногда свер­нутая речь—явление закономерное в деятельности, например, продавца. Он ею может пользоваться при условии насыщения общением в конце рабочего дня; при стремлении к быстрому обслуживанию покупателей, стоящих в очереди; при выполне­нии некоторых действий (взвешивания, отмеривания, подсчета и т. п.), когда такая речь не наносит ущерба в реализации профессиональных и психологических целей общения.

Характер протекания и эмоциональная окраска общения обу­словливают состояние и поведение субъектов общения в тече­ние некоторого (иногда значительного) времени после их кон­такта и далеко за пределами сферы обслуживания. Эмоциональ­но комфортное общение в процессе обслуживания доставляет че­ловеку радость и удовлетворение, поднимает в его глазах роль и значение советского сервиса. Для работников сервиса высокая культура общения — это удовлетворенность трудом и сохране­ние здоровья.

Выявление психологических особенностей общения в сфере обслуживания есть необходимая предпосылка для решения многих задач, связанных с повышением культуры этой области человеческой деятельности и шире — культуры общения в жизне­деятельности советского человека.

Характер общения лежит в основе того психологического микроклимата, который складывается в коллективах работников сферы услуг. В этом отношении заслуживает глубокого иссле­дования роль бригадной формы организации труда в торговле, которая (форма организации) позволяет заметно усовершенст­вовать систему взаимоотношений людей, занятых в сфере услуг, укрепить психологическую и моральную атмосферу в коллекти­вах работников этой сферы. Несмотря на явные преимущества, метод бригадного хозрасчета в сферу обслуживания, в частно­сти в торговлю, внедряется нерешительно. В порядке эксперимен­та по методу хозрасчетных бригад в Москве, например, рабо­тают только пять магазинов. В остальных магазинах, где он считается внедренным, этот метод, изученный Минторгом, не представлял собой ничего другого, как традиционную «коллек­тивно-сдельную оплату труда» (оклад, плюс премия за выпол­нение и перевыполнение плана).

Формы проявления социальной активности в нашем обществе разнообразны. Наиболее действенные ее формы рождаются в трудовых коллективах, объединенных в бригады, работающие на едином хозрасчете. В бригаде, как правило, каждый рабо­тающий непосредственно участвует в управлении, а, следователь­но, воспитывает в себе деловитость, ответственность и инициа­тиву. О бригадном методе труда можно говорить и как об осно­ве для формирования коллективистских качеств личности. Для коллективов сферы обслуживания бригадный метод открывает широкие возможности к повышению культуры обслуживания и совершенствованию способов и форм воспитательной работы, способствует созданию высоконравственной атмосферы.

Постигнув механизмы действия закономерностей психики человека в сфере обслуживания, можно будет дать ответы на такие волнующие руководящих работников службы сервиса вопросы, как проблема нестабильности кадров и коллективов эффективности методов подбора руководящих кадров среднего звена, причин и условий возникновения злоупотреблений, пси­хологических мер снижения конфликтов.

Уже сегодня должен решаться вопрос о подготовке условий развития сферы обслуживания завтрашнего дня. Каким будет продавец, мастер по обслуживанию завтра и в двухтысячном году? Это не праздный вопрос. Молодое поколение, рождающе­еся сегодня,—это работники сервиса через 18—20 лет. Бесспор­но, что требования за эти годы к работникам сферы обслужи­вания значительно возрастут. Ей будут нужны работники, спо­собные предоставить каждому человеку очень высокий уровень сервиса. Этого, по нашему мнению, можно будет добиться путем воспитания у молодого поколения уважительного отно­шения к труду в сфере обслуживания, к людям, а также путем специального отбора и целенаправленной подготовки кадров.

Неразработанность, нерешенность ряда социально-психоло­гических проблем сферы обслуживания объясняются, в частно­сти, незначительным количеством психологов, которые отдают изучению этой сферы деятельности свои знания, силы и энтузиазм. По нашим данным, в стране только 19 психологов ра­ботают в крупных торговых центрах страны. В основном ими решаются такие вопросы, которые перед ними ставятся руко­водством торгового предприятия. Однако такой узкоутилитар­ный подход к деятельности психолога в сфере обслуживания, учитывающий лишь текущий момент, порой не позволяет раз­вернуть перспективные исследования основных тенденций и характеристик социально-психологических явлений в рассмат­риваемой сфере деятельности общества, что не может не вести к ограниченному использованию психолога, работающего в тор­говле. Кроме того, статус психолога в торговле все еще не определился должным образом. Отсюда нередко на него возла­гаются такие обязанности и такие виды работы, которые во­обще-то к его функциям прямого отношения не имеют. Налажи­вание психологической службы в торговле предполагает разра­ботку прав и обязанностей психолога.

Дальнейшее развитие психологии сферы обслуживания в ка­честве отдельной науки обусловлено как логикой развития в целом социальной психологии, находящей все большее и боль­шее практическое применение, так и потребностями повышения эффективности деятельности в области торгового и бытового обслуживания советских людей.

 

Я.Л. Коломенский

 

⇐ Предыдущая891011121314151617Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: