5. 3. Проведение туристского маршрута

На маршрутном этапе менеджеры турфирмы применяют различ­ные технологии обслуживания клиентов. Технология отправления ту­ристов на маршрут зависит от особенностей путешествия. При между­народных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и вылетают по маршруту. Значительно реже туристов сопро­вождает руководитель группы. Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполнять­ся самостоятельно. Автобусные туры всегда сопровождают руководи­тели группы или экскурсоводы.

Выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его про­должительности и многих других условий. Однако существуют общие методические принципы проведения туристского маршрута, включа­ющие приемы устного изложения и практические приемы его органи­зации (рис. 5. 2).

 

 

 

Рис. 5. 2. Методическая схема проведения туристского маршрута

Технология обслуживания туристов на зарубежных маршрутах в стандартном виде предусматривает предоставление услуг, входящих

в базовый туристский пакет (транспорт, размещение, питание, экскур­сии и развлечения). В расширенном варианте туристам могут предос­тавляться услуги по организованному приобретению и отправке това­ров, аренде транспорта, организации деловых встреч и др. Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг. Некоторые особенности обслу­живания характерны для туров, при выполнении которых туристов сопровождает руководитель группы. Таковы, например, туры в КНР, осуществляемые на безвизовой основе, и некоторые другие. Руково­дитель туристской группы — официальный представитель турфирмы, обеспечивающий обслуживание туристов. Иногда в отечественной литературе по туризму встречается заимствованный из иностранного туристского обихода термин «турлидер», что по сути то же самое, что и руководитель туристской группы. Однако в практике российского турбизиеса этот термин широкого распространения не получил.

Туры без сопровождения руководителем группы, В общем виде обслуживание туристов при выезде на зарубежные маршруты осущест­вляется следующим образом.

Получив в офисе турфирмы необходимые документы (путевку, договор, информационный листок, страховой полис, билеты, в неко­торых случаях ваучер), туристы самостоятельно (иногда организован­но) прибывают к месту отправления транспортного средства. Туроператоры г. Москвы, работающие с большими потоками туристов из
регионов, эффективно упростили эту схему Клиенты по желанию мо­гут получить документы в офисе турфирмы накануне поездки или за три часа до начала регистрации в аэропорту убытия.                                                                                                                                               А

В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговоря­щий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выпол­няется и контролируется принимающей стороной. В основном она сво­дится к организации экскурсий, в том числе дополнительных, которые туристы могут приобрести на месте. Если программа тура предусматри­вает посещение нескольких городов (например, автобусом по Италии, Франции и другим странам), гид сопровождает группу и самостоятель­но, или привлекая местных коллег, проводит экскурсии. В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт или на вокзал, и ту­ристы самостоятельно возвращаются на родину.

При организации индивидуальных туров туристы могут заказать трансфер или отказаться от него, последовательно заказывать несколь­ко гостиниц, например в парижском Диснейленде и в центре Парижа, бронировать яхты, автомобили, билеты на транспорт и т. д. Организа­ция индивидуальных туров требует от менеджера турфирмы тщательной проработки всех деталей, связанных с критическими точками пу­тешествия. Количество таких точек зависит от выбранных услуг, но в любом случае самые важные из них связаны со встречей прибывших туристов и своевременной их отправкой, размещением в гостиницах | соответствующей категории, реже — с питанием и экскурсионным об­служиванием. Значительные сложности возможны при возникновении страховых событий (травм, заболеваний туристов). И хотя ответственность в этом случае возлагается на страховую компанию, турфирма, дорожащая своей репутацией, не может остаться в стороне от реше­ния вопросов, связанных, например, с доставкой родственников к по­страдавшим. Криминальные происшествия, в которых фигурируют туристы турфирмы, иногда требуют помощи консульских служб. В этом случае турфирма также может оказать свое посильное содействие.

Туры, сопровождаемые руководителем группы. Региональные турфирмы в высокий туристский сезон эпизодически формируют ту­ристские группы, отправляющиеся в зарубежное путешествие с руко­водителем. Турфирмы Дальнего Востока, работающие на китайском направлении в рамках межправительственного соглашения о безвизо­вом обмене, также направляют с группой туристов руководителя.

Менеджер туристской фирмы, отвечающий за обслуживание кли­ентов, вместе с директором турфирмы должен тщательно подходить к подбору руководителей туристских групп. Это связано с тем, что ра­ботники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во мно­гом определяют имидж своего предприятия, обеспечивают качествен­ное выполнение тура. Именно руководителю маршрута предъявляются прежде всего претензии туристов и партнеров по организации обслу­живания. От деловых, личных, профессиональных качеств руководи­теля группы часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте.

В туристском путешествии руководитель группы выступает в спе­цифической роли менеджера малой группы. Эта роль заключается в не­обходимости управления людьми, не связанными производственными отношениями, и одновременно в управлении процессом обслуживания туристов на маршруте. Руководителю туристской группы должны быть присущи функции организатора, психолога, воспитателя, экскурсовода — они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов, формировать их настроение, сглаживать конфликты.

Менеджер туристской фирмы должен хорошо знать специфику работы руководителя туристской группы. Это поможет правильно орга­низовать стратегию продвижения нового туристского продукта на рынок. Ориентация на отзывы руководителя о маршруте, его мнение о клиентах, партнерах по сервису позволяет менеджеру турфирмы  улучшить организацию обслуживания туристов при оказании различ­ный услуг, предусмотренных программой тура,

Права и обязанности руководителя туристской группы опреде­лены должностной инструкцией (приложение 10). Должностная ин­струкция руководителя туристской группы содержит подробный пере­чень его обязанностей и мероприятий, которые необходимо выполнить до начала тура, в период его выполнения и после завершения.

Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выполнение программы и условий проведения путешествия. В своей работе он ос­новывается на действующем законодательстве, постановлениях, при­казах и инструкциях.

На должность руководителя туристской группы принимаются лица, имеющие высшее или среднее образование и прошедшие специ­альную подготовку. Зачисление на должность руководителя турист­ской группы может производиться на следующих условиях:

■ на постоянную работу;

■ на время выполнения определенных заданий;    

■ временно — сроком до двух месяцев.

В последнем случае приказом по фирме работник оформляется по трудовому соглашению. Руководитель туристской группы имеет служебное удостоверение.

График работы руководителя туристской группы на маршруте определяется утвержденной программой обслуживания, включая вре­мя на проведение подготовительной работы по подготовке информа­ционных материалов, на работу с туристами, оформление отчета и дру­гих документов.

Руководитель туристской группы несет полную или ограничен­ную материальную ответственность в соответствии с Положением о ма­териальной ответственности рабочих и служащих за ущерб, причинен­ный предприятию, учреждению, организации.

Руководитель туристской группы должен знать программу об­служивания и обеспечить ее выполнение. Он должен иметь четкое представление об условиях обслуживания группы в каждом пункте маршрута, порядке и правилах проезда, размещения, питания, предо­ставления экскурсий.

Одна из важных функций руководителя туристской группы — офор­мление прибытия и отправления туристской группы по маршруту сле­дования. При задержке рейсов руководитель обязан сообщить принима­ющей и отправляющей турфирме время выбытия или об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях на маршруте.

Руководитель туристской группы отвечает за дисциплину, поря­док и технику безопасности на протяжении всего путешествия. В случае необходимости руководитель принимает меры по оказанию меди­цинской помощи туристам, содействует их госпитализации и сообща­ет об этом в турфирму.

Руководитель, сопровождающий туристов в зарубежном туре, должен знать особенности визового, таможенного и валютного регу­лирования туристской деятельности. Он должен помочь неопытным туристам заполнить таможенные декларации. На все вопросы декла­рации дается альтернативный ответ «да» или «нет». Прочерки в гра­фах декларации не допускаются. Туристы иногда забывают проставить дату заполнения деклараций и свою подпись, что замедляет прохож­дение таможенного контроля.

Иногда руководителю туристской группы приходится бронировать гостиницу и с этой целью заполнять соответствующую регистрационную форму (табл. 5. 2). Необходимость бронирования гостиницы на маршру­те может возникнуть при изменении маршрута или по просьбе туристов.

Таблица 5. 2 Примерная форма бланка для бронирования номера в гостинице

 

 

 

В гостиницах, туристских агентствах и других зарубежных учреж­дениях во многих документах требуется заполнить графу «Паспорт­ные данные». Она выглядит следующим образом:

Некоторые зарубежные туристские фирмы выдают своим клиен­там фирменный конверт — Travel Documents (документы путешествен­ника) с надписью Compliments of(далее следует название фирмы, на­пример, сан-францисской — Uni World Travel), что означает не «привет от фирмы» или «пожелание фирмы», как следует из дословного пе­ревода, а «бесплатно от фирмы».

На зарубежных маршрутах туристы могут столкнуться с неожи­данными ситуациями, например получить травму, внезапно заболеть, потерять документы, отстать от группы, попасть в полицейский участок и т. п. Во всех экстремальных случаях руководитель туристской группы должен быть готов принять соответствующие меры. В сложных ситуациях руководитель группы должен немедленно информировать ино­странную туристскую фирму о произошедшем случае и настоять на том, чтобы она приняла меры по оказанию помощи потерпевшим туристам. Порядок разрешения возможных проблем должен быть отражен в дого­воре между российской и иностранной турфирмами.

Зарубежные туроператоры широко используют практику направ­ления со своими туристскими группами сотрудников, которых назы­вают турлидером, тур-эскортом. Функции, которые они выполняют, совпадают с функциями российских руководителей туристских групп. Так, иностранные турлидеры:

■ контролируют соблюдение принимающей фирмой согласован­ных условий обслуживания и экскурсионной программы, настаивают на их полном и качественном выполнении;

■ поддерживают связь с принимающей фирмой, решают с ней все вопросы, возникающие во время путешествия;

■ исключают дополнительные расходы сверх согласованной цены предоставляемого набора услуг (допускается оплата дополнительных услуг за счет самих туристов);

■ проводят организационную работу с группой в соответствии с программой тура, информируют туристов о порядке выполнения программы или ее возможных изменениях и дополнениях;

■ следят за соблюдением членами туристской группы установ­ленных правил поведения в стране пребывания, воздействуют на на­рушителей дисциплины, способствуют созданию в группе благопри­ятного психологического микроклимата. В договорах со многими зарубежными фирмами-турорганизаторами оговаривается, что, если состояние здоровья, физическая слабость или поведение одного из чле­нов группы мешают проведению тура или нарушают права, благопо­лучие и спокойствие остальных участников, такое лицо по решению турлидера может быть отстранено от поездки;

■ в случае возникновения проблемных ситуаций принимают меры по оказанию помощи участникам группы, используя для этого все возможные средства, вплоть до обращения в посольство или кон­сульство своей страны;

■ по возвращении из поездки представляют руководству турфир­мы отчет о достоинствах и недостатках тура и предложения по улуч­шению качества туристских услуг.

Для выполнения указанных функций сопровождающий группы должен:

■ хорошо знать страну, в которую направляется группа, марш­рут, программу и условия обслуживания туристов;

■ знать иностранный язык, который может быть использован для общения с представителями туристской фирмы и исполнителями ту­ристских услуг, а при необходимости с представителями местных уч­реждений, организаций и с местным населением. При плохом знании иностранного языка руководителю туристской группы необходимо обратить особое внимание на изучение международной туристской терминологии и аббревиатур, а также на стандартные фразы, которые могут быть использованы в аэропорту, на вокзале, в отеле, при посе­щении ресторанов, музеев и др.;

■ быть общительным, проявлять доброжелательность и внима­ние к участникам поездки, оказывать им необходимую помощь.

Туристское путешествие в любую страну имеет свою особую спе­цифику Это природно-климатические, исторические, культурные, ре­лигиозные, экономические и политические условия жизни. Так, напри­мер, в мусульманских странах действуют строгие обычаи относительно потребления алкоголя, одежды женщин, посещения священных мест. В жарких странах большую опасность для российских туристов пред­ставляют длительное пребывание на солнце, купание в море в запре­щенных местах, употребление немытых фруктов, некипяченой воды и др. В одних странах при покупках можно и следует торговаться, в дру­гих это не принято и т. п. Все эти сведения содержатся в памятке туристу, но сопровождающий группы обязан информировать участников тура об этих и иных проблемах и предостерегать их против соверше­ния неправильных, неблаговидных поступков.

Для успешного проведения туристского путешествия большое значение имеет психологический климат группы. На маршруте, как правило, встречаются люди разных профессий, возрастов, темперамен­тов. Руководитель группы может столкнуться с возникновением несов­местимых характеров, интересов отдельных членов группы и глубоким внутригрупповым конфликтом. Как избежать опозданий туристов, за­держивающих автобус из-за собственной непунктуальности, как пре­дупредить чрезмерное употребление алкоголя некоторыми туристами, как не допустить возникновения перебранок при попытке занять в ав­тобусе лучшие места? Это лишь небольшая часть вопросов, постоянно встающих перед руководителем группы на маршруте. Подобные ситу­ации должны сглаживаться всеми возможными способами с тем, что­бы примирить конфликтующие стороны, создать атмосферу взаимной терпимости и дружелюбия. Хорошее настроение, душевный покой и удовлетворенность поездкой всех участников путешествия — вот выс­шая оценка работы руководителя группы на туристском маршруте.

Психологические требования, предъявляемые к руководителю туристской группы. Чтобы руководителю туристской группы спра­виться с возложенными на него обязанностями, ему необходимо обла­дать качествами, позволяющими быстро сближаться с людьми, завое­вывать признание и авторитет. Он должен быть общительным, объективным, принципиальным, сдержанным и доброжелательным по отношению к туристам. Руководитель не должен допускать как чрез­мерного администрирования, так и панибратства. И то и другое отри­цательно сказывается на его авторитете. Управлять группой нужно тактично, ненавязчиво.

Авторитет, данный руководителю туристской группы его долж­ностным положением, необходимо поддерживать на протяжении все­го маршрута. Чтобы этого добиться, нужно учитывать, что руководи­тель становится во главе людей независимых, не подчиненных ему по работе, не стесненных служебной дисциплиной. Авторитет руководи­теля группы определяется не столько его положением, сколько уме­нием держать себя и строить свои взаимоотношения с коллективом, в трудных ситуациях найти правильное решение.

Руководителю туристской группы необходимо контролировать свои эмоции. Эмоциональная несдержанность и поспешные, необду­манные решения могут испортить настроение членам группы, вызвать нежелательные последствия.                                                                                                                                                ,

Умение говорить и слушать Руководителю туристской группы следует быть доброжелательным со всеми членами группы. Его пове­дение должно быть естественным, речь простой и ясной, тон ровным. Не рекомендуется повышать голос, употреблять жаргонные и нелите­ратурные слова. Следует не только говорить, но и уметь слушать собе­седника. Внимание к окружающим — это показатель культуры.

При общении с туристами руководителю группы приходится от­вечать на разнообразные вопросы, затрагивающие не только объекты экскурсий, но и сферу политики, экономики, культуры. На руководи­теля туристской группы возлагаются частичные функции гидов. Уже во время вступительной беседы он должен кратко рассказать о марш­руте и его экскурсионных объектах.

Во время экскурсии руководитель группы должен хорошо ори­ентироваться в окружающей обстановке. При возникновении любых осложнений (опоздание на ужин, ограничение доступа на экскурси­онные объекты и др. ) он может давать указания и советы водителям автобусов и экскурсоводам. Эти советы не должны коренным образом изменять маршрут путешествия и приводить к нарушению правил до­рожного движения.

Руководитель туристской группы должен следить, чтобы настро­ение туристов на всем протяжении маршрута было приподнятым и что­бы возникающие претензии по возможности были нейтрализованы. Если в процессе прохождения маршрута возникают какие-либо проблемы, руководителю необходимо принять все зависящие от него меры по их устранению, уменьшить проявление беспокойства в группе.  

Руководитель группы должен учитывать и умело использовать социально-демографические особенности туристов. Численность груп­пы, социальный, возрастной состав участников путешествия играют большую роль в успешном прохождении туристского маршрута. От оптимального сочетания перечисленных характеристик зависит спло­ченность группы, ее организованность, эффективность управления ею. В то же время руководитель туристской группы должен быть готов работать с любым контингентом. Задача руководителя заключается в том, чтобы сплотить в один дружный коллектив людей, различных по возрасту, образованию, общественному положению: пенсионеров и студентов, молодоженов и пожилых супругов, рабочих и предпри­нимателей. Руководитель группы должен стремиться к достижению взаимопонимания между членами туристской группы. Делать это нуж­но с особым тактом. Неосторожное слово может не только затруднить контакт между людьми, но и привести к расколу группы, к взаимным обидам. Руководителю нужно уметь сглаживать недоброжелательность в отношениях туристов, стараться устранить или уменьшить непри­язнь между ними.

Если вгруппе возник конфликт, руководитель туристской груп­пы должен разрядить обстановку, выяснить и ликвидировать причину конфликта. В первую очередь нужно снять эмоциональное напряже­ние в группе, этому может помочь уместный юмор. Он особенно хоро­шо воспринимается людьми, находящимися на отдыхе. Руководите­лю туристской группы необходимо иметь в запасе веселые рассказы, забавные случаи и анекдоты из жизни туристов. Однако следует по­мнить, что шуткой нужно пользоваться умело и уместно, во-первых, ею можно обидеть человека; во-вторых, нужно знать меру смеха. Нельзя без конца шутить, иначе можно зарекомендовать себя шутом-пусто­словом (особенно при неудачной шутке). Если острота или шутка не принимаются, нужно перейти на серьезный тон. Также следует по­мнить, что есть две категории людей, не понимающих шуток: не оби­жающиеся и обидчивые. С ними руководитель группы должен вести себя особенно тактично.

Специфика транспортных путешествий лишает руководителя туристской группы возможности уравнять условия путешествия для всех туристов. Однако ему следует проследить, чтобы в лучших усло­виях по возможности оказались те члены группы, которые испытыва­ют определенные трудности: возрастные, психологические, физиологические. В эту категорию туристов обычно попадают лица пожилого и преклонного возраста, дети и инвалиды, женщины.

Нужно добиться такого взаимоотношения между туристами, что­бы каждый чувствовал себя равным в группе и стремился проявить заботу о другом, чтобы не руководитель туристской группы, а сами ее члены справедливо распределяли между собой места в автобусе, поезде, у экспонатов и т. п.

Дисциплина — важное условие эффективного тура. Руководитель туристской группы должен следить за порядком в группе, решительно пресекать возможные нарушения. Конфликты среди туристов группы, опоздания или неявки на автобус или экскурсию нарушают нормальный ритм прохождения маршрута, приводят к срыву запланированных мероп­риятий, отрицательно сказывается на настроении людей.

Руководитель туристской группы должен постоянно следить за своим внешним видом, служить примером корректного обращения как с туристами, так и с обслуживающим персоналом гостиниц, предпри­ятий питания, транспорта. Он должен предупреждать туристов о не­обходимости соблюдения чистоты в общественных местах, о береж­ном отношении к природе и памятникам культуры.

При организации железнодорожных путешествий от руководи­теля туристской группы требуется:

■ знать правила поведения и безопасности на железных дорогах;

■ проводить инструктаж с туристами о правилах поведения на железных дорогах, проезда в пассажирских поездах и личной безопас­ности в пути, а также на стоянках поездов;

■ в радиобеседах (через внутреннюю радиосеть) напоминать ту­ристам о запрете распивать спиртные напитки, выбрасывать из окон вагонов предметы, мусор, курить в коридоре вагона, без необходимо­сти останавливать поезд стоп-краном;

■ информировать туристов о профилактике желудочно-кишеч­ных расстройств.

При посадке туристов в поезд руководитель группы следит за их размещением по купе, проверяет, нет ли отставших от поезда. Для удоб­ства размещения туристов в вагоне рекомендуется знать расположе­ние мест (табл. 5. 3).

⇐ Предыдущая16171819202122232425Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: