Вопросы и задания для самоконтроля

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Перечислите факторы риска, с которыми могут встретиться тури­сты.

2. Какие наиболее существенные биологические факторы риска мо­гут представлять угрозу здоровью и даже жизни туристов на внут­ренних российских маршрутах?

3. Какие действия должен предпринять турист, оказавшись в задым­ленном номере гостиницы?

4. Какие методы используются при контроле безопасности обслужи­вания туристов?

5. Какими законодательными и нормативными актами характеризу­ется страхование в туризме?

6. В чем вы видите несовершенство законодательной базы страхова­ния в туризме?

7. Какие виды страхования распространены в сфере туризма?

8. Перечислите разновидности имущественного страхования, приме­няемого в туризме.

9. Что понимается под медицинским страхованием туристов?

 

10. Если турист оплачивает страховку в офисе турфирмы, должен ли он в случае наступления страхового события предъявлять претен­зии за неполученную или полученную в ненадлежащем объеме по­мощь по страховке туристскому предприятию? Несет ли турфирма в этом случае солидарную ответственность?

11. Какие страны не рекомендуются для посещения туристами ввиду высокой опасности заражения инфекционными заболеваниями?

ГЛАВА 7 ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ТУРФИРМЫ

7. 1. ПРОФЕССИОНАЛЬНО-КВАЛИФИКАЦИОННАЯ

ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА

Квалификационные требования к специалистам туристского бизнеса России отражены в постановлении Министерства труда и со­циального развития от 17 мая 1999 г. № 8 «О квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской инду­стрии». Форма, структура и содержание этого документа основаны на положениях современных европейских стандартов, в частности Великобритании, Франции, Германии. Все требования даются для трех квалификационных уровней персонала: для специалистов пер­вого и второго квалификационного уровней (младший и квалифи­цированный персонал) и специалистов третьего уровня (управля­ющий персонал).

Квалификационные требования, предъявляемые к работникам первого и второго квалификационных уровней, занятым туроператор­ской деятельностью, заключаются в следующем:

■ планирование и составление программы тура;

■ расчет стоимости тура;

■ бронирование мест в гостиницах, бронирование и продажа би­летов;

■ составление программ экскурсионных и других дополнитель­ных услуг;

■ инструктаж гидов и водителей;

■ оформление туристской документации;

■ визовое обслуживание;

■ проведение маркетинговой работы;

■ взаимодействие с турагентствами и другими организациями;

■ прямая продажа турпакетов;

■ заключение агентских и других договоров;

■ выполнение административных функций. -
Специалисты первого квалификационного уровня, работающие

в фирмах-туроператорах, могут занимать должности оператора бро­нирования, оператора по продажам, оператора но въездному туризму, оператора но выездному и внутреннему туризму, сопровождающего, секретаря, кассира, стажера, курьера. Эти специалисты должны иметь квалификацию бакалавра или среднее специальное образование или закончить профессиональные курсы.

Специалисты второго квалификационного уровня в турфирмах-операторах — это менеджеры направлений, бронирования и продаж, маркетинга и рекламы, визового обеспечения, кадров, а также юрист и бухгалтер. Эти специалисты должны быть дипломированными спе­циалистами или иметь квалификацию бакалавра или среднее специ­альное образование.

Основные навыки и знания, необходимые для специалистов пер­вого и второго квалификационных уровней, приведены в табл. 7. 1.

Таблица 7. 1Основные навыки и знания, необходимые для специалистов первого и второго квалификационных уровней

Квалификационные требования, предъявляемые к работникам третьего квалификационного уровня, занятым туроператорской деятельностью, заключаются в планировании и организации работы по всем направлениям деятельности туроператора, планировании и реа­лизации стратегии, организации взаимодействия с партнерами, коор­динации работы турфирмы, аналитической отчетности, мотивации персонала, контроле.

Специалисты третьего квалификационного уровня, работающие в фирмах-туроператорах, могут занимать должности директора, началь­ников отделов маркетинга, бронирования и продаж, связей с обществен­ностью, по работе с клиентами, кадрам, информационным технологи­ям, финансам. Они должны быть дипломированными специалистами или иметь квалификацию бакалавра. Должностные обязанности ра­ботников третьего квалификационного уровня разнообразны и за­ключаются в следующем:

1) контроль за трудовой дисциплиной сотрудников, подготовка и организация работы офиса, ведение делопроизводства и работа с компьютерной файловой системой, предоставление информации кли­енту, оформление турпакета, бронирование услуг, их подтверждение и оформление;

2) работа с российской и иностранной клиентурой (на языке ос­новной клиентуры), рассмотрение жалоб клиентов;

3) организация и проведение презентаций новых туристских продуктов, деловых переговоров, рекламных кампаний;

4) планирование программ туристских поездок, потребностей подразделений туроператора в кадрах и материальных ресурсах;

5) создание базы данных по туристским продуктам и агентской сети;

6) расчет себестоимости и определение продажной цены турпа-кетов;

7) ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных;

8) руководство маркетингом и продажами;

9) выявление и анализ проблем в работе, инновационном менедж­менте (внедрение изменений в работу);

10) инструктаж работников, помощь работникам в разрешении возникающих проблем;

11) распределение обязанностей и определение степени ответ­ственности сотрудников; \

12) мотивация работников;

13) управление конфликтными ситуациями.

Основные навыки и знания, необходимые для выполнения долж­ностных обязанностей специалистами третьего квалификационного уровня, приведены в приложении 14. Аналогичные требования предъ­являются к специалистам, работающим в турагентствах.

В офисе турфирмы работой с клиентами занимаются менеджеры направлений. На маршруте туристов обслуживают работники, име­ющие различную социально-профессиональную принадлежность: води­тели, горничные, портье, официанты, контролеры-билетеры и многие другие. Наиболее активно взаимодействуют с туристами профессио­нально подготовленные экскурсоводы, гиды-переводчики и инструк­торы-проводники.

Экскурсовод (гид) — знакомит экскурсантов (туристов) с объек­тами показа в стране или месте временного пребывания.

Гид-переводчик — свободно владеет иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и ознакомления экскурсантов (ту­ристов) с объектами показа в стране или месте временного пребыва­ния.

Инструктор-проводник — сопровождает туристов и обеспечива­ет их безопасность при прохождении туристских маршрутов.

Профессионализм менеджеров, работающих в сфере туризма, определяется в основном четырьмя факторами. Это, во-первых, нали­чие глубоких профессиональных знаний и умений. Высокий профес­сиональный уровень — это 80% успеха. Во-вторых, коммуникабель­ность, в-третьих, знание как минимум одного или двух иностранных языков, в-четвертых, умение работать на персональном компьютере (знание офисного пакета, графических программ, прикладных систем бронирования туров и делопроизводства турфирмы, а также хорошие навыки поиска информации в сети Интернет).

Для успешного выполнения своих функций на маршруте ин­структору-проводнику необходимо сочетание творческой, педагогиче­ской и методической подготовки с хорошей физической формой и прак­тическим опытом (рис. 7. 1).

Рис. 7. 1. Основные направления подготовки инструктора-проводника

Педагогическая подготовка заключается в формировании и разви­тии этических и волевых качеств, целеустремленности, воли к достижению цели, дисциплинированности, доброжелательности, смелости и решитель­ности, стойкости и выдержки в преодолении препятствий, трудностей и лишений.

Техническая подготовка предусматривает практическое овладение туристскими умениями и навыками. Инструктор-проводник должен:

■ владеть техническими приемами страховки и самостраховки;

■ преодолевать сложные естественные препятствия в различных видах туризма;

■ плавать, ходить на лыжах;

■ управлять судами или другими плавсредствами, на которых проводится поход;

■ ездить на велосипеде, управлять автомобилем, мотоциклом;

■ читать топографические карты разного масштаба: от мелкого (1: 1 000 000) и среднего (1: 500 000 - 1: 200 000) до крупного (1: 100 000, 1: 50 000, 1: 25 000, 1: 10 000);

■ хорошо ориентироваться на местности;

■ разжигать костер в любых условиях;

■ готовить пищу;

■ ремонтировать снаряжение;

■ оказывать первую помощь пострадавшим.

Теоретическая подготовка предполагает овладение системой об­щих знаний, их непрерывным пополнением, объединением туристской теории и практики.

Методическая подготовка предусматривает теоретическое изуче­ние и практическую реализацию умений и навыков с учетом конкрет­ной обстановки в походах. Эта подготовка — необходимое условие ус­пешного прохождения маршрута. Методическая подготовка включает в себя:

■ умение правильно сочетать время движения и отдыха в зави­симости от технической сложности маршрута;

■ способность грамотно и логично строить план похода, преду­сматривая варианты безаварийного прохождения трудных участков;

■ умение преодолевать препятствия, экономно расходуя силы, подбирать снаряжение и питание для похода с учетом конкретных ус­ловий;

■ умение предусматривать физические возможности участников похода с учетом пола, возраста, подготовленности и т. д.

Физическая подготовка заключается в закачивании организма, повышении его функциональных возможностей и работоспособности, развитии и совершенствовании физических качеств, силы, быстроты, выносливости, ловкости и т. д. Эта подготовка осуществляется в про­цессе учебно-тренировочных занятий и походов.

⇐ Предыдущая20212223242526272829Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: