Таблица 7.2 Средства и методы формирования туристских предпочтений

Таблица 7. 2 Средства и методы формирования туристских предпочтений

Работая со слабомотивированным или неопределившимся кли­ентом, менеджер должен четко представлять, какое направление (ре­гион, страну, группу стран) и в какой последовательности он должен предложить. Так, при выборе европейского направления первый тур це­лесообразно приобрести в Испанию (относительно недорогая путевка, обширная экскурсионная программа, пляжный отдых, дегустация вин). В качестве альтернатив можно рассмотреть отдых в Чехии или Черного­рии. Следующая поездка может быть в Италию (дороже предыдущей, эмоционально насыщенней, тяжелее, если предполагает посещение клас­сических городов — Рима, Флоренции, Венеции и др. ). Наконец, третья поездка клиента может быть в Париж и на Лазурный берег Франции. Приведя клиенту подобную схему, можно предполагать если не точ­ное следование советам менеджера, то по крайней мере доверитель­ное обсуждение всех деталей предстоящей поездки.

Предлагая свои варианты отдыха, менеджер должен учитывать социально-демографические особенности клиентов, и в первую оче­редь пол и состав семьи. Одинокие девушки и молодые женщины ча­сто интуитивно, а иногда сознательно стремятся на морские и реже на горнолыжные курорты, где может представиться возможность знаком­ства с иностранными туристами. Очевидно, что супруги предпочтут стационарный отдых или преимущественно экскурсионную програм­му, семьи с ребенком — отдых на пляже, лица после трудоспособного возраста — экскурсионные или лечебные туры.

Таким образом, хороший менеджер турфирмы — это прежде все­го хороший психолог, умеющий ненавязчиво и вместе с тем настойчи­во вести клиента к цели — приобретению тура. Он должен сразу по­нять, что представляет собой клиент, настроиться на его волну. Современный турист значительно отличается от туристов прошлых лет. Ему не нужно объяснять, что такое чартер или трансфер, а в кате­гориях отелей он разбирается не хуже менеджеров. Однако опытный сотрудник турфирмы всегда найдет, чем удивить любого всезнающего клиента.

7. 7. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СПОСОБЫ ЕГО РЕГУЛИРОВАНИЯ В ТУРИЗМЕ

Проблемами качества занимается международная организация по стандартизации (ИСО), По определению этой организации качество представляет собой совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые требования. Соответственно в турист­ском бизнесе качество обслуживания связывается со способностью удовлетворять потребителя туристской услуги. Проблемы качества в туризме затрагивают коллективный труд сотрудников турфирмы и качество обслуживания туристов на маршруте или качество турист­ского продукта (туристской услуги). К качеству труда и качеству ту­ристского продукта предъявляют три категории требований:

1) общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами;

2) заявленные установленные требования потребителя (договор, программа тура);

3) обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования.

К основным принципам, определяющим качество коллективного труда в турфирме, относятся:

■ нацеленность на результат, подчинение единой политике каче­ства турфирмы;

■ заинтересованность в результатах, объективная оценка качества;

■ лидерство руководителя и вовлечение в управление качеством всего персонала;

■ персонализация и согласованность полномочий и ответствен­ности;

■ разделение труда;

■ процессный и системный подход, регулярное планирование и контроль;

■ воздействие на причины проблем, а не на их проявление; со­размерность действий, затрат и результатов;

■ приоритет предупреждающих действий над корректирующими;

■ управление контролем качества услуг;

■ обмен успешным опытом внутри турфирмы;

■ отлаженные коммуникации и координация;

■ непрерывность улучшений.

Один из важных критериев качества работы персонала турфир­мы — количество благодарностей или жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение числа жалоб к числу благодар­ностей — 5%. Превышение этих коэффициентов свидетельствует о се­рьезных недостатках в работе турфирмы с клиентами.

Различия в качестве туристского продукта или туристской услу­ги обозначаются классами обслуживания туристов. Существуют сле­дующие классы обслуживания: люкс, первый класс, туристский и экономический классы.

Класс люкс предполагает предоставление самых высококачествен­ных услуг (пятизвездные отели, питание в ресторанах класса люкс, авиаперелеты первым или бизнес-классом, индивидуальный трансфер на престижных легковых автомашинах, индивидуальный гид, эксклю­зивные экскурсии и развлечения).

Первый класс предусматривает довольно высокий уровень обслу­живания (размещение в четырех- или пятизвездных гостиницах, авиа­перелет бизнес-классом, питание в дорогих ресторанах с разнообраз­ным меню, индивидуальный трансфер и гид).

Туристский класс представляет собой массовый вариант обслу­живания. Предусматривает размещение в двух- или трехзвездных гос­тиницах, авиаиерелет экономическим классом регулярных авиарейсов или чартерными рейсами, питание по типу шведского стола (чаще толь­ко завтрак), трансфер на автобусе в составе группы.

Экономический класс соответствует наиболее дешевому варианту обслуживания. Размещение в одно- или двухзвездных гостиницах, мотелях, хостелах, общежитиях, в малых частных гостиницах, пита­ние — завтрак по типу шведского стола (или не предоставляется), пе­релет, как правило, чартерными рейсами; трансфер отсутствует или используется общественный транспорт.

Рассмотренное деление на классы обслуживания туристов весь­ма условно и не имеет общепринятых критериев ни в России, ни за рубежом.

Регулирование качества обслуживания в туризме или управле­ние качеством обслуживания осуществляется посредством процеду­ры сертификации туристских услуг в соответствии с нормативным документом ИСО 9000 (15О9000) или, как его называют, стандартом системы качества. Концепция этого документа основана на рассмот­рении качества как степени соответствия характеристик предъявля­емым требованиям или как отношение восприятия заказчика к его ожи­даниям.

⇐ Предыдущая24252627282930313233Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: