7. 2. Классификация групп клиентов турфирмы

7. 2. КЛАССИФИКАЦИЯ ГРУПП КЛИЕНТОВ ТУРФИРМЫ

С точки зрения мотивации социально-профессиональных харак­теристик и особенностей поведения людей можно выделить четыре основных типа клиентов турфирмы.

Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом. В этой группе находится значительное число пожи­лых людей и лиц молодого возраста. У молодежи преобладает стрем­ление к пляжному отдыху С одной стороны, молодых людей тяготит постоянное пребывание в семье, с другой — они не желают отказы­ваться от стереотипов определенного комфорта. Во время путешествий эта группа предпочитает селиться в отелях средней категории. Для дан­ного типа туристов важно проведение экскурсий и обязательно раз­влекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать возмож­ной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров.

Из-за ограниченности личного бюджета клиенты этой группы, как правило, предпочитают путешествия на близкие и средние расстоя­ния, отрицательно реагируют на повышение цен и не отличаются осо­бым интеллектуальным любопытством.

Оседло-мобильный тип. Туристы такого типа хотят сочетать от­дых с познанием чего-либо нового. Это преимущественно люди с выс­шим образованием и представители свободных профессий, а также пре­подаватели со средним доходом и студенты. Возраст лиц данной группы обычно от 20 до 50 лет. Туристы этого типа в свободное время предпочи­тают разнообразные спортивные занятия. Они придают большое значе­ние контактам с местным населением, посещению памятных мест. Дан­ный тип туристов вполне может смириться с некоторым недостатком комфорта. Представители этого типа любят фотографировать. Продол­жительность их путешествий обычно бывает больше недели.

Мобильный тип. Туристы такого типа ищут прежде всего новых впечатлений, стремятся к смене культурного и социального окруже­ния. Это наиболее многочисленная группа туристов, она представле­на материально обеспеченными клиентами. Данный сегмент состоит из двух различных возрастных групп: 30—70 лет, те, кто предпочитают путешествовать в группе, и 20—50 лет — любители индивидуальных поездок или путешествий в составе небольших групп. При организованных турах с использованием транспорта и предоставлением ком­фортного жилья туристы рассматриваемого типа будут посещать все, что им предложит гид. Их питание соответствует международным стан­дартам, допустимы и эксперименты с блюдами местной кухни. Тури­сты данного типа любят фотографировать и приветствуют наличие осо­бого местного колорита. Большое значение они придают хорошо организованной торговле экзотическими сувенирами. Продолжитель­ность их путешествий достигает двух-трех недель.

Кочевой тип. К нему относятся туристы, желающие достичь тес­ного контакта с местным населением и природой. Обычно они отлича­ются высоким уровнем образования. Среди представителей этого типа встречаются все возрастные группы при некотором преобладании мо­лодежи. Специфическая мотивация у них может быть различной: стремление к смене обстановки, поездки с религиозными или творче­скими целями. Представители данной категории туристов в большин­стве случаев путешествуют индивидуально или в небольших группах, любят импровизировать, селиться в местных гостиницах или снимать жилье. Эта клиентура открыта любым кулинарным экспериментам, интересуется местными обычаями. В этой группе встречаются тури­сты с небольшими доходами, а также те, кто подвержен влиянию моды и готов ради нее на значительные траты.

7. 3. СТРАТЕГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

В туристском бизнесе, как и в других сферах обслуживания, стра­тегическое направление работы с клиентами заключается в двуединой задаче:

1) поддержка эффективной связи с покупателями туристских услуг;

2) способность удовлетворить нужды туристов в отношении эко­номичности и удобства туристского продукта.

Услуги в туристском бизнесе предоставляются людьми, поэтому эффективный отбор, обучение и мотивация персонала, связанного с обслуживанием туристов, имеют первостепенное значение. Умение персонала обслужить клиента называется маркетингом взаимодей­ствия. Турист судит о качестве предоставленной туристской услуги не только по ее техническому совершенству (например, не было ли за­держек транспорта, проблем с заселением и питанием), но и но функ­циональному качеству (был ли обходителен персонал, не проявлял ли чрезмерного желания любой ценой заработать на туристе и т. д. ).

Туристские услуги, как и любые другие, неосязаемы, неотделимы от источника их получения, непостоянны и несохраняемы. Эти четы­ре основные характеристики влияют на стратегию обслуживания кли­ентов и на разработку соответствующих маркетинговых программ.

Неосязаемость, В момент приобретения туристскую услугу в отличие от материального товара нельзя потрогать, увидеть, почув­ствовать. Пытаясь уменьшить неопределенность, клиенты анализи­руют доступные их восприятию внешние признаки качества турист­ской услуги. При этом ни известность турфирмы, ни реклама, ни цена не могут быть достоверной гарантией качественного выполнения тура. Тем не менее эти составляющие процесса продажи тура все же оказывают влияние на восприятие клиентом приобретаемой услуги. Поэтому задача работников турфирмы заключается в умении сделать неосязаемое осязаемым. Это может быть достигнуто посредством ма­териальных свидетельств, под которыми понимается любая демон­страция отношения к своему клиенту как к основной ценности. Про­явлением такой демонстрации могут быть скорость обслуживания, привлекательность помещений турфирмы, вежливость персонала, раз­личные способы предложения услуг и многое другое.

Неотделимость. Туристские услуги предоставляются и потреб­ляются одновременно. Турист непосредственно участвует в процессе обслуживания, следовательно, взаимодействие продавца туристской услуги и потребителя — отличительная характеристика этой услуги как товара. Конечный результат оказания туристской услуги находит­ся под влиянием и клиента, и продавца.

Непостоянство. Качество однотипных туристских услуг, предо­ставляемых в разное время, не может быть совершенно одинаковым. Оно будет колебаться в тех или иных пределах в зависимости от са­мых разных факторов. Повышение воспроизводимости туристских услуг достигается совершенствованием работы персонала, стандарти­зацией процесса предоставления услуг или процедурой сертификации тура, а также контролем степени удовлетворения клиентов обслужи­ванием. Методами контроля могут быть анализ жалоб и пожеланий, изучение уровня притязаний клиентов турфирмы, сравнение качества услуг, предлагаемых конкурентами, с качеством собственных услуг.

Несохраняемость. Туристские услуги нельзя сохранить. Если турист не принимает участия в групповом туре, он не сможет исполь­зовать эту услугу в будущем. Это будет другой тур, даже если турист не понесет дополнительных трат.

Рассмотренные характеристики туристской услуги затрудняют процесс обслуживания клиентов, что иногда приводит к обоснованным жалобам, предупредить которые в момент продажи невозможно. Впрочем, существует практический прием, позволяющий минимизи­ровать возможные проблемы при потреблении туристом приобретен­ной услуги. Поскольку выбор клиентом туристской услуги зависит от самых разнообразных факторов, часть их может быть сформирована или откорректирована работниками турфирмы. Например, туристу, планирующему отдых в Турции и выбравшему Анталью, широко представленную в каталогах, менеджер может порекомендовать курорт Сиде с более комфортными и чистыми пляжами. В этом случае веро­ятность претензий по поводу галечного, а не песчаного берега моря или чистоты прибрежной акватории будет уменьшена. Правда, при этом повысится стоимость тура, но приобретаемая туристская услуга будет иметь меньшее количество факторов потенциального беспокой­ства туриста.