Вопросы и задания для самоконтроля

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1.   На практическом занятии под диктовку преподавателя напишите нижеприводимый диктант на знание туристской терминологии. Не огорчайтесь, если будут допущены ошибки. В среднем в студенче­ской аудитории число ошибок достигает пяти-семи. Запишите сло­ва, в которых были допущены ошибки, на отдельные карточки и периодически обращайтесь к ним.

В гостинице «Серебряный ключ» согласно приказу назначена пре­зентация туристского агентства «Пеликан» и страховой компании «Удача». Участники сделают доклады. Им будут предложены долж­ностные инструкции и социологический тренинг Затем они сыграют в теннис, выйдут на перрон и уедут на электричке в аэропорт и далее полетят в административный центр Китая Сянган, а оттуда отправятся восвояси.

Следующее мероприятие, рассчитанное на профессионалов, прой­дет в столице Бангкока Таиланде. Извещение о нем придет позже от нашего туроператора.

2. Какие профессиональные требования вы предъявляете к себе, пла­нируя будущую работу в турфирме?

3. Какими практическими навыками вы должны обладать, чтобы в пер­вые месяцы после трудоустройства в турфирму не чувствовать себя недостаточно компетентным работником?

4. Профессионализм менеджеров турфирмы — это:

5. Назовите и охарактеризуйте четыре основных типа клиентов тур­фирмы.

5. Как вы понимаете неосязаемость и непостоянство туристских ус­луг?

6. Какой стиль обслуживания клиентов вы предпочтете, находясь на рабочем месте в турфирме? Каковы его основные проявления?

В чем его преимущество перед другими известными вам стилями обслуживания?

8. Представьте, что на пятизвездном турецком курорте, работающем по системе all inclusive, вам в составе анимационной бригады необ­ходимо разработать принципиально новую вечернюю программу для русских туристов. Что вы предложите?

9. Где и каким образом формируется коммуникативный опыт сотруд­ников турфирмы?

10. Разработайте схему работы со слабомотивированным клиентом.

11. Какие принципы определяют качество коллективного труда в тур­фирме?

12. Фирма-турагент отказывается предоставить посетителям турист­ской выставки информацию (хотя бы название) о туроператоре, с ко­торым она работает, ссылаясь на коммерческую тайну. Правомерно ли это?

13. Может ли турфирма взять на себя функцию оформления загран­паспорта туриста?

14. Назовите и охарактеризуйте классы обслуживания туристов.

15. Перечислите основные принципы этики делового общения персо­нала турфирмы.

16. Какие факторы определяют качество обслуживания клиентов при покупке тура?

17. В турфирму приходят клиенты с шестилетним сыном. Сначала ре­бенок ведет себя спокойно, но вскоре начинает ерзать, жаловаться на усталость, отвлекать менеджера и родителей. Отец ребенка нер­вничает, намеревается уйти, чтобы подобрать тур в другой раз. Но менеджер турфирмы знает, что второй визит может и не состояться. Что он должен предпринять, чтобы не потерять этих клиентов?

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ

Ответы на вопросы, приводимые ниже, и решение ситуационных задач этого раздела предусматривают работу учащихся с дополнитель­ными источниками литературы и Интернетом. Часть вопросов и задач можно использовать при проведении туристских олимпиад, конкур­сов, викторин.

1. Какая часть света и почему считается «колыбелью» туризма?

2. С какого года, в каком месяце и какого числа празднуется Всемир­ный день туризма?

3. Под каким девизом был проведен первый Всемирный день туриз­ма?

4. Под каким девизом будет проходить (или уже прошел) Всемирный день туризма в текущем году?

5. Что такое межрегиональная конкуренция в туризме и чем она обу­словлена?

6. Назовите не менее семи факторов, влияющих на конкурентоспособ­ность туристского обслуживания.

7. Какие путешественники не входят в туристскую статистику?

8. Назовите пять крупнейших российских туристских компаний, спе­циализирующихся на автобусных турах.

9. Дайте определение комбинированных туров.

10. Какие услуги являются базовыми для туристского продукта?

11. Перечислите не менее шести потребительских свойств туристского продукта.

12. Что такое горизонтальная интеграция туристского предприятия? Приведите примеры.

13. Что такое вертикальная интеграция туристского предприятия? При­ведите примеры.

14. Какие из нижеперечисленных признаков являются общими призна­ками экскурсии:

 

■ протяженность по времени проведения — от одного академичес­кого часа (45 мин) до одних суток;

■ наличие экскурсантов (группы или индивидуалов);

■ наличие экскурсовода, проводящего экскурсию;

■ наглядность, зрительное восприятие, показ экскурсионных объек­тов на месте их расположения;

■ передвижение участников по заранее составленному маршруту;

■ целенаправленность показа объектов, наличие определенной темы;

■ активная деятельность участников (наблюдение, изучение, иссле­дование объектов).

15. Можно ли осуществлять туристскую деятельность в следующих ме­стах:

-  заповедники;

- национальных парки?

16. Дайте определение туристским ресурсам.

17. Кто отвечает перед туристами за непредоставленный автобус на экс­курсию, оплата которого включена в стоимость турпакета? Выбе­рите правильные ответы:

■ турфирма;

■ транспортное предприятие;

■ турфирма и транспортное предприятие.

18. Какие из нижеперечисленных пунктов относятся к существенным
условиям договора о реализации туристского продукта:

■ полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения),
почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

ш размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия до­говора страхования ответственности туроператора или банков­ской гарантии, наименование, адрес организации, предоставив­шей финансовое обеспечение;

■ сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

■ общая цена туристского продукта в рублях;

■ информация о потребительских свойствах туристского продук­та: о программе пребывания, маршруте и об условиях путеше­ствия, включая информацию о средствах размещения, об услови­ях проживания и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополни­тельных услугах;

■ права, обязанности и ответственность сторон;

■ условия изменения и расторжения договора;

■ сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туро­ператором условий договора;

■ сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования от­ветственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об ос­нованиях для осуществления таких выплат по договору страхо­вания ответственности туроператора и по банковской гарантии;

■ сведения о предыдущих поездках туриста по аналогичному марш­руту;

■ сведения о социальном статусе туриста?

19. К существенным изменениям обстоятельств, прописанных в договоре о туристском обслуживании, относятся (выберите правиль­ные ответы):

■ ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и турист­ской путевке;

■ изменение сроков совершения путешествия;

■ непредвиденный рост транспортных тарифов;

■ изменение политической ситуации в стране пребывания;

■ невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

20. В течение какого предельного срока со дня окончания действия до­говора можно предъявлять претензии к качеству туристского про­дукта:

■ недели;

■ двух недель;

■ 20 дней;

■ 30 дней;

■ одного года;

■ двух лет?

21. О профилактике каких инфекционных заболеваний следует поза­ботиться туристам, отправляющимся в Социалистическую Респуб­лику Вьетнам (выберите правильные ответы):

■ желтой лихорадки;

■ малярии;

■ дизентерии;

■ холеры;

■ брюшного тифа;

■ чумы?

22. Выберите правильный ответ.
Заграничный паспорт — это:

■ документ, удостоверяющий личность и гражданство выезжающе­го за границу по служебным и личным делам;

■ документ, удостоверяющий личность и гражданство выезжающе­го за границу по служебным делам;

■ документ, удостоверяющий личность и гражданство выезжающе­го за границу по личным делам.

23. Может ли гражданин России иметь более одного действительного загранпаспорта?

24. Обязана ли турфирма проверять подлинность и правильность офор­мления загранпаспортов?

25. Кто из нижеприведенного списка относится к потребителям турист­ских товаров, работ, услуг в трактовке «Закона о защите прав по­требителей»:

■ фирма-турагент, приобретающая тур у фирмы-туроператора;

■ турист;

■ российская турфирма, сотрудничающая с иностранным партне­ром?

26. Туристка желает отдохнуть за границей с пятилетним ребенком. В ее загранпаспорт он вписан, а фотография не вклеена. Могут ли воз­никнуть проблемы при прохождении пограничного контроля из-за отсутствия в паспорте фотографии ребенка?

27. Консульский сбор взимается (выберите правильный ответ):

■ за оформление визы;

■ за собеседование, проводимое в консульстве;

■ за право въезда в страну следования.

28. Может ли турист, имеющий одноразовую туристскую визу, находясь на отдыхе в Австрии, съездить на один день к друзьям в Венгрию?

29. Составьте примерную программу десятидневного путешествия по Италии, заполнив таблицу. Какие города вы включите в программу посещения, в какой последовательности и какие достопримечатель­ности увидят ваши туристы?

 

Последовательность посещения городов

Город

Основные достопримечательности (одна-две или три)

30. Некоторые турфирмы предлагают молодым туристам приобрести удостоверение ISIC. Что это за удостоверение и для чего оно пред­назначено? Какие документы необходимо представить для получе­ния удостоверения?

31. В каталоге турфирмы встречается выражение Sunday rule, обозна­чающее (выберите правильный ответ):

■ воскресные эксклюзивные туры;

■ воскресные каникулы;

■ воскресные правила.

32. Какова психология человека, имеющего свободные денежные сред­ства, но предпочитающего не туристскую поездку, а что-то иное — театр или отдых на даче и т. п. и что можно было бы сделать, чтобы привлечь его в категорию туристов? (Дайте краткий, но емкий от­вет. )

33. Какой экспертизе подлежат культурные ценности, заявленные к вы­возу из Российской Федерации:

■ добровольной, проводимой по инициативе владельца вещи;

■ проводимой по обоюдному согласию сторон;

■ обязательной?

34. Менеджер турфирмы звонит в гостиницу. Внезапно происходит
разъединение. Необходимые действия:

■ подождать звонка собеседника;

■ перезвонить сразу после разъединения;

■ перезвонить через 3-5 минут, чтобы собеседник успел повесить трубку в случае, если он пытается дозвониться до менеджера.

35. На основе представлений о критериях понятия «туризм» определи­
те, в каких случаях речь идет о туристах, а в каких — нет.

Ситуация

Если турист, поставьте крестик

1. Житель Москвы провел неделю в своем загородном доме-даче

2. Житель Новосибирска, возвращаясь с работы, попутно посетил художественную выставку

2. Семья Иванова живет в 145 км от Москвы. Иванов каждую неделю ездит в Москву, где работает три дня в неделю и в эти дни проживает в ведомственной гостинице

3. Житель Хабаровска гостит в течение недели у своих друзей в Иркутске

4. Житель Ярославля отправляется на конференцию в Рязань

5. Семья Сидоровых из Пензы отправляется на Олимпийские игры в Пекин

36. Технический прогресс привел к тому, что передвижение людей ста­ло быстрее, комфортабельнее и иногда экономичнее. Но повышен­ная мобильность желательна далеко не для каждого туристского слу­чая. Почему?

37. Менеджер турфирмы называет по телефону стоимость путевки, од­нако при последующем обращении в фирму клиент узнает, что цена тура на 50 дол. США выше за счет страховки, услуг гида и др. Можно ли в этом случае применить к турфирме статью Закона о защите прав потребителей о недостоверной информации? Почему?

38. Признает ли Закон о защите прав потребителей в качестве потреби­теля гражданина, который имеет намерение приобрести тур, но еще не сделал этого, а только зашел в офис турфирмы?

39. Могут ли считаться форс-мажорными обстоятельствами изменения авиационного расписания или обменного курса валют?

40. Следует ли называть клиентов турфирмы по имени и отчеству (выберите правильный ответ):

■ не следует;

■ не следует, за исключением хороших знакомых и постоянных кли­ентов;

■ следует?

41. Фирма «Пеликан» продает туры другой российской турфирмы, т. е. выполняет функции турагента. Сотрудник «Пеликана» принял за­явку от клиента, направил запрос туроператору, получил от него подтверждение. Турагенту выставили счет за размещение с полупан­сионом. Взяв деньга с клиента, «Пеликан» отправил их туропера­тору и получил от него ваучер, в котором также было указано, что в стоимость включено размещение с полупансионом. Однако за три дня до начала тура туроператор потребовал, чтобы клиент допла­тил за ужины, объясняя это тем, что в стоимость проживания при­нимающая сторона включила только завтрак. Что делать фирме-турагенту, если клиент откажется от доплаты?

42. В Харбине подавляющая часть туристов группы отказалась от ав­тобусной экскурсии в парк на Солнечном острове и просит пово­зить их по магазинам. Оставшиеся туристы выражают недовольство. Каково решение этой конфликтной ситуации?

43. Клиентка турфирмы желает в конце ноября отдохнуть две недели в Таиланде (Бангкок, Патайя, Аютта, Ко Чанг) и Камбодже (Пном­пень, Сим Рип). Просит разработать экономичный тур с самым де­шевым перемещением до Бангкока, включающий пляжный отдых и экскурсионную программу.

Подготовьте проект тура из вашего города с включением в него всех составляющих турпакета (визы, транспорт, трансфер, размещение, питание экскурсионная программа). Обоснуйте цену каждой состав­ляющей и определите общую стоимость тура для турфирмы и для туристки.

44. Как часто туристы предпочитают менять место отдыха и какова оп­тимальная частота добавления новых направлений для туроперато­ра, не желающего терять постоянных клиентов?

45. Турфирма не исполнила свои обязательства по договору и извести­ла об отказе от обслуживания за два дня до вылета (практически за один день — вечером 27 апреля, а вылет 29 апреля). Фирма готова вернуть деньги в течение трех дней без какой-либо компенсации. Однако своими действиями фирма лишила туриста возможности приобрести тур в другой фирме. Может ли турист рас­считывать на компенсацию?

 

⇐ Предыдущая26272829303132333435Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: