7. 6. Формирование коммуникативных навыков

7. 6. ФОРМИРОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ

ПЕРСОНАЛА ТУРФИРМЫ

Эффективное использование коммуникативных навыков менед­жерами, работающими с туристами, во многом предопределяет эконо­мический успех турфирмы. Коммуникативные навыки не являются врожденными, они могут быть сформированы, и тогда даже малооб­щительный или некоммуникабельный человек может достичь значи­тельных успехов в работе с клиентами. Навыки эффективной комму­никации работников турфирмы, приобретаются как в процессе работы, так и на психологических тренингах.

Коммуникативные навыки персонала прежде всего основаны на его способности к вербальному (словесному) общению. Коммуника­бельность (от лат. communicabilis — соединимый, сообщающийся) со­стоит из трех равнозначных частей: способности установления кон­такта с клиентом, навыка ведения беседы и умения поддерживать длительные отношения.

Можно выделить следующие важнейшие коммуникативные уме­ния, которыми должны владеть работники турфирм: быстро устанав­ливать контакт с клиентами, находить эффективные формы общения с ними, с коллективом в целом; регулировать межколлективные и внутриколлективные отношения, располагать к себе. Излишне говорить о том, что некомпетентность, торопливость, раздражительность менед­жера снижают эффективность его коммуникации с клиентом.

Эффективность общения с клиентами зависит от знания менед­жером направления, которое он продает. Изучение всех деталей тура, особенностей страны пребывания, туристских формальностей позволяет успешно работать даже при возникновении нестандартных ситуаций. Например, клиент оформляет тур с пребыванием в Венеции с 1 по 3 сен­тября. Ему необходим определенный отель в центре города, с видом на собор Св. Марка. Клиент уже останавливался в этом отеле и опла­чивал номер в размере 140 евро в сутки. Однако менеджер знает, что именно в начале сентября проходит традиционный Венецианский ки­нофестиваль и стоимость проживания в местных отелях в этот период возрастает в 2—3 раза. В целях экономии можно поселиться в 4 км от центра города в не менее комфортабельном отеле. Клиент до прихода в турфирму не владел этой информацией, а при получении ее путем прямой коммуникации с сотрудником турфирмы, возможно, скоррек­тирует свое решение: либо перенесет начало тура, либо разместится в отдалении от центра города.

Формирование коммуникативного опыта сотрудников турфир­мы происходит как в процессе обычной работы, так и при возникнове­нии конфликтных ситуаций. Конфликты при их конструктивном, а не деструктивном развитии формируют у персонала коммуникативный опыт, навыки поведения в трудных производственных ситуациях. Эф­фективное разрешение конфликта, затрагивающего сферу межличност­ных отношений и проблем, возникающих в процессе работы, способ­ствует воспитанию уважительного отношения к правам других сотрудников, формированию навыков объективного анализа коллек­тивных и личных отношений. Естественные негативные последствия субъективных эмоциональных конфликтов, проявляющиеся в виде вражды, антипатии, разобщенности, озлобленности, заставляют кол­лектив активно искать способы их предотвращения. Конфликтные ситуации позволяют развивать у персонала турфирмы умение моде­лировать свое поведение, сознательно управлять им, предвидеть реак­ции коллег, предупреждать и конструктивно разрешать конфликты, ориентироваться в нестандартных ситуациях общения.

Существуют специальные приемы эффективной коммуникации в офисе турфирмы. Схематически их можно разделить на приемы об­щения с хорошо и плохо информированными клиентами, с сомнева­ющимися клиентами, а также с клиентами со слабой мотивацией.

Хорошо информированные клиенты. Общаться с туристом, кото­рый все решил и все знает заранее, довольно просто, но надо дать ему возможность высказаться, проявляя при этом максимум доброжела­тельности,

Плохо информированные клиенты требуют значительных затрат времени для формирования у них соответствующей мотивации. Очень часто такие клиенты меняют свое решение на этапе получения под­тверждения о бронировании тура. Напоминая капризного ребенка, они, тем не менее, должны быть также любимы сотрудниками турфирмы, как и остальные менее проблемные туристы.

Сомневающиеся клиенты. Иногда менеджерам турфирмы прихо­дится общаться с сомневающимися клиентами. Эта категория посети­телей требует повышенного внимания и применения специальных приемов общения. Следует знать, что сомнения посетителя — это ес­тественное состояние в процессе принятия окончательного решения.

При работе с сомневающимся клиентом необходимо придерживаться следующих правил:

1) внимательно выслушать сомнения, не прерывать и не переби­вать клиента;

2) не раздражаться, отвечая на возражения клиента, не отвлекать­ся в процессе беседы;

3) выяснить, в чем конкретно заключаются сомнения клиента;

4) построить беседу таким образом, чтобы клиент по возможно­сти сам нашел ответ на свой вопрос;

5) иногда нужно согласиться с клиентом, чтобы затем убедитель­но его опровергнуть. Например: «Я согласен с вашими опасениями, но давайте посмотрим на проблему глазами тех, кто уже побывал на этом маршруте... »;

6) не переходить к следующему аргументу, пока не получено со­гласие клиента с предыдущим доводом;

7) резюмировать итоги беседы с клиентом;

8) не огорчаться, если клиент остался при своем мнении. Возмож­но, он относится к категории скептиков или зануд, может быть, под влиянием обстоятельств, не зависящих от менеджера, он все-таки вос­пользуется услугами турфирмы.

Слабо мотивированные клиенты обычно имеют средства и жела­ние куда-либо поехать или где-нибудь отдохнуть, но не имеют твердо­го намерения приобрести определенный тур. Поэтому они часто ищут помощи (иногда подсознательно) у работников турфирмы. Для такой группы клиентов разработаны методы формирования туристских пред­почтений (табл. 7. 2). Одни из них имеют универсальный характер, другие специфичны для туристского бизнеса.