Тема 10. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице

Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице:

Бронирование (основные этапы бронирования, типы брони, заявка на бронирование, определение наличия номеров для бронирования, регистрация предварительного заказа, подтверждение бронирования, исполнение заказа и составление отчетов по бронированию, особенности бронирования групп).

Заезд, регистрация и размещение клиентов (основные этапы регистрационной деятельности, предрегистрационная деятельность, оформление регистрационной записи, определение номера и тарифа, упрощенные и прогрессивные методы регистрации, методы оплаты гостиничных услуг, выдача ключа и сопровождение гостя к номеру).

Обслуживание гостей во время проживания (основные требования к гостиничным услугам, предоставление бытовых услуг, рассмотрение жалоб).

Гостевой цикл можно разделить на шесть фаз: бронирование, регистрация, подписка на услуги, размещение (поселение), предоставление основных и дополнительных гостиничных услуг, окончательный расчет за предоставленные услуги при выезде.

Каждая фаза цикла должна сопровождаться профессиональным обслуживанием с учетом ожиданий и пожеланий гостей.

Выбор отеля обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение отеля, предубеждения, основанные на названии отеля или информации о ее владельце, руководителе. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Агент по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопрос о предстоящем размещении. Умелое обращение с информацией при бронировании - залог успеха отеля на рынке. Если информация о бронировании принята, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл.

Предрегистрационные действия СПиР, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования.

Когда гость прибывает в отель, он вступает в отношения с персоналом СПиР. Задача персонала в данный момент заключается в том, чтобы зарегистрировать гостя, выяснить его намерения и ожидания, объяснить возможности отеля. На протяжении всего гостевого цикла СПиР представляет отель гостю. Часто принимают на работу в отель консьержа, который должен полностью обеспечить клиента нужной ему информацией.

На этапе поселения много действий проводится по выписке счетов. Поселения может происходить в автоматизированном или неавтоматизированном режиме. Последний забирает у работников и гостя много времени.

При поселении агент по приему гостей на основании заполненной анкеты или регистрационной карточки заполняет визитную карточку гостя на право проживания в отеле. Визитная карточка дает право гражданину, проживающему в гостинице, на получение ключей и на первоочередное обслуживание в предприятиях сферы услуг, которые находятся в отеле.

Конечный этап гостевого цикла - выезд. При выезде гость оплачивает свой счет и сдает ключ. Кассир СПиР сообщает о том, что гость уехал, а его анкета переводится в картотеку для граждан, выехавших из отеля.

Гостиничная услуга – это действия (операции) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю при размещении и проживании в гостинице.

Основные услуги – объем услуг гостиницы (проживание, питание и т.д.), который включается в цену номера (места) и предоставляется потребителю согласно с заклоченным договором.

Дополнительные услуги – объем услуг, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору.

Обеспечение безопасности гостей в гостинице (роль персонала в системе безопасности, контроль за ключами, электронные закрывающие системы, охрана денежных средств и других ценностей, поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях).

Обеспечение безопасности в отеле - проблема общая. Она касается защиты жизни и здоровья гостей и работников отеля, а также сохранности имущества. В каждом отеле должна быть разработана программа безопасности. Ответственность за разработку этой программы лежит на менеджменте отеля. При прохождении сертификации отелем вопросы безопасности являются первостепенными. В соответствии с нормативными требованиями, руководители учреждения наряду с профессиональной должны пройти и подготовку по безопасности.

Программа безопасности наиболее эффективна, когда все работники участвуют в усилиях отеля по ее обеспечению. Персонал СПиР играют в этом особо важную роль. Дежурные администраторы, швейцары, рассыльные, горничные, работники автостоянки имеют возможность постоянно наблюдать, кто приехал или выезжает из отеля. О подозрительных действиях или обстоятельствах, касающихся гостей или посетителей, они могут доложить службе безопасности отеля или определенному назначенному члену персонала.

Выезд гостя. Процедура выписки гостя.

За стадией пребывания гостя следует оформление расчетов и выезд из отеля. В день отъезда гость получает полный расчетный счет, просьбу оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем покинуть отель.

Процесс выписки и расчета призван нести три основные функции:

Ø регулировка баланса гостевого счета;

Ø своевременное выявление данных о наличии освободившихся номеров;

Ø контроль и ведение соответствующих записей о пребывании гостей.

В большинстве гостиниц персоналу СПиР нужно ознакомить гостя с возможными вариантами оплаты при регистрации. Таким образом, кредитные карточки или информация о прямой выписке счета должны быть предоставлены гостю заранее до выписки из номера. Это заблаговременное уведомление позволяет СПиР получить подтверждение и разрешение на использование кредитной карты или прямого банковского перевода. Это сокращает время по оформлению выезда и позволяет сократить до минимума задолженности отелю.
Агент службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и сообщает отдел горничных об отъезде клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и дальнейшего его заселения. Служба приема и размещения должна проявлять оперативность в вопросах информации о номерах, освободившиеся в точной и целесообразной форме.

При оформлении выписки и оплаты счетов хорошо подготовленный и организованный персонал службы приема и размещения может обеспечить ритмичную, эффективную и благоприятную атмосферу во всех отношениях. Процесс оплаты счетов зависит от эффективности системы учета СПиР и информированности клиентов, начиная со стадии бронирование и заканчивая оформлением выезда.

Многие отели дают возможность гостю пользоваться одновременно разными методами расчета. Например, гость может провести частичную оплату наличными и записать остаток на кредитной карте. Кассир службы приема должен точно регистрировать комбинированные методы покрытия задолженностей и обеспечить, чтобы операции были надлежащим образом завершены.

Как только гость выписался, статус номера должен быть обновлен. До того как гость покинет СПиР, кассир этой службы должен проверить все сообщения и почту, поступившую на имя гостя.