ТЕМА 15. СИСТЕМА Управление качеством в деятельности гостиниц и ресторанов

Понятие «качество услуги». Показатели качества. Показатели качества материальной составляющей услуги (функциональные, эргономические, эстетические и т.д.). Показатели качества нематериальной составляющей услуги (надежность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательность).

Базовое, ожидаемое и желаемое качество гостиничной услуги.

Показатели качества гостиничных услуг. Техническое качество. Функциональное качество. Общественное (этическое) качество. Экологический комфорт. Функциональный комфорт. Эстетический комфорт.

Сущность процессов стандартизации и сертификации. Стандарт как документ, гарантирующий качество услуги. Виды стандартов. Стандарты, регламентирующие работу гостиниц и ресторанов.

Сертификация и стандартизация гостиничных услуг. Сертификат как документ, удостоверяющий качество услуги, классность гостиницы, принадлежность к определенной гостиничной цепи, профессионально-квалификационный уровень работников. Обязательная и добровольная сертификация. Схемы сертификации услуг гостиниц и ресторанов. Органы по сертификации. Порядок проведения сертификации. Инспекционный контроль. Приостановление или аннулирование действия сертификата соответствия.

Система управления качеством в гостиничном хозяйстве. Методы оценки качества услуг гостиниц и ресторанов. Управление качеством обслуживания в ресторане гостиничного комплекса.

Сертификация услуг гостиниц Сегодня в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц. Все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист, безусловно, хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует его ожиданиям. Для решения этой задачи и существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая заключается в том, что некоторая независимая организация (от гостиницы и клиента) дает письменную гарантию, что предоставляемые услуги соответствуют определенному стандарту. Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальным стандартом. В других странах процедура сертификации является добровольной. Заметим, что в случае, если сертификация носит добровольный характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитым туристским рынком такие стандарты существуют. Так из 15 стран Европейского Союза 13 имеют национальные стандарты.

Сертификация услуг гостиниц может быть:

• платной или бесплатной;

• проведена государственным органом или профессиональным объединением;

• на основе национального или регионального стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальные стандарты);

• по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т.д.;

• услуги гостиниц могут оцениваться в баллах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяются также системы классификации, основанные на Комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг).

В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гостиниц была введена Госстандартом РФ в июле 1995 г В соответствии с Государственным Стандартом Российской Федерации (ГОСТ Р 50645-94) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами. Аналогично классификатору ВТО ГОСТ содержит требования, предъявляемые ко всем категориям гостиниц, а также требования, отличающиеся для разных категорий. Следует заметить, что требования российского стандарта по очень многим параметрам являются более жесткими, чем требования классификатора ВТО. Но его суть - зависимость категории гостиницы от качества оборудования и разнообразия предоставляемых услуг полностью соответствует сути классификатора ВТО. Порядок проведения сертификации услуг гостиниц установлен «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18 В соответствии с этим постановлением сертификация услуг гостиниц осуществляется органом по сертификации, аккредитованным в установленном порядке и зарегистрированным в Госстандарте РФ. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки гостиничной услуги, но не более чем на три года. После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные проверки и, в случае выявления нарушений, действие сертификата может быть приостановлено или даже прекращено. Все услуги по проведению обязательной сертификации, включая инспекционные проверки, осуществляются на платной основе в соответствии с государственным тарифом, зависящим от минимального размера оплаты труда. На наш взгляд, определенным недостатком большинства систем «звездной» классификации является то, что в них принят одинаковый подход к гостиницам, работающим на разных сегментах рынка. Поэтому при проведении сертификации за наличие бизнес-центра одинаковое число баллов получат и бизнес-отель, и курортный отель. Но последнему этот центр практически не нужен. Бизнес-центр принесет большее количество баллов городскому отелю, а наличие бассейна – курортному

ПЛАНЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

И МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ИХ ПРОВЕДЕНИЯ

Курс «Организация деятельности гостиниц и ресторанов» наряду с другими специальными учебными дисциплинами является составной частью процесса подготовки специалистов экономико-управленческого профиля в сфере гостеприимства.

Цель преподавания курса – формирование у будущих специалистов знаний, умений и навыков в области теории и практики организации деятельности гостиничных и ресторанных предприятий.

Данные указания предложены для более рациональной организации проведения практических занятий. В методических указаниях определена цель, задачи занятий, предложены вопросы для изучения, рекомендации для самостоятельной подготовки студентов.