 |
Порядок расчета за проживание, дополнительные платные услуги.
|
|
|
|
Виды и методы оплаты за предоставленные гостиницей услуги.
Плата за предоставление гостиничных услуг взимается в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.
Кроме наличных расчетов, существуют и другие методы оплаты гостиничных услуг: кассовые чеки, чеки путешественников, персональные чеки, пластиковые карточки (кредитная карточка, дебетовая карточка), платежные системы в Интернет, дорожные чеки.
Проверка кредитных карточек службой приема и размещения. Тщательная проверка и подтверждение кредитных карточек важны для финансовой безопасности отеля в качестве меры предосторожности и при любых других методах оплаты. Владельцы отелей обычно определяют четкий порядок процедуры для оплаты по кредитной карте. Отелям следует иметь утвержденную инструкцию проверки кредитных карт, чтобы быть уверенным в том, что соблюдены законы. Местные банки должны предоставлять инструкцию-руководство по работе с кредитными картами.
Когда гость вручает кредитную карточку, кассир несет ответственность за немедленную проверку срока действия карты. Если карточка просрочена, гостю должен быть предложен другой метод оплаты. Если ошибочно просроченная карточка была принята, отель не сможет получить оплату по сумме, записанной на счет гостя.
Компьютерная проверка. После проверки срока действия кредитной карты дежурный администратор должен убедиться, что кредитная карта не была украдена или недействительна по другой причине. Многие отели используют компьютерную сеть вместо телефонной связи для проверки подлинности кредитных карточек. При этом называют номер кредитной карты и дату проведения операции, вводя их (набирая) на клавиатуре и автоматически проводят через устройство, считывающее магнитную полосу. На основании самой кредитной карты и даты проведения расчета служба проверки кредитных карточек справляется по кредитным записях и подтверждает код-разрешение или код-отказ для расчета.
|
|
|
ТЕМА 11. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА
Сущность, задачи и основные направления организации труда. Трудовой процесс и его элементы.
Организация рабочих мест: планировка и оснащение. Аттестация и рационализация рабочих мест. Внедрение прогрессивных форм организации и стимулирования труда.
Графики выхода на работу. Виды графиков: линейный, ленточный (ступенчатый), двухбригадный, график суммированного учета рабочего времени, график неполного и прерывного рабочего дня, комбинированный.
Классификация затрат рабочего времени. Методы изучения затрат труда работников: метод непосредственных замеров (сплошных, выборочных, цикловых); метод моментальных наблюдений (фотография рабочего времени, хронометраж, фотохронометраж, индивидуальное, групповое, маршрутное наблюдение). Организация учета рабочего времени.
Охрана труда в гостиничном комплексе.
Условия успешной организации работы в гостинице
Под организацией труда понимают использованы на предприятии формы и методы соединения координации, управления рабочей силой, предметами труда и средствами производства, использованными в гостиничной индустрии в едином производственно-технологическом процессе. Организация трудового процесса является системой взаимодействия человека с основными материальными элементами процесса труда, в состав которых входят работники (обслуживающий персонал), предметы труда и средства производства.
Методологической базой оценки организационно-технического уровня объекта гостиничного хозяйства, развития производственного потенциала и рабочих мест является система аттестации и рационализации рабочих мест. В процессе аттестации устанавливается качественный уровень применения техники, технологии и организации производственного процесса, степени фондов вооруженности работающего персонала, основные характеристики действующих рабочих мест.
|
|
|
Суть аттестации рабочих мест заключается в том, что каждое место работы всех категорий персонала отдельных служб, смен, бригад и предприятия в целом оценивается комплексно и всесторонне по технико-технологическим, организационно-экономическим и социально-трудовым факторам, игнорировать которые бизнес не может. Учитываются не только различные технические факторы, но и человеческий фактор:
Ø уровень профессиональной подготовки персонала;
Ø социальная и трудовая активность;
Ø формы и методы организации труда;
Ø состояние нормирования труда и др.
Аттестация рабочих мест, проводимая в отеле, позволит в условиях рыночных отношений обеспечить полную занятость рабочей силы и отменить параллелизм в работе. Результаты аттестации могут стать основой для совершенствования планирования потребностей персонала на объектах гостиничного хозяйства, подготовки и повышения квалификации работников, развития производственной мощности и улучшения условий труда.
Рабочее место - это первичное звено производственно-технологического процесса и структуры гостиничного предприятия, элементарная часть производственной площади (территории, пространства), на которой расположены все элементы процесса производства и на которой субъект труда (работник или группа работников) осуществляет организованную трудовую деятельность.
По результатам аттестации на каждое рабочее место составляется акт или паспорт на соответствие его прогрессивным требованиям. В паспорте регламентируются все организационные действия на конкретном рабочем месте, приводятся соответствующие расчетные показатели и характеристики. Он служит основой для определения необходимой численности обслуживающего персонала.
Условием рациональной организации рабочих мест является сбалансированность их количественной и качественной характеристик с соответствующими показателями рабочей силы. Исходя из этого, особое значение в условиях рыночных отношений приобретают правильное нормирование труда и создание прогрессивной информационной базы на конкретном предприятии.
Это приобретает особую актуальность в связи с тем, что трудовые нормативы служат основой для определения не только численности персонала, но и необходимого количества оборудования с учетом спроса на гостиничные услуги, предоставляемые на конкретном рабочем месте.
|
|
|
Методы нормирования труда
Под трудовыми ресурсами предприятия (иногда используют термин «кадры», «персонал») принято понимать основной (штатный) состав работников предприятия индустрии гостеприимства, занятых на предприятии и входящих в его списочный состав. В списочный состав включают всех работников, принятых на работу, связанную как с основной, так и с неосновной деятельностью.
Каждая категория работников в своем составе предусматривает ряд профессий, которые в свою очередь представлены группами специальностей. Внутри специальности работников можно разделить по уровню квалификации.
Профессия - это совокупность специальных теоретических знаний и практических навыков, необходимых для выполнения определенного вида работ в индустрии гостеприимства.
Специальность - деление внутри профессии, требует дополнительных навыков и знаний для выполнения работ на конкретном участке производства услуг (гостиничного или ресторанного продукта).
Квалификация - это совокупность знаний и практических навыков, позволяющих выполнять работы определенной сложности. По уровню квалификации рабочих можно разделить на неквалифицированных, малоквалифицированных, квалифицированных и высококвалифицированных.
Человеческому фактору (трудовым ресурсам) в индустрии гостеприимства уделяется важное значение:
Ø взаимоотношения между обслуживающим персоналом предприятий индустрии гостеприимства и клиентами при обслуживании являются определяющими, а уровень и характер в своей совокупности составляют наравне с другими элементами этих отношений суть обслуживания;
|
|
|
Ø рост цен в сфере обслуживания на протяжении последних лет прямо или косвенно связано с ростом заработной платы работников этой сферы.
Основной причиной является привлечение значительного количества высоко-квалифицированных специалистов, без которых внедрение передовых и лучших гостиничных технологий в производстве услуг невозможно.
Нормативы по труду - это регламентированные величины затрат труда и времени, перерывов в работе, режимов работы оборудования, машин, механизмов, разработанных на основе предыдущих проведенных исследований и предназначенных для многократного использования в общем гостиничном технологическом процессе.
Расчетной базой всех трудовых норм являются нормы времени, характеризующие продолжительность выполнения различных работ или величину затрат труда (времени) на единицу работы предоставленных услуг.
Нормы затрат труда в гостинице выполняют две важнейшие функции: они являются мерой труда и мерой вознаграждения за нее и должны отражать общественно необходимые затраты труда на выполнение той или иной операции (определенных работ) и не включать каких-либо потерь рабочего времени. При установлении норм и нормативов необходимо учитывать наиболее целесообразные методы труда обслуживающего персонала гостиниц, нормальную интенсивность и хорошие условия для работы и отдыха всего трудового коллектива.
Сопоставление норм с фактическими затратами времени позволяют определить величину резерва, а анализ отклонений по направлениям позволяет установить пути реализации резервов. Норма затрат труда должна стимулировать повышение производительности труда. Это означает, что она должна быть ориентирована на передового гостиничного работника и установлена, исходя из среднего уровня продуктивности труда передовых рабочих и служащих, в которых выработка находится на среднем уровне по службе, изменении, бригаде, структурному подразделению гостиницы.
При организации гостиничного бизнеса, планировании технологического процесса гарантией успеха является разработка обоснованного нормами и нормативами штатного расписания гостиницы. При разработке норм обслуживания (особенно уборочных работ для горничных, уборщиц, дворников и т. п.) используют различные методы: расчетно-аналитический, экспериментальный, исследовательский, отчетно-статистический. Довольно часто к результатам методов применяют поправочные коэффициенты, или результаты исследований дополняются наблюдениями (хронометражем).
|
|
|
При использовании расчетно-аналитического метода нормирования проводится анализ планируемой работы в отеле по ее структурным элементам, проектируется рациональный технологический процесс производства гостиничного продукта, обосновываются необходимые средства труда и технологическое обеспечение производства, избираются оптимальные режимы работы смен, служб, бригад и отдельных структурных подразделений гостиницы и обслуживаемого ими оборудования, обосновываются формы организации труда, рассчитываются затраты основного, вспомогательного и нормативного времени, необходимого для производства гостиничного продукта (основных и дополнительных услуг), разрабатываются организационно-плановые мероприятия по внедрению прогрессивных норм и нормативов в отеле.
Применяют этот метод для обоснования необходимых норм в условиях производства гостиничного продукта, действующего на основе проведения наблюдений и экспериментов. По полученным данным разрабатывают соответствующие нормы.
Экспериментальным, или исследовательским методом в гостиницах разрабатываются нормы определения затрат труда, сырья, материалов на основе результатов измерений их полезных расходов, потерь и отходов, определяемых в лабораторных или производственных условиях.
Отчетно-статистический метод заключается в том, что нормы расходов производственных ресурсов устанавливаются на основе отчетных или статистических данных за прошедший период. Основой таких норм обычно служат средние фактические затраты ресурсов, сложившихся за отчетный период.
Классификация нормативов по назначению: нормативы режимов работы обслуживающего персонала, нормативы времени, нормативы обслуживания и нормативы численности.
Нормативы режимов работы оборудования - это регламентированные величины технических параметров работы оборудования, обеспечивающие наиболее эффективное его использование.
Нормативы времени - регламентированные элементы времени на выполнение отдельных элементов работы (операций) или на операцию в целом. Эти нормативы содержат продолжительность элементов нормы времени (основное и вспомогательное время, время на обслуживание рабочего места, отдых, личные потребности и подготовительно-заключительное время).
Нормативы обслуживания - регламентированные величины затрат труда на обслуживание единицы оборудования или рабочего места. Они устанавливаются в основном для различных категорий обслуживающих рабочих (лифтеров, кладовщиков камеры хранения и т. д.).
Нормативы численности - исходные данные для определения необходимой численности руководителей, специалистов и служащих в различных звеньях аппарата управления.
Списочная численность работников предприятия - это показатель численности работников списочного состава на определенную дату. Она учитывает численность всех работников предприятия, принятых на постоянную, сезонную и временную работу в соответствии с заключенными трудовых договоров (контрактов).
Явочный состав характеризует число работников списочного состава, явившихся на работу в определенный день, включая находившихся в командировках. Это необходимая численность рабочих для выполнения производственного сменного задания по выпуску продукции.
Среднесписочная численность - численность работников в среднем за определенный период (месяц, квартал, с начала года, за год). Среднесписочная численность работников за месяц определяется путем суммирования численности работников списочного состава за каждый календарный день месяца, включая праздничные и выходные дни, и распределение полученной суммы на число календарных дней месяца.
Важной экономической характеристикой успешной работы гостиницы является производительность труда всего персонала гостиницы.
3. Производительность труда
Производительность труда - это его результативность, то есть максимум продуктов труда при минимуме затрат. Результативность труда определяется количеством гостиничного продукта (услуг, материальных благ), произведенного и реализованного в единицу времени, или обратной величиной - количеством времени, затрачиваемого на производство продукта.
Производительность труда может быть часовой, переменной, месячной, квартальной, годовой.
Уровень производительности труда измеряется двумя способами.
Первый - прямой способ. Он показывает выработка продукции и услуг на одного работника. Выработка служащих гостиницы измеряется отношением выручки от реализации гостиничных услуг в среднесписочной численности работников.
Второй - обратный способ, показывает трудоемкость продукции, услуг. Трудоемкость продукции и услуг измеряется в человеко-часах. Она определяется отношением фонда затраченного времени (чел. / Ч) с количеством произведенной продукции и услуг в натуральном виде (ед., Кг и т.д.).
Трудоемкость - величина, обратная выработке.
На эффективность использования рабочей силы и повышения производительности труда рабочих гостиничной индустрии влияет большое количество факторов, которые можно разделить на две группы:
Ø внешние (общехозяйственные):
o интенсификация отрасли и научно-технический прогресс в ней;
o оснащение гостиничных предприятий новейшим оборудованием и автотранспортом;
o создание крупной гостиничной индустрии;
o мероприятия по подготовке квалифицированных кадров, повышение их квалификации и др.
Ø внутренние (на уровне предприятия):
o совершенствование форм организации производства гостиничных услуг;
o производство новых, более качественных услуг;
o совершенствование форм обслуживания клиентов гостиницы;
o применение методов нормирования и стимулирования труда;
o внедрение мероприятий НОТ;
o рост объемов (выручки) реализации услуг и др.
Важное значение для повышения эффективности труда имеют интенсификация отрасли гостиничного хозяйства и технический прогресс, в том числе оснащение гостиниц различными видами современного оборудования и инвентаря, а также внедрение передовых технологий.
Формы организация труда
В гостиничном хозяйстве используют индивидуальную и бригадную формы организации труда.
Индивидуальная форма - получение индивидуального задания от руководителя, а после его исполнения - отчет перед руководителем.
Внедрение бригадной формы организации и стимулирования труда оказывает существенное влияние на повышение эффективности и качества работ. Конечным результатом является своевременная и качественная подготовка номерного фонда к приему и обслуживанию гостей и предоставления услуг клиентам гостиницы. Важное значение имеют минимальные затраты времени при оформлении в службе размещения при массовых заездах.
В гостиницах утвердились два вида бригад: комплексные и специализированные.
Комплексная бригада в условиях специфики гостиничного производства объединяет в своем составе работников родственных специальностей, а сам принцип работы строится на широком сочетании специальностей.
Специализированная бригада состоит из работников одной специальности, выполняющих коллективно работу одного типа. Это бригады горничных, администраторов, сантехников и т.д.
Бригадам устанавливают месячные и квартальные задания, включающие следующие показатели:
1. Выполнение обусловленного в задании объема работ.
2. Эксплуатация номерного фонда.
3. Предоставление дополнительных платных услуг.
4. Эксплуатация сложной бытовой техники.
5. Экономия уборочного инвентаря, материалов, ресурсов.
6. Повышение производительности труда.
7. Эксплуатация мебели, оборудования и мягкого инвентаря.
5. Совмещение профессий и специальностей, механизация труда
Разделение труда для наиболее рационального использования рабочей силы необходимо сочетать с поиском возможностей совмещения профессий, процессом, обратным разделения труда. Это целесообразно потому, что в гостиничном хозяйстве преобладают отели с небольшим числом работников (до 100 человек). В этих условиях процесс разделения труда может вызвать недогрузку персонала, а совмещение профессий - ликвидировать этот недостаток в организации труда.
Совмещать профессии следует только в том случае, если это не снижает качества обслуживания жителей гостиницы.
|
|
|
