 |
Напоминание (Die Mahnung).
|
|
|
|
Своевременное предупреждение важно не только потому, что дебиторская задолженность сковывает капитал, с которым фирма могла бы рентабельно работать, но и потому, что
должник в скором времени может превратиться в плохого клиента. Он с большей охотой покупает там, где у него еще нет долгов. Помимо всего прочего, напоминание должно не только просто требовать деньги с клиента, но и добиваться его расположения.
Увидим: напоминание принадлежит к одной из сложных и важных разновидностей деловых писем. Кто неглуп, тот предварительно тщательно обдумает текст такого письма. Ему нужно это сделать только раз, потому что письма-напоминания в дальнейшем могут быть размножены. Размноженные предупреждения действуют даже менее раздражающе. Только закоренелых должников следует предупреждать лично. При этом необходимо избегать острот, юмористических формулировок.
Здесь нет места для приведения всей серии писем-напоминаний вплоть до приказа об уплате. Вместо этого обозначим уровни писем-напоминаний:
1-я ступень: мягкое напоминание, оформленное в любезное письмо-рекламу, смотря по обстоятельствам, связанное с коммерческим предложением общего характера, чтобы дать понять клиенту, что он еще не потерял доверия. Но первое напоминание должно последовать незамедлительно, как только подойдет срок оплаты счетов (Die erste Erinnerung muß aber sofort verschickt werden, wenn der Rechnungsbetrag fällig geworden ist). Целесообразно повторение письма этого первого уровня, только несколько сдержаннее.
2-я ступень: должнику устанавливается срок оплаты. (Man setzt dem Schuldner eine Zahlungsfrist).
3-я ступень: сразу после истечения (указанного выше) повторного срока отправляется персональное письмо. Но оно уже направляется не бухгалтерией, а руководством фирмой или другого отдела, скажем,
|
|
|
отдела сбыта или продаж, (die Vertriebs- oder Verkaufsabteilung).
4-я ступень: письмо с уведомлением Einschreibebrief. Оглашается приказ об оплате (der Zahlungsbefehl wird angekündigt). Однако и в этом письме пока еще клиенту говорится, что ему охотно возобновят поставки.
5-я ступень: приказ об оплате Zahlungsbefehl. Это нельзя пускать на самотек. Хороший бизнесмен попытается найти взаимопонимание по вопросу предупреждений и приказа об уплате и с самым злостным неплательщиком. Если же приказ об оплате уже неизбежен, то имеет смысл в отдельном письме обосновать причины, вынудившие это сделать. Даже и тот, кто однажды попал в финансовые затруднения, впоследствии может оказаться хорошим клиентом. Поэтому полезно об оплате напоминать не только в письмах, но и в телефонных разговорах, и во время встреч представителя фирмы.
Как должно быть сформулировано предупреждение? Мы попытаемся продемонстрировать на двух примерах, а именно - 1-й и 2-й ступени. Сначала 1-я ступень:
| Betr. Erinnerung | 8.6.1963 | |||||
| Wurde es von Ihnen übersehen, daß noch folgende | ||||||
| Barverkaufsrechnungen offenstehen: | ||||||
| Datum: 11.3.1963 | LS.-Nr.: | Betrag: | ||||
| A 62952 | Mahnge- | DM | 28,60 | |||
| bühren | DM | 0,50 | ||||
| DM | 29,10 | |||||
| Damit ich nunmehr eine Abrechnung vornehmen kann, bitte ich | ||||||
| Sie, | Ihre Ausgleichszahlung in Kürze vorzunehmen. | |||||
| Hochachtungsvoll | ||||||
| Fritz Klauk |
Ситуация. Фритц Клаук является владельцем электромастерской. Клиент оставлял в ней ремонтировать свой магнитофон. Но поскольку по просшествии трех месяцев оплата все еще не была произведена, Фритц Клаук направил ему первое напоминание.
Психологическая сторона дела. Слово "Erinnerung" в резюме вызывает у клиента отрицательную реакцию. К тому же тема письма вовсе не напоминание. Оно само является напоминанием; тема его - счет от 11.3! Первое предупреждение после целых трех месяцев неуплаты уже утратило силу психологического воздействия: в памяти клиента давно стерлось воспоминание об услуге, оказанной ему. Срок оплаты по просшествии трех месяцев уже не играет ровным счетом никакой роли. При регулярном напоминании достаточно одного маленького толчка, поскольку осознание только что истекшего срока оплаты гвоздем сидит в голове клиента и подкрепляет предупреждение. Некоторым достаточно только мягкого напоминания, чтобы подтолкнуть к действию; если же оно не возымеет должного действия, чуть позднее требуется более суровое напоминание.
|
|
|
Первое напоминание должно быть сделано строго в срок и так оформлено, чтобы клиент мог едва почувствовать его. (Ваш призыв к нумерации - слишком грубое освежение памяти вашего клиента).
Язык и стиль. Как можно говорить о "Barverkaufsrechnung" /"оплата за наличный расчет"/, если клиент не платил наличными? Подразумевается же счет для одного из клиентов, у которого в фирме нет своего расчетного номера. Но само понятие вводит в заблуждение и в данном контексте неправомерно. Почему бы просто не употребить термин "Rechnung"? Первое предложение вопросительное. Оно требует вопросительного знака. Что значит: "eine
Abrechnung nehmen?" - abrechnen /"произвести расчет"/. Что тут следует расчесть? С кем произвести расчет? Что может означать: "eine Ausgleichungszahlung vornehmen"? - "Zahlen"! /"оплатить"!/ Перевести определенную сумму по счету.
"Damit ich nunmehr eine Abrechnung vornehmen kann" - еще не убедительная причина для оплаты счета. Клиент обязан платить, потому что подошел срок оплаты.
Повторы косноязычных слов "nunmehr" и "vornehmen" в таком коротком предложении уродливы; непростительны они и в тиражируемом письме.
Более действенным, конечно, была бы следующая редакция, при условии, что напоминание было отправлено за два месяца до этого:
Reparatur Ihres Bandgerätes
Gut und schnell ausgeführte Reparaturen zeugen von der Leistungsfähigkeit des Fachhändlers. In den letzten vier Wochen könnten Sie sich gewiß davon überzeugen, daß das von uns reparierte Gerät nun wieder einwandfrei arbeitet. Wir freuen uns, daß wir Ihnen einen guten Dienst leisten und damit Ihr Vertrauen rechtfertigen konnten.
Denken Sie daran, daß die Rechnung jetzt fällig ist? Übrigens: wir bekommen fast jede Woche neue Geräte herein. Besuchen Sie doch gelegentlich wieder unsere Ausstellunsräume. Es würde meinen Mitarbeitern das größte Vergnügen bereiten, Ihnen unverbindlich zu zeigen, wofür Sie sich interessieren.
|
|
|
Mit freundlichen Grüßen
Fritz Klauk
В резюме нет ни слова "Erinnerung", ни "Rechnung", а указана работа, выполненная для клиента. Вводная
часть разъясняет клиенту, как важно пользоваться услугами мастерской, надежно ремонтирующей бывшие в употреблении электроприборы.
Напоминание, что подошел срок оплаты этого счета, ненавязчиво, но неотвратимо, поскольку разрывает плавное течение текста. То, что это напоминание ни в коей мере не ставит под сомнение обоюдное согласие, свидетельствует последний абзац.
Подобное письмо одновременно является и рекламным. Оно действенно.
Повторение этого напоминания, в особенности доброму, старому или лично знакомому клиенту, целесообразно и может выглядеть следующим образом:
Reparatur Ihres Bandgerätes
Sehr geehrter Herr Krummbein!
Verzeihen Sie, daß wir heute noch einmal auf unsern Brief vom 8.6. zurückkommen. Vielleicht haben Sie Ihn im Drang Ihrer vielen Arbeiten übersehen. Aber sicher begreifen Sie, daß ich die Debetseite Ihres Kontos nun, acht Wochen nach Fälligkeit des geringfügigen Betrages (DM 28,80), gern bereinigen möchte. Wir möchten unsere bisher so guten Geschäftsbeziehungen nicht durch den Ton belasten, der sonst in Mahnbriefen üblich ist, rechnen aber nun fest mit Ihrer Einsicht und bitten Sie, dies Schreiben das letzte in der Angelegenheit sein zu lassen.
Mit freundlichem Gruß
Fritz Klark
Также и отправка на дом выписки из счета в обрамлении пары вежливых строк способна заместить письмо-напоминание 2-го уровня.
Напоминание 3-ей ступени у господина Клаука выглядит следующим об разом:
Sehr geehrter Herr Krummbein, 9.8.1963
Da Sie auf meine Mahnung vom 8.6. und 10.7.1963 bisher nicht reagiert haben, muß ich Ihnen zur Bezahlung meiner Forderung laut BV-Rechnung v. 11.3.1963
| Lf.Nr. A 62952v. 1.3.1963 | DM 28,60 |
| Mahngebüren | DM 1,50 |
| DM 30.10 |
eine letzte Frist bis zum 22.8. 1963 setzen. Die Einhaltung dieser Frist dürfte in Ihrem eigenen Interesse liegen.
Hochachtungsvoll
Fritz Klauk
Юридическая сторона дела. Поскольку выписка из счета и дата его погашения названы, письмо можно отнести к категории напоминания в соответствии с Германским гражданским уложением. Оно ставит должника в положение ответчика, то есть кредитор может потребовать возмещения всего ущерба, пени и т.д. Письмо-напоминание не изменяет срок давности. И лишь только приказ по оплате, иск или оплата должником в рассрочку устанавливает новый срок давности.
|
|
|
Психологическая сторона дела. Одно - к сожалению - из самых типичных писем-напоминаний. Главная мысль в нем: "В данный момент главное - деньги; о продолжении наших дальнейших партнерских отношений поговорим потом, после оплаты счета". Автор письма даже и не пытается пробудить у своего клиен-
та добрую волю. Ему известны только угроза и нажим в качестве средств достижения цели.
Назначить срок он вправе. Но формулировка "muß ich Ihnen...eine letzte Frist setzen" слишком груба. Недостаточную заинтересованность в клиенте доказывает и холодная фраза: "Die Einhaltung dieser Frist dürfte in Ihrem Interesse liegen". Возможно, что это предложение и возымеет желаемое действие; но одновременно оно может возыметь и то побочное действие, что клиент уже больше никогда не обратится к услугам этой фирмы.
Язык и стиль.
"...zur Bezahlung meiner Forderung laut Rechnung..." - троекратное "ung" в шести словах делают стиль неуклюжим. Существительное "Forderung" усиливает недоброжелательную тональность письма. Кроме того: оплачивают не требование /"Forderung"/, а товары или услуги.
"Пеня за просроченный платеж": власти собирают налоги. В коммерческом письме это слово низводит клиента до своего вассала. Поэтому коммерсанту в этом значении лучше использовать слово Mahnkosten. "Die Einhaltung dieser Frist..." - стилистически неблагозвучное скопление существительных. С помощью глаголов можно было бы передать это не так резко, потому что предложение: "Halten Sie die Frist in Ihrem eigenen Interesse ein" требует использования "bitte". Вы убедились: малообразованный человек более склонен писать на канцелярском немецком языке с преобладанием существительных, чем живым языком глагольных конструкций. Уже поэтому следует как можно реже употреблять неестественные существительные и как можно чаще предпочитать им слова, обозначающие действие.
Возможно ли сформулировать напоминание так же требовательно, но, в то же время, все же более вежливо? Возможно! Скажем, вот так:
Rechnung vom 11.3.1963
Sehr geehrter Herr Krumbein,
woran mag es liegen, daß Sie auf meine beiden Erinnerungen weder durch eine Zahlung noch durch eine Antwort reagiert haben? Ich finde keine Erklärung, obwohl ich Sie doch persönlich kenne. Zweifellos haben wir das Gerät zu Ihrer Zufriedenheit repariert, denn sonst hätten Sie sich gewiß gemeldet. Jede Leistung ist aber doch ihr Geld wert. Sie können sich wieder an Ihrem Tonbandgerät freuen. Sollen wir dafür nur Ärger und Kosten haben?
Verstehen Sie deshalb bitte, daß ich die Mahnkosten nicht übernehmen und auch nicht unetwegt ins Blaue hinein mahnen kann. Deshalb muß ich Sie jetzt bitten, mir
|
|
|
| den Rechnungsbetrag | DM 28,60 | ||
| und die Mahnkosten | DM 1,50 | ||
| zusammen | DM 30,10 | ||
| bis zum 22.8.1963 | zu | ||
| überweisen. |
Im Interesse meines Kundesdienstes muß ich darauf sehn, daß Sie diese Frist einhalten. Bitte, ersparen Sie sich und mir den nächsten Schritt der Sie doch nur Geld und mich vielleicht einen guten Kunden kosten würde. Das kann weder Ihr noch mein Wunsch sein.
Hochachtungsvoll Fritz Klauk
Этот коммерсант задумывается о своих клиентах, которых он знает лично. Поэтому напоминание в первую очередь направлено на возобновление личного контакта. Клиент должен почувствовать себя тронутым. Прежде чем коммерсант упоминает о давно просроченном сроке оплаты счетов, он говорит о выполненной работе, которую клиент должен оплатить, а не просто предъявляет претензии. Он добивается взаимопонимания и в первую очередь говорит о "добром клиенте", хотя уже "следующим шагом" и готов объявить о приказе об оплате. Сравните вежливое предложение: "Das kann weder Ihr noch mein Wunsch sein" с беспощадно-решительным: "...dürfte in Ihrem eigenen Interesse liegen" из первой редакции.
Отказ. Der Widerruf.
Таким же неприятным и тяжелым, как и напоминание, является отказ от заказа. С правовой точки зрения отказ законен только когда он производится одновременно с заказом. Поэтому рекомендуется отправлять телеграммы. Но телеграмма в любых обстоятельствах должна быть дополнена подчеркнуто вежливым письмом, поясняющим отказ (но не перекладывая ответственности на партнеров!!) и, по возможности, предлагающим другой заказ, с помощью которого старается найти у клиента понимание относительно своего отказа и выражает признательность за приятие отказа. На практике упомянутое законодательное установление срока выполняется предупредительно и снисходительно; тем вежливее должно быть поясняющее письмо! То же самое действительно и при изменении коммерческого предложения.
|
|
|
