 |
Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов, оформление договоров.
|
|
|
|
-Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.
-Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.
-У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на ремонт автомобиля. Эта мысль должна «привязать» его к станции. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой.
Структура отдела по работе с клиентурой
-На маленьких СТО (3—5 чел.) все функции по работе с клиентурой выполняет руководитель, менеджер или владелец.
-На станции с большой численностью работающих структура отдела по работе с клиентурой должна быть разветвленной. Он может называться также отделом маркетинга или просто столом заказов. На таких СТО возникает потребность в начальнике отдела сервиса, менеджерах, которые принимают клиентов и автомобили, учетчиках, которые передают автомобиль в производство и контролируют его ход. Такая схема организации подразделения по работе с клиентурой типична для фирменных станций, например “Vоlkswаgеn”, “Оpеl”, “Mеrsеdеs-Bеnz” и др. Такая структура позволяет каждому менеджеру вести” свою клиентуру и работать со своими специалистаим.
|
|
|
Некоторые методы обслуживания клиентуры
1. Доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом.
2. Абонентная форма обслуживания.
3. Предварительная запись.
4. Учетное обслуживание.
5. Ведение картотеки постоянных клиентов.
6. Метод гарантированного обслуживания и ремонта.
7. Самообслуживание.
8. Забота об автомобиле.
9.Организация работы с постоянной клиентурой.
Независимо от стоимости работ (включая мойку автомобиля). После четырех обращений (даже моек) постоянному клиенту устанавливается скидка до 40 % для владельцев отечественных и 10-—20 % по иномаркам, но дифференцированно в зависимости от стоимости заказа. Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее четырех раз в год.
Методы работы с клиентурой:
-работа с постоянными клиентами ведется посредством: снижения цен;
-рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СТО;
-поздравления с праздниками, днями рождения и т. д.;
-применения системы скидок за услуги, если автомобиль куплен на станции;
-Привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение;
Положительное сотрудничество с клиентурой:
-изучение потребностей клиентов и ориентация на них;
-хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления;
-определение потребностей конкретного клиента;
-точное определение технического состояния автомобиля;
-точное выполнение условий договора;
-исключение клиента из процесса обслуживания;
-точное и правильное определение условий выполнения заказа предупреждающий (заблаговременный) контроль качества;
|
|
|
-качественный и быстрый ремонт; выдача автомобиля клиенту;
-работа с клиентом после выдачи автомобиля.
Оформление договоров
Мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет договор с автосервисом (заказ-наряд, квитанцию или иной документ) в письменной форме. Термины в нем должны быть понятны клиенту, текст — на русском языке (ссылки на импортное программное обеспечение несолидны). В договоре с автосервисом, помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают:
-оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество;
-запасные части и материалы, предоставленные заказчиком;
-цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон;
-стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты;
-сроки исполнения работ автосервисом;
-условия гарантии автосервиса на результаты работ;
-особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения
фирмы с клиентами. Например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.
Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов. По одному экземпляру с автосервисом договора и акта, заверенного печатью, выдают клиенту.
Важно знать что, при оформлении и выполнении договора автосервиса документы, предъявляемые заказчиком (удостоверяющие его личность, свидетельство о регистрации машины и т.п.), изымать запрещено.
Также автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других.
На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента, вместо письменного договора автосервисы могут выдавать квитанции, жетоны, талоны и т.п.
|
|
|
Частный мастер в собственном гараже формальностями не занимается. У него договорная система на “полном доверии”. При выборе такого способа ремонта машины желательны рекомендации от его постоянных заказчиков.
Четкая организация ремонта.
Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Стоять над душой механика автосервиса нет смысла. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту.
Хорошо, если специалист автосервиса не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада. Значит ремонт спланирован до мелочей и сбои маловероятны. Тем более, недопустимо долгое сидение ремонтников автосервиса в “курилке”, их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.
Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает.
В любом случае клиента немедленно извещает автосервис о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автосервис не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.
Получение автомобиля.
Мастер автосервиса, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля.
После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу — машину выдают после полной оплаты договора.
|
|
|
