 |
Вопрос 1. Конфликты: сущность, классификация и причины возникновения.
|
|
|
|
В процессе осуществления управленческого влияния менеджер постоянно имеет делос неординарными ситуациями, особенностями человеческих отношений, взаимодействия групп работников, характеров конкретных людей,коллективной и индивидуальной психологии. Поэтому очень важным является умениеуправлять конфликтами, изменениями, организационным развитием, стрессами.
Такое свойство деятельности людей, как коллективизм, взаимопомощь видеале исключает конфликтность. Но, как известно, идеальное и реальное не тождественны.В обществе все люди разные по своему моральному воспитанию, особенностям характера, материальному обеспечению, поэтому в нем возникают конфликты.
Слово «конфликт» имеет латинский корень и понимается как столкновение.
Зарождение конфликта происходит при наличии в обществе,коллективе целого ряда противоречий, среди которых выделяют:
- противоречия поиска, через которые ведется борьба между всем новым иконсервативным;
- противоречия групповых интересов, при наличии которых люди отстаиваютинтересы лишь своей группы;
- противоречия, обусловленные личными эгоистичными целями, карьеризмом;
- противоречия ожиданий, которые не осуществились;
- противоречие политического характера и тому подобное.
Конфликт - это отсутствие согласия между двумя или несколькимисубъектами, столкновение противоположных сторон, сил, которые могут бытьконкретными лицами или группами работников, а также внутреннийдискомфорт одного лица.
Конфликты являются повседневным и естественным явлением производственно-хозяйственнойдеятельности, ее неотъемлемым атрибутом. Конфликты являются источником изменений, которыепроисходят в организации (на предприятии), развитие и функционирование которойпо существу, представляет собой непрерывный процесс возникновения и решенияразнообразных производственно-хозяйственных проблем. Именно в результате конфликтовпроизводственные отношения становятся иногда мобильными, динамичными, способными кмодернизации и обновлению, ведь отбрасываются отжившие нормы мышления иповедения людей (в этом проявляется позитивная роль конфликтов).
|
|
|
Это не значит, конечно, что конфликты имеют лишь позитивное значение и немогут исполнять деструктивную для организации (негативную) роль. Поэтомунаучный менеджмент акцентирует внимание нанеобходимости создания таких производственныхусловий и поиска таких форм взаимодействияработников, в которых конфликтное столкновениеполучало бы культурный, цивилизованный игуманный характер.
Какие же конкретно функции выполняютконфликты в жизнедеятельности организации?Обобщение и сопоставление разныхконфликтологических концепций свидетельствует, что каждый конфликт имеет некоторые общие составляющие,к которым обычно относят:
- субъектов конфликта;
- отношения между ними;
- предмет (проблему, спорный вопрос), по поводу которого он возникает;
-социальная среду, в которой он протекает.
Организация (предприятие) - это внутренне-противоречивая система, котораясоздается индивидами или более широкими соединениями (сверхорганизациями) дляудовлетворения социальных потребностей личностей и групп. Конфликт в организациивозникает тогда, когда перед ней возникают как противоречивые и даже несовместимыецели, так и средства их достижения.
Конфликты разделяют по таким признакам:
По результатам:
- функциональные - повышают эффективность деятельности организации;
- дисфункциональные - снижают уровень обеспечения собственных потребностей, уменьшают рольгруппового сотрудничества и, как следствие, эффективность деятельности организации.
|
|
|
По содержанию:
- внутриличностный;
- межличностный;
- конфликт между личностью и группой;
- межгрупповой.
Внутриличностный конфликт может принимать разные формы. Одна изнаиболее распространенных - ролевой конфликт, когда к одному лицу выдвигаютразные требования относительно того, каким должен быть результат работы. Например, заведующийотделом в универсальном магазине может требовать, если бы продавец все времянаходился в отделе, предоставляя покупателям информацию и услуги. Позже тотже заведующий может недовольно отметить, что продавец много времени тратитна покупателей и мало времени посвящает пополнению отделатоварами. Продавецвоспринимает такие требования как несовместимые.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не совпадают с личными потребностями и ценностями.Например, женщина-руководитель планировала субботу и воскресенье посвятить отдыхус мужем, поскольку ее чрезмерное внимание к работе плохо влияет на семейнуюжизнь. Но в пятницу к ней заходит ее начальник с какой-то проблемой и требует,чтобы она разрешила ее за выходные дни.
Межличностный конфликт являетсянаиболее распространенным. В организацияхон проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченныересурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования и др. Каждый считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедитьначальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому.
Межличностный конфликт может также проявляться как столкновение личностей.Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянииладить между собой.
Конфликт между личностью и группой. Производственные группы имеют определенные нормыповедения. Каждый член группы должен их придерживаться, чтобы быть принятымнеформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако,если ожидания группы не отвечают ожиданием отдельной личности, можетвозникнуть конфликт. Например, кто-то хочет заработать больше, работая сверх нормы, а группа рассматривает такое "чрезмерное старание" как негативное поведение.
|
|
|
Между личностью и группой может возникнуть конфликт, если это лицо займет позицию,отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собраниях возможностьувеличения объема продажа, большинство будет считать, что этого можно достичьпутем снижения цен. А кто-то один будет твердо убежден, что такая тактикаприведет к уменьшению прибыли и способствует мнению, что их продукция не такая качественна,как продукция конкурентов. Хотя такой человек может быть прав, он все равнобудет рассматриваться как источник конфликта, поскольку идет против мнения группы.
Аналогичный конфликт возникает на базе должностных обязанностей руководителя: он может быть вынужден применить дисциплинарные мероприятия, которые являются непопулярнымив глазах подлежащих. Тогда группа может нанести удар в ответ - изменить отношениек руководителю, снизить производительность труда.
Межгрупповой конфликт. Организации состоят из большого количества групп,как формальных, так и неформальных. Даже в наилучших организациях междутакими группами могут возникать конфликты.
Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к нимнесправедливо, могут теснее сплотиться и сделать попытки " поквитаться" с ним путем снижения производительности. Примером конфликта может бытьконфликт между профсоюзом и администрацией.
К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат спорымежду линейным и штабным персоналом. Штабной персонал, как правило, младшийи образованнее, чем линейный, при общении пользуется техническимжаргоном. Это приводит к столкновению между людьми и трудностям в общении.Линейные руководители отрицают рекомендации штабных специалистов, своюзависимость от них в том, что связано с информацией. Часто через разные целиконфликтуют функциональные группы внутри организации.
Ведущие причины конфликтов в трудовых коллективах:
- взаимозависимость заданий;
- дефицит любого вида ресурсов;
- отсутствие нормальных коммуникаций;
|
|
|
- разница в жизненном опыте, жизненных ценностях, манере поведения.
Вопрос 2. Способы решения конфликтов.
Есть несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией,ихможно разделить на две категории: структурные и межличностные.
Нельзя считать причиной конфликтных ситуаций лишь отличия вхарактерах. Руководитель должен начинать с анализа фактических причин, а потомприменять соответствующую методику.
Уменьшить возможность конфликта можно, применяя следующие методикирешения конфликтов (структурные способы).
Разъяснение требований к работе. Это один из наилучших методов управления.Руководитель разъясняет, какие результаты ожидает от каждого сотрудника иподразделения. Здесь надо вспомнить такие параметры как уровень результатов, которыйнужно достичь, кто обеспечивает информацию и кто получает разную информацию,определить степень ответственности, четко очертить политику, процедуры,правила. Но руководитель разъясняет эти вопросы не для себя, а таким образом, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего от них ожидают в конкретной ситуации.
Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенныхмеханизмов- цепь команд. Как отмечал еще М. Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочиваетвзаимодействие людей, принятия решений и информационные потоки внутриорганизации. Если два или больше подчиненных имеют разные мнения по поводу одноговопроса, конфликта можно избежать, обратившись к общему шефу, которому ипредложить принять решение. Также полезными являются средства интеграции: использование служб, межфункциональных групп, целевых групп и т. д. Исследованияпоказали, что организации, которые поддерживали нужный уровень интеграции, достигаютбольшей эффективности, чем те, которые не делали этого.
Например, в компании сложилась конфликтная ситуация между производственнымотделом и отделом сбыта. Проблему решили путем создания промежуточнойслужбы, которая координировала объемы заказов и продажи. Эта службаналаживала связь между отделами.
Организационные комплексные цели. Эффективное воплощение таких целейтребует совместных усилий нескольких сотрудников, групп или отделов.
Люди, которые способствуют достижениюкомплексных целей, помогают другим группам организации и пытаютсяподойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждатьсяблагодарностью, премией, признанием или повышением.
Известны 5 основных межличностных способов решения конфликта: «уклонение», «сглаживание», принуждение, компромисс, полное решение проблемы.
|
|
|
«Уклонение». Человек пытается уклониться от конфликта. Р. Блей и Д.Мутон считают, что один из способов решения конфликта - это непопадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий.
«Сглаживание». Этот стиль характеризуется поведением, продиктованнымубеждением, что не стоит сердиться, потому что "мы все - одна счастливаякоманда". Тот, кто пытается сгладить конфликтную ситуацию, пытаетсяпритупить признаки агрессивности и конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при сглаживании нарастает общая обеспокоенность,беспокойство, которые в конце концов прорвутся внешне.
Принуждение. Попытка заставить принять собственную точку зрения любой ценой.Тот, кто пытается это сделать, вовсе не интересуется мыслью других. Лицо,которое использует такой стиль, всегда ведет себя агрессивно, для влияния надругих использует власть. Такой стиль может быть эффективным в ситуациях,когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Однако, такой стильугнетает инициативу подчиненных и вызывает возмущение у персонала.
Компромисс. Характеризуется принятием точки зрения другой стороны,но частично. Способность к компромиссу ценится высоко, поскольку уменьшаетнедоброжелательность, дает возможность разрешить конфликт так, что этоудовлетворит обе стороны (они остаются в партнерских отношениях).
|
|
|
