 |
Что необходимо для успешных рекомендаций клиенту
|
|
|
|
Если для консультирования клиентов, в большинстве случаев, достаточно теоретической информации, знания о продукции, то в случае рекомендаций или советов, необходимо, так сказать, практические навыки.
Вам нужны ЭМОЦИИ, которые вы можете получить двумя способами.
Первый. Самим пробовать продукцию, собирать свои собственные эмоции при использовании продукции. Что нравиться, что не нравиться и почему.
Второй. Собирать эмоции своих клиентов. Спросите у своих клиентов, чем пользовались они из каталога Орифлэйм, что им понравилось, что не понравилось и почему. Я вас уверяю, вам наговорят вагон и целую тележку разных эмоций.
Накопив, таким образом, отзывы, эмоции, опыт, как не называйте не важно. Важно следующее, что вы уже сможете клиентам с полной уверенностью в своей правоте, рекомендовать продукцию.
Можете свою рекомендацию начать так...
Мне это средство понравилось (перечисляете чем понравилось).
А мои клиенты по поводу этого крема говорят ……….
Компетентное Консультирование Плюс Правдивое и Эмоциональные Рекомендации Вот Золотая Формула Успешных Продаж.
Итак, сегодня мы узнали, как вывести Ваши продажи на совершенно качественно новый уровень.
Мы научились, рекомендовать продукцию своим знакомым, и разобрали какой минимум знаний, должен иметь каждый уважающий себя консультант для успешных консультаций своих клиентов.
А что же будет завтра?
Наверняка вы уже наслышались что то типа: я не хочу смотреть каталог, мне не чего не надо.
Согласитесь, воспринимать отказы позитивно, сложновато. А представить что они кроме того что все портят еще и помогать могут, так вообще не возможно.
А может возможно? Вот завтра, Ученик, мы об этом и узнаем.
|
|
|
До завтра, удачи!
P.S.: Ученик, Ваше сегодняшнее задание!
- Начните изучать тот минимум информации, который мы рекомендуем вам для успешного консультирования ваших клиентов. Выделяйте для этого хотя бы 15 мин. в день.
- Заведите для себя тетрадь, блокнот, где на все ключевые моменты вы найдете для себя ответы, начиная с самого начала(ухода за лицом).
Например, с 15 лет для проблемной кожи подходит серия «Чайное дерево», для сухой кожи серия… и т.д.
С 25 лет для нормальной кожи серия «Оптимальное увлажнение» и т.д. Итак, для каждого возраста по типу кожи.
- Начните собирать свой багаж эмоций. Составьте список продукции, который вы хотели бы заказать для себя в ближайшее время. Старайтесь с каждого каталога заказывать для себя что-нибудь вкусненькое.
- Собирайте эмоции у клиентов. Возьмите за правило интересоваться у своих клиентов, понравилась ли им продукция, которую они заказали.
- продолжайте действовать согласно своему плану.
6.
Ученик, Здравствуйте!
С Вами снова я - Иван, уверен, Вам понравились уроки, которые подготовила для Вас Любовь, она очень старалась.
С ней Вы научились пользоваться инструментами, рекомендовать продукцию и консультировать клиентов. Все это очень важно и интересно. Но надо продолжать дальше…
А сегодня мы с Вами разберем одну проблему, которая мешает жить почти всем консультанта, то из-за чего бросают начатое очень многие.
Я ГОВОРЮ ОБ ОТКАЗАХ
Что вы чувствуете, когда вам говорят:
-О нет, спасибо я уже смотрела этот каталог, или
-Нет, я ничего брать не буду,
бывают ответы и грубее:
-Как вы все мне надоели, ходите тут каждый день…
Как минимум появляется, мягко говоря, неприятные ощущения. А если это вы слышите постоянно каждый день и по несколько раз, то руки начинают сами собой опускаться.
Я прекрасно понимаю все, что с вами происходит в эти моменты, потому что со мной происходило тоже самое. Иногда пропадает желание вообще что-либо делать.
|
|
|
Меня посещали разные дурные мысли, казалось, что это только у меня ничего не получается, вообще не для меня все это и все в том же духе.
Наверно только вера в спонсора в его слова: «Вот увидишь все измениться»- давали мне силы продолжать действовать. Если все так и продолжалось бы, то наверно бросил бы это дело и не писал вам сейчас данное письмо.
Но все сложилось по-другому, я просто понял, что отказы никогда не пропадут, они были, есть и будут.
А вот свое отношение к ним можно в корни изменить и я начал менять...
Было потрачено достаточно много времени и сил, прежде чем мой заклятый враг стал моим лучшим другом не мешающим, а помогающим мне двигаться вперед.
Ученик, решите для себя сразу…
Либо вы меняете свое отношение к отказам на позитивное и ваш успех становиться лишь вопросом времени, либо вы можете прямо сейчас перестать читать дальше и вообще перестать даже пытаться что-либо делать. Все равно у вас ничего путного не выйдет.
РЕШАЙТЕ СЕЙЧАС
Ученик, если вы продолжаете читать, то я искренне рад за вас, значит, вы решили все-таки поменять свое отношение к отказам на 180%. Приступим.
Во-первых, уясните для себя следующее: в каждой деятельности, чем бы вы не занимались, есть результат, который мы получаем (зарплата, прибыль, приз и т.д.), а есть работа (то, что мы с утра до вечера делаем).
"Слышать НЕТ наша работа, слышать ДА наша зарплата"
Относитесь к отказам, как к работе. Это ваша работа и ничего с этим не поделаешь. Не будет работы, не будет результата. Это неотъемлемая часть.
Вот небольшой пример, демонстрирующий правильное отношение к отказам.
Представьте самолет, стюардесса разносит напитки:
-чай, кофе - обращается она к пассажиру
- нет
- чай, кофе - обращается она к следующему
- нет, спасибо
- чай, кофе ….
Она ничуть не расстраивается, когда ей говорят «нет» и вы не должны. Это ее работа, которую она должна делать хорошо, а результат будет само собой.
Или представьте, что вы ловите на дороге автомобиль. Вы же не обижаетесь, что вам не останавливается первый встречный, вы спокойны, вы уверены: если не этот, то следующий остановится.
Когда клиент говорит, НЕТ - это всего лишь значит НЕ СЕЙЧАС.
|
|
|
Если не сегодня, значит завтра. У меня масса таких примеров,когда мои знакомые заказывали мне только на 3-й и 4-й раз, когда я им приносил каталог. Это вполне нормально.
Из примеров может показаться, что к отказам нужно относиться нейтрально. Это правильно и достаточно, но только для обычной работы.
Для Нас этого мало, в нашей сфере, необходимо стремиться вырабатывать именно позитивное отношение к отказам.
Начинайте прямо с этого момента менять свое отношение к отказам на позитивное, и вскоре вы заметите, как все вокруг начинает получаться все лучше и лучше, как будто какая-то невидимая сила начала помогать Вам.
ПОДВЕДЕМ НЕКИЙ ИТОГ
ОТКАЗЫ - это наша РАБОТА, а к работе надо относиться позитивно, иначе, никакого результата не будет.
Но отказы бывают разные. На одни не стоит даже обращать и внимания, а с другими можно и поработать. Вот завтра мы с вами будем учиться работать с отказами, обращать их на нашу сторону, чтобы они приносили нам пользу вместо неприятностей.
Ученик, встретимся завтра, удачи.
P.S.: Ученик, Вот ваше задание на сегодня!
С сегодняшнего дня вы поменяете направленность своих действий на 180%. Если до этих пор вы собирали заказы, то начиная с сегодняшнего дня вы будете собирать отказы.
Не удивляйтесь, вы не ослышались, именно отказы. Это своеобразный тренинг для закрепления и проверки полученных в уроке знаний.
У Вас даже будет собственный план НЕТОК (ПРИЛОЖЕНИЕ №4). С ним вы и будите работать.
Ваша задача на день: собрать 10 отказов.
Отказом может считаться: если у вас не взяли посмотреть каталог или взяли, но ничего не заказали.
Если у вас происходит один из выше перечисленных случаев, то можете смело зачеркивать в табличке (которую вы уже, надеюсь, скачали) одну «НЕТ». А нужно зачеркнуть 10 «НЕТ» в день.
Ваша задача заполнить всю таблицу. Считайте это своей работой на ближайшее время. Старайтесь помнить все, о чем мы с вами говорили сегодня.
Помните!!! Только позитивное отношение, иначе ничего не получиться.
|
|
|
7.
Ученик, еще раз здравствуйте!
Вы помните, о чем мы говорили вчера? Как из заклятого врага, сделать лучшего друга. Мы меняли свое отношение к отказам.
Сегодня же мы научимся обращать отказы на свою сторону, так сказать научимся извлекать из них пользу. Наша задача на сегодня:
НАЧИНАЕМ ОТВЕЧАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ…
Раньше каждый раз, когда я слышал от клиента что-то типа:
• У меня нет времени посмотреть каталог.
• У меня нет денег.
• Я не пользуюсь данной фирмой.
• Ваша продукция мне не нравиться.
Я воспринимал это как: все, разговор закончен, и лучшее что я могу в данной ситуации сделать, это пойти искать другого клиента.
Таким образом, я упускал, возможно, хорошего клиента, а он мог бы быть моим. «Как же так?» - скажете Вы. Ведь он понятно выразился, что ему это не нужно.
Я с вами полностью согласен, я долгое время думал точно также, но после того как я познакомился с понятием возражение и техникой работы с ними, мое мнение по данному вопросу круто изменилось.
Оказывается почти любое возражение или отказ (как вам больше нравиться, в принципе это одно и то же, впредь я буду говорить возражение) можно обращать в свою пользу.
Ведь что такое возражение – это скрытый вопрос, на который люди, как правило, хотят получить ответ. Значит, клиент знает не всю информацию или знает, но не достоверно.
Наша с Вами прямая обязанность разъяснить клиенту его заблуждения, так сказать направить мысли клиента в правильном направлении.
С чего же начать?
Надо знать, что ни всегда, то, что говорит клиент, является на самом деле главной причиной, почему клиент не хочет взять каталог или заказать.
Поэтому в работе с возражениями важно сразу не рваться отвечать на ту причину, что мы услышали первой, а постараться сначала докопаться до сути возражения, узнать мотивы клиента и помочь разрешить его проблемы и ответить на вопросы.
В большинстве случаев клиент говорит нет, потому что:
• Он не видит необходимости в данной продукции.
• У него нет возможности купить данную продукцию.
• У него нет доверия (к продавцу, к фирме, к продукции у него негативный опыт приобретения этого товара).
И он говорит.
• Реальное затруднение.
• Отмазку (находит повод для вежливого или не вежливого отказа).
То есть, когда говорит нет денег. Это либо так, либо он нам вежливо отказывает.
Значит не зная истиной причины отказа, надо задавать вопросы.
Могу отметить, что в корне 90 % высказанных мне возражений лежала проблема «сейчас нет денег».
Но это так к слову.
Задавайте вопросы и докапывайтесь до сути.
Что вас привело к такому мнению? Почему вы так считает? С чем связано такое решение? и т.д. Цель докопаться до корня возражения.
|
|
|
Пример.
- Я не хочу смотреть каталог (поверхностный ответ).
-А почему? (задаем вопрос)
- У меня нет времени (узнали корень возражения).
Немного наиграно, но суть вы наверно уловили.
или
- Мне не нравиться данная продукция.
- Почему у вас сложилось такое мнение?
- Когда-то я покупала крем, и он мне не подошел.
- А какой именно крем, и как вы им пользовались?
- ………
Получите реальную причину, почему не нравится и дальше уже можно отвечать на возражение. А так можно было очень долго гадать, почему же не нравится продукция клиенту.
|
|
|
