 |
Модель центра обслуживания
|
|
|
|
Эта служба является одним из подразделений и имеет такой же статус,
как и другие функциональные отделы. Деятельность этого отдела оценивается
по качеству оказываемых услуг и срокам выполнения работ. Расходы на
содержание самой службы и консультирование подразделений предприятия
представляют собой часть общих и административных затрат, т. е. услуги для
клиента бесплатные. По мнению аналитиков у данной модели эффективность
низкая, так как клиент «злоупотребляет» помощью внутренних консультантов,
рассматривая их как дополнительных бесплатноработающих сотрудников.
В модели центра затрат критериями эффективности подразделения
внутренних консультантов являются не только качество и сроки выполнения
работ, но и затраты, коммерческого расчета, используя трансфертные
(внутренние) цены. Небольшая плата за услуги внутренних консультантов
снижает количество заказов подразделений, заставляет клиентов более
обоснованно формулировать свои запросы и требовательно подходить к оценке
работы консультантов. Подразделения предприятия могут выбирать между
внутренними и внешними консультантами, а также воспользоваться помощью
служб предприятия, занятых выполнением аналогичных функций (отдел
финансов, маркетинга и т. д.).
Центр прибыли. Если внутренние консультанты выходят за рамки
предоставления внутренних услуг и экономии издержек и начинают приносить
доход предприятию, они превращается в консультационную фирму. Контроль и
оценка деятельности внутренних консультантов ведутся по показателю
прибыли, полученной подразделениями за счет внедрения рекомендаций
консультантов, доходов от внешнего консультирования, затрат и инвестиций.
|
|
|
Ассоциация консультантов
Важную роль в создании рынка консультационных услуг и стандартов
профессионального консультирования играют объединения консультационных
фирм и консультантов. С их помощью решаются такие важные вопросы, как
координация и информационное обслуживание консультационной
деятельности, поддержание и распространение высоких стандартов качества
оказываемых услуг и этики взаимоотношений с клиентами, аттестация и
повышение квалификации консультантов. Немаловажное значение имеет и
такая деятельность объединений профессиональных консультантов, как
выполнение исследований по прогнозированию потребностей в
консультационных услугах, разработка рекомендаций по организации и
методам консультирования. Нередко они осуществляют издательскую и
рекламную деятельность.
Чаще всего они регистрируются в форме ассоциаций. В некоторых
странах (США, Япония) одновременно функционирует несколько ассоциаций,
как крупных, так и небольших, конкурирующих между собой за сферы
влияния.
Ассоциации и институты – бесприбыльные организации. Они содержатся
за счет взносов своих членов. Членство в ассоциациях не обязательно, но
престижно. Оно дает консультантам и консультационным фирмам ряд выгод
(обучение, информационное и маркетинговое обслуживание). Как
добровольное объединение ассоциация (институт) не имеет права вмешиваться
во внутреннюю деятельность консультационных фирм. Но необходимость
соблюдения определенных условий при вступлении в нее (для фирм – число
работающих; доходы от консультирования; квалификационный уровень;
отзывы клиентов; перечень осуществленных проектов) позволяет установить
требования к качеству услуг.
Объединения консультационных фирм и консультантов защищают
интересы клиентов от непрофессионализма, некомпетентности в оказании
|
|
|
услуг. Они предоставляют гарантии качества услуг своих членов. Ассоциации и
институты консультантов могут оказывать клиентам услуги по поиску и
подбору нужной консультационной фирмы (консультанта): предоставляют
информацию о надежности и квалификации консультантов, осуществленных
проектах и отзывах клиентов.
Система гарантий качества услуг членов ассоциации консультантов
базируется на: кодексе деловой этики и стандартах профессиональной
практики; двухступенчатой системе свидетельств о квалификации
консультантов (сертификат действительного члена и удостоверение
ассоциированного члена); реализации программ повышения квалификации
консультантов с последующей выдачей сертификатов.
Ассоциация консультантов организована по принципу
профессионального клуба. Ее членами являются индивидуальные консультанты
и консультационные организации. При ассоциации консультантов создана
Школа консультантов по управлению. Это объединение считает своей главной
целью подготовку внешних и внутренних консультантов, профессионально
владеющих современными приемами и методами консультирования.
Тема 4. ПОИСК КОНСУЛЬТАЦИОННОЙ ФИРМЫ (КОНСУЛЬТАНТА)
1. Источники информации
2. Определение потенциальных консультационных фирм
3. Модель процесса поиска и выбора консультанта
Источники информации
Если принято решение о необходимости приглашения внешнего
консультанта, приступают к сбору сведений о консультационных организациях
и консультантах. Источниками информации могут служить: ассоциации,
союзы, объединения, гильдии консультантов, аудиторов, рекрутинговых фирм
и т. п.; банки данных общественного государственного фонда «Российский
центр приватизации» (РЦП), Правительства Москвы; рекомендации партнеров,
коллег, знакомых; справочники («Золотые страницы», РАУпресс, «Аудиторы»
и др.); конференции, семинары, выставки; рекламные объявления; книги,
статьи, написанные консультантами, и интервью с ними.
Весьма вероятно, что кто-то из ваших знакомых уже обращался за
помощью к консультантам. От них можно узнать многое: достоинства и
недостатки конкретных консультантов (фирм), условия сотрудничества с ними,
|
|
|
возможные проблемы и т. д.
Как показывает практика, рекомендации коллег сильно влияют на
решение о выборе. В то же время это самый субъективный источник.
Например, рекомендуя фирму, подтверждают опыт компании, но не
консультантов, состав которых может меняться от проекта к проекту.
Соответственно становятся иными и условия их работы, а следовательно,
другими будут и результаты. Источники информации формируются и
распространяются непосредственно консультантами. Так, для создания и
поддержания своего имиджа и деловой репутации консультационные фирмы
(консультанты) участвуют в работе конференций, семинаров, круглых столов,
выставок, проводят благотворительные акции.
Практически все публикации, посвященные консультированию,
организации клиент-консультантских отношений, написаны консультантами.
Одним из первых журналов, который в конце 70-х годов начал знакомить
читателей с работой советских и зарубежных консультантов, был «ЭКО».
Сейчас такую информацию публикуют «Консультант директора», «Деловые
люди», «Эксперт», «Аудитор», «Журнал для акционеров» и др. Этот источник,
при его высокой надежности и объективности, имеет одно существенное
ограничение – возможное отсутствие материалов по интересующему
направлению.
Таким образом, выбирая консультанта (фирму), по возможности следует
воспользоваться всеми источниками информации одновременно, чтобы иметь
полное представление и составить список кандидатов.
|
|
|
