 |
51. Коммуникативная компетентность менеджера
|
|
|
|
51. Коммуникативная компетентность менеджера
Коммуникативная компетентность – знание, умение и навыки, адекватные и необходимые для решения коммуникативных задач.
Коммуникативная компетентность, не возникает на пустом месте, она формируется. Основу её формирования составляет опыт человеческого общения. Основными источниками приобретения коммуникативной компетентности являются:
1. соционормативный опыт народной культуры;
2. знание языков общения, используемых народной культурой;
3. опыт межличностного общения в непраздничной сфере;
4. опыт восприятия искусства.
Опыт общения занимает особое место в структуре коммуникативной компетентности личности. С одной стороны, он социален и включает интериоризированные нормы и ценности культуры, с другой - индивидуален, поскольку основывается на индивидуальных коммуникативных способностях и психологических событиях, связанных с общением в жизни личности. Динамический аспект этого опыта составляет процессы социализации и индивидуализации, реализуемые в общении, обеспечивающие социальное развитие человека, а также адекватность его реакций на ситуацию общения и их своеобразие.
Соционормативный опыт - это основа когнитивного компонента коммуникативной компетентности личности как субъекта общения. Вместе с тем реальное бытование различных форм общения, которые чаще всего опираются на соционормативный конгломерат (произвольная смесь норм общения, заимствованных из разных национальных культур), вводит личность в состояние когнитивного диссонанса. А это рождает противоречие между знанием норм общения в разных формах общения и тем способом, который предлагает ситуация конкретного взаимодействия. Диссонанс - источник индивидуально-психологического торможения активности личности в общении. Личность выключается из поля общения. Возникает поле внутреннего психологического напряжения. А это создаёт барьеры на пути человеческого взаимопонимания.
|
|
|
Психологи выделяют следующие коммуникативные барьеры:
1. Недостаточное понимание важности общения.
2. Неправильные установки сознания.
3. Плохое построение самого сообщения.
4. Слабая память.
5. Неудачное формирование средств обратной связи.
Достаточно часто причины плохих, неэффективных коммуникаций (коммуникативные барьеры) имеют субъективный, личностный характер. Иногда такие (личностные) причины называются установками сознания. Установка сознания -- это устойчивое отношение человека к окружающему миру, другим людям и самому себе, основанное на его жизненном опыте. Установки сознания могут быть правильными или неправильными, но в том и другом случае они, так или иначе, подтверждены опытом человека. Правильные установки сознания помогают человеку лучше адаптироваться к окружающему миру, не повторять ошибок, действовать с учетом собственного опыта. Неправильные установки сознания, напротив, затрудняют взаимодействие человека с другими людьми.
52. Причины неадекватного восприятия и искажения информации.
Помехи
1. Отправитель: темп речи, слова-паразиты, тембр, использование терминов, перескакивание с темы на тему, иностранный язык.
2. Получатель: сонливость, голод, холод, думаем о чём-то более актуальном, личные отношения (угроза, проблема), не хватает знаний.
3. Сообщение: плохой подчерк, шрифт, оформление, испачканный лист.
4. Канал: нарушен.
5. Обратная связь: не точная, не корректная, отсутствует, поступила не вовремя.
Избежание помех:
1. Спросить;
2. Слушать;
3. Правильная обратная связь.
|
|
|
53. Приемы эффективного слушания. Рефлексивное и нерефлексивное слушание.
Существует два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание.
Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т. е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.
При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т. д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.
Пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.
Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для не дискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.
Рефлексивное слушание (рефлексия) — вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника — «сверку» того, что вы поняли из его речи с тем, что он хотел вам сообщить в действительности.
Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:
Выяснение, уточнение (я не понял; повторите еще раз; что вы имеете в виду; не могли бы Вы объяснить).
Парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли ( вы считаете, что; другими словами).
Отражение чувств (мне кажется, Вы чувствуете; понимаю, Вы сейчас разгневаны).
Резюмирование (и так, Вы считаете; Ваши слова означают; другими словами).
|
|
|
