 |
Мы заботимся о наших Гостях, поэтому стараемся создать комфортную атмосферу для всех Гостей в ресторане в целом, в независимости от того какие столы и в каком зале закреплены за официантами.
|
|
|
|
Мы заботимся о наших Гостях, поэтому стараемся создать комфортную атмосферу для всех Гостей в ресторане в целом, в независимости от того какие столы и в каком зале закреплены за официантами.
- Комментируйте каждый подход к столу:
- «Пожалуйста, Ваше меню»
- «Пожалуйста, Ваши приборы, хлеб»
- «Пожалуйста, Ваш стейк из говяжьей вырезки»
- «Пожалуйста, Ваш счёт» и т. д.
- Обслуживайте Гостей быстро, без шума и суеты.
- Находитесь в поле зрения Гостей и будьте готовы помочь им в любую минуту. Если официант отсутствует, то откликнуться на просьбу Гостей должен любой свободный сотрудник (администратор/официант/бармен и т. д. ), находящийся в зале.
- Если откликнувшийся сотрудник не может помочь Гостю/ответить на его вопрос, он обязан извиниться и уведомить Гостя, что уточнит информацию или пригласит более компетентного в данном вопросе сотрудника , «К сожалению, я затрудняюсь ответить на Ваш вопрос, одну минуточку, позвольте, я уточню у…» ««К сожалению, я затрудняюсь ответить на Ваш вопрос, позвольте, я приглашу к столику старшего официанта/администратора»
!!! В гостевой зоне зала всегда должен находиться минимум один сотрудник!!!
- Постоянно следите за чистотой на столе: своевременно убирайте со стола пустую посуду (посуда складируется исключительно на подносе), любой мусор и лишние предметы (на столе у Гостя должно быть исключительно то, что необходимо ему в данный момент времени).
- Контролируйте наличие хлеба, приборов, салфеток, зубочисток, специй и т. д. (солонка и перечница должны быть наполнены по рисочку)
- Контролируйте наличие напитков у Гостей! Если в бокале осталась 1/3, напитка предложите гостю повторить напиток! Например, «Желаете ли Вы ещё бокал вина? ». Сперва подайте Гостю новый напиток и только после заберите предыдущий бокал.
- В случае если Гость пролил напиток, незамедлительно протрите стол (но с разрешения Гостя! ). Стол протирается влажной, а затем чистой сухой тряпкой. Если для зачистки стола необходимо средство, то наносите его на тряпку у станции официанта.
- Если блюдо готовится дольше положенного времени:
- извинитесь перед Гостем и сообщите примерное время ожидания
|
|
|
- предложите напиток/закуску/салат на время ожидания
- предложите изменить заказ, посоветовав Гостю альтернативный вариант, если повара ещё не приступили к приготовлению
- если ситуация осложняется недовольством Гостя, в обязательном порядке сообщите об этом администратору и следуйте его инструкциям!
- Интересуйтесь у Гостей их мнением о нашем ресторане, качестве блюд, проводимых акциях и т. д., записывая мнения гостей в «Тетрадь отзывов гостей о блюдах и напитках»
- Незамедлительно обратитесь к администратору, при поступлении жалоб от Гостя. Действуйте согласно Алгоритму поведения в нестандартных ситуациях.
ü Если Гость недоволен качеством блюд/напитков (блюдо пересолено/не дожарено и т. д. ), извинитесь от лица ресторана, попросите разрешения забрать блюдо для дальнейшего решения вопроса, и заверьте Гостя, что о создавшейся ситуации незамедлительно будет уведомлен администратор и инцидент будет исчерпан в кратчайшие сроки: «Приношу свои извинения от лица ресторана. Сейчас я приглашу администратора для решения создавшейся ситуации. Уверяю Вас, мы постараемся в кратчайшие сроки исправить данный инцидент. Благодарю за понимание»
ü Если Гость не доел блюдо, официанту необходимо уточнить, по какой причине. «Позвольте поинтересоваться, Вам понравилось блюдо/напиток? » В случае некачественного исполнения следует уведомить/пригласить администратора. Если же Гость просто насытился, то возможно предложить ему упаковать блюдо с собой (если это уместно).
|
|
|
- Приносите свои извинения за возникшие недоразумения во время обслуживания: «Прошу прощения за время ожидания…», «Прошу прощения за возникшее недоразумение …» и т. д.
- В свободное время находитесь в режиме ожидания, т. е. на позиции, с которой хорошо обозреваются все обслуживаемые столики, и Вы в поле зрения Гостей. С периодичностью в 3минуты осуществляйте обход залов.
· Не уносите блюда без разрешения Гостя. Спросите разрешения осуществить замену приборов или унести блюда. “Могу я убрать тарелку? ”
· Не употребляйте выражение «Грязная тарелка/грязная посуда». Заменяйте это выражение на другое, например, «Пустая тарелка/посуда»
· Не произносите выражения: «Странно», «Не думаю, что это так», «Первый раз такое слышу», «Вы первый, кто на это жалуется».
· Не игнорируйте просьбы и вопросы Гостя, оказывая внимание каждому Гостю, которому оно необходимо.
8. Расчет Гостя 
- Счёт предоставляется исключительно по требованию Гостя.
- Перед подачей счёта Гостю убедитесь, что в чеке сумма и перечень блюд указаны в соответствии с заказом Гостя, в папку вложены все необходимые рекламные брошюры и конфетки по количеству Гостей. Если рекламная продукция/чек смяты или порваны, необходимо их заменить.
- Предоставьте Гостю счёт в течение 2 минут с момента просьбы, проговорив: «Пожалуйста, Ваш счёт»
- При обслуживании разнополых посетителей кладите счёт на край стола или посередине. Если у Гостей за столом индивидуальные счета, каждому из Гостей предоставляется именно его счёт.
- Предоставьте Гостю время для проверки и оплаты счета, но при этом помните, возможна ситуация, когда Гость выражает нетерпение и готов рассчитаться сразу.
- Если возникла сложная ситуация с Гостем по поводу чека, проговорите: “Одну минуту, позвольте проверить” и обязательно обратитесь к администратору!
- Перед передачей папки на кассу, проверьте наличие и соответствие наличных денег.
- Не разрешается проверять чек и сумму в папке в присутствии гостя!!!
- Предупредите кассира о наличии нескольких счетов, в случае отсутствия чека – вложите в папку листок с номером стола.
- Прежде, чем предоставить Гостю сдачу, проверьте, рассчитан ли стол.
- Сдача должна быть предоставлена Гостю в течение 3минут
- Если расчет Гостя задерживается, извинитесь перед ним, объясните ситуацию и заверьте, что сдача будет предоставлена в ближайшее время: «Прошу прощения за время ожидания, на данный момент рассчитывается большое количество Гостей, поэтому Ваша сдача задерживается. Я предоставлю её вам в течение 2-х минут. Приносим свои извинения за время ожидания»
- Сдача предоставляется Гостю в обязательном порядке и своевременно, вне зависимости от суммы!!!! Проговорите: «Пожалуйста, Ваша сдача»
- Если гости сидят под закрытие, официант обязан подойти к своим столикам и сделать крайний заказ, проговорив «Я прошу прощения, кухня и бар скоро закрывается, может быть, Вы желаете что-нибудь еще заказать? Например, повторить напитки/заказать закуску к пиву/десерт и чай/кофе?
|
|
|
|
|
|
