 |
Законодательное и нормативно - правовое понятие услуги в сфере ресторанного бизнеса
|
|
|
|
В России с июля 1994 года впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [4, 4].
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. [4,6].
Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.[4,7].
Таким образом, стандарт позволяет определить место услуг общественного питания среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к материальным услугам.
Модель обеспечения качества услуг:
|
|
|
Основные требования к системам обеспечения качества услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691-94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг,
В соответствии с этими документами под качеством услугипонимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Сервисная организация (исполнитель услуги) - предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги [4,11-15].
В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.
21.Формирование политики в области качества.Руководство организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.
Политика в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач; удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги [4, 16].
22.Организация работы по качеству
В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
|
|
|
· выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
· проведением мероприятий, направленныхна их устранение и предупреждение;
· проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании) и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ [4,17].
1. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства
Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии И СО 9000, должно периодически анализировать руководство организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.
2. Документальное оформление системы качества. Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается:
· наличием планов и руководства по качеству;
· определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
· определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
|
|
|
· обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
· подготовкой отчетов по качеству.
1. Взаимодействие с потребителем. Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
· характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;
· ожидаемой стоимости услуги;
· взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
· возможности влияния потребителей на качество услуги;
· адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
· возможности получения оценки качества услуги потребителем;
· установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя [4,17-19].
1. Разработка и ведение документации
Организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:
· предоставление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
· своевременное изъятие устаревшей документации;
· включение изменений в документацию (ее актуализация). Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов [4,20].
1. Управление процессами
Организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:
|
|
|
1) документированные инструкции, определяющие технологию обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;
2) регулирование и управление процессами предоставления услуги;
3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.
Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.
При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением [4,22-23].
1. Контроль и оценка качества услуги. Организация обязана:
· проверять и идентифицироватьуслугу в соответствии с документированными процедурами;
· устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
· обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
· обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
· ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.
1. Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя
Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются; социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:
|
|
|
1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;
3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя [4,25].
1. Осуществление корректирующих воздействий. Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:
· регистрацию отклонения;
· анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
· проведение профилактических действий для решения проблемы;
· корректирующее воздействие;
· контроль за мерами корректирующего воздействия;
· оценка эффективности последствий.
1. Подготовка кадров
Необходимо разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество; персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям [4,26].
2. Применение статистических методов
В случае необходимости организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологии процесса обслуживания, анализе недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания [4,26-27].
|
|
|
