Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку

SkyNet

При оплате в терминале: название «СкайНэт Телеком»

Если на проводе ребенок	- «Подскажи, когда будут взрослые?» (записать) (результат «Перезвонить»)
Если попали в компанию	- «Извините, всего доброго, до свидания.» Если интересуются интернетом - предлагаем позвонить в компанию.
Если на проводе пожилой человек	- «Пригласите, пожалуйста, к телефону пользователя Интернета» (записать) (результат «Перезвонить»)
Если жалуются на сброшенные звонки«… Это Вы только что звонили?»	- «Нет. Мы Вам не звонили»
Если спрашивает «Откуда у Вас мой номер?»	- «Первые 3 цифры это номер АТС, остальные в произвольном наборе». Если спрашивают: «Вы звоните из колл-центра автодозвоном?» - Отвечай: Нет, Я набираю номер вручную.
Уже является нашим абонентом	- Спасибо за выбор нашей компании. Вас всё устраивает? Выслушать, в случае жалоб предложить позвонить в тех. поддержку 386-20-20 - Всего доброго!
Зачем Вы звоните / Что Вам нужно (для НЕ ЛПР)	- Мы хотели сообщить, что сейчас мы увеличили мощности нашего оборудования и теперь все юзеры нашего интернета могут скачивать контент на максимальной скорости при помощи торрент-трекеров. Уточните, пожалуйста, какая у Вас скорость доступа?
«Секретарь»: Ему не интересно / у него все есть	- Я понимаю Ваше беспокойство, вероятно пользователю уже звонили до этого. Действительно, часто поступают абсолютно бессмысленные звонки (вежливая пауза). Вместе с тем, мы не предлагаем ничего купить – нам необходимо проконсультироваться по вопросу интернет провайдера. Если не помогает: - Тогда, окажите любезность, возьмите лист и ручку и запишите для него/неё ключевые моменты нашего предмета обсуждения. (Продиктовать основы нашего предложения)
Если не помогла ни одна отработка сопротивления: - Хорошо, скажите мне, пожалуйста, Ваш адрес, я проверю, если Ваш дом не подключен, то мы Вам не будем больше звонить. Если адрес не совпадает с указанным в карточке - выставляем статус: «Номер не соответствует адресу» и в комментарии указываем фактический адрес, который сообщил абонент

ВЫБИРАЕМ ПРИВЕТСТВИЕ

Здравствуйте! Меня зовут «Имя» компания Скайнет. Наша команда преподносит Вам небольшой подарок! А именно абонемент на услуги интернета на 5 месяцев всего по 250 рублей в месяц! Скажите, как я могу к Вам обращаться, чтобы более подробно рассказать о нашем предложении? Добрый день/вечер! Меня зовут «имя». По договору с Вашей управляющей компанией по дому (РЭУ,ЖЭС) мы являемся поставщиками интернета и телевидения для всех желающих жильцов Вашего района и сейчас мы даем скидку на максимальную скорость интернета (идет речь об акции т250). Скажите, каким провайдером пользуетесь сейчас?

Для задачи SkyNet-3: - (пауза, ждем, когда абонент поздоровается). Меня зовут «имя», компания Скайнет! Мы с Вами в недавнем времени созванивались и беседовали насчет подключения к нашей сети? - Если да. Вас заинтересовало наше предложение, но вы взяли паузу, чтобы принять окончательное решение. Скажите, а с чем было связано то, что Вы сразу не оставили заявку? - Если нет. Могу я сейчас поговорить с тем членом Вашей семьи, с которым мы ранее беседовали? Ведь именно сегодня последний день, когда доступна акция (проговариваем наименование акции), которая ранее его (-е) заинтересовала.

 

Сопротивления

Ничего не надо

Свой провайдер, все устраивает

Некогда

Пользуюсь / Не пользуюсь

Если пользуется: - Уделите мне, пожалуйста, несколько минут и я расскажу Вам о предложениях компании Скайнет, уверен(-а), Вас это заинтересует.

Если не пользуется: - Мы готовы подключить Вас к выделенному каналу интернет, на самых выгодных условиях. Уделите мне пару минут, чтобы я рассказал (-а) Вам о предложениях компании Скайнет более подробно?

ЧТО ИМЕННО ВЫ ХОТИТЕ: - В вашем районе произведена замена оборудования. Поэтому все жители могут подключиться к нашей сети на особо выгодных условиях.

 

 

Да, слушаю
Есть имя в комментарии/Горячий звонок

 

 

Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку   Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ	Акции Интернет   Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер	Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку
Дополнительные вопросы Преимущества Преимущества над ADSL Преимущества над PON Как осуществляется подключение? Какие требования к компьютеру для осуществления подключения? У абонента нет сетевой карты Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества? Есть ли внутренняя локальная сеть? Используется ли какое-то дополнительное оборудование для подключения Интернета и ТВ? Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру? Как мне выйти в локальную сеть? Что такое IP адрес? Какой выдаётся IP при подключении и есть ли возможность подключить статический внешний IP? С какой частотой передается сигнал по витой паре? Абонент гражданин др. страны, нет паспорта РФ или абонент не прописан в квартире, где хочет подключиться Откуда у вас мой номер? Где Вы находитесь? Слышу музыку в трубке Абонент грозит обратиться в полицию	Дополнительная информация Информация о компании Управление счетом Клиент уже был подключён к нам Сроки подключения Как оплачивать первый платеж Способы оплаты услуг Приостановка обслуживания Стоимость и сроки работ по подключению Телевидения Какие документы требуются для подключения? Нет ПК Какие антивирусы вы предоставляете?

 

 

«Я уезжаю»

 

Я понимаю, что нет смысла приобретать Интернет, если на протяжении нескольких недель им никто не будет пользоваться, скажите, кроме Вас кто-то пользуется Интернетом в вашей семье?

· если "НЕТ"- договориться о созвоне, когда клиент вернется,

· если "ДА" -> Скажите, а в Ваше отсутствие он (она, они) будет(-ут) пользоваться Интернетом? -> если "НЕТ"- договориться о созвоне, когда клиент вернется если "ДА", то предложить: "ИМЯ КЛИЕНТА", я предлагаю Вам принять решение сейчас, чтобы члены Вашей семьи в Ваше отсутствие уже ощутили выгоды нашего Интернета.

Ну что, согласны?->

· если "ДА"- на этап оформления заявки,

· если "НЕТ" -> "ИМЯ КЛИЕНТА", что Вас останавливает, чтобы принять решение в пользу выгодного Интернета?-> получить ответ, идентифицировать новое возражение и отработать.

Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку   Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ	Акции Интернет   Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер	Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку
Дополнительные вопросы Преимущества Преимущества над ADSL Преимущества над PON Как осуществляется подключение? Какие требования к компьютеру для осуществления подключения? У абонента нет сетевой карты Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества? Есть ли внутренняя локальная сеть? Используется ли какое-то дополнительное оборудование для подключения Интернета и ТВ? Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру? Как мне выйти в локальную сеть? Что такое IP адрес? Какой выдаётся IP при подключении и есть ли возможность подключить статический внешний IP? С какой частотой передается сигнал по витой паре? Абонент гражданин др. страны, нет паспорта РФ или абонент не прописан в квартире, где хочет подключиться Откуда у вас мой номер? Где Вы находитесь? Слышу музыку в трубке Абонент грозит обратиться в полицию	Дополнительная информация Информация о компании Управление счетом Клиент уже был подключён к нам Сроки подключения Как оплачивать первый платеж Способы оплаты услуг Приостановка обслуживания Стоимость и сроки работ по подключению Телевидения Какие документы требуются для подключения? Нет ПК Какие антивирусы вы предоставляете?

 

Ничего не интересует

- Понимаю! Многие наши клиенты, так же как и Вы, изначально были не заинтересованы. Однако после того как услышали выгоды поменяли мнение. Каким интернет провайдером пользуетесь?

- Понимаю Вас! Для нас ОЧЕНЬ важно мнение клиента – с его учетом и формируются акции и тарифы. Каким провайдером пользуетесь?

Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку   Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ	Акции Интернет   Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер	Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку
Дополнительные вопросы Преимущества Преимущества над ADSL Преимущества над PON Как осуществляется подключение? Какие требования к компьютеру для осуществления подключения? У абонента нет сетевой карты Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества? Есть ли внутренняя локальная сеть? Используется ли какое-то дополнительное оборудование для подключения Интернета и ТВ? Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру? Как мне выйти в локальную сеть? Что такое IP адрес? Какой выдаётся IP при подключении и есть ли возможность подключить статический внешний IP? С какой частотой передается сигнал по витой паре? Абонент гражданин др. страны, нет паспорта РФ или абонент не прописан в квартире, где хочет подключиться Откуда у вас мой номер? Где Вы находитесь? Слышу музыку в трубке Абонент грозит обратиться в полицию	Дополнительная информация Информация о компании Управление счетом Клиент уже был подключён к нам Сроки подключения Как оплачивать первый платеж Способы оплаты услуг Приостановка обслуживания Стоимость и сроки работ по подключению Телевидения Какие документы требуются для подключения? Нет ПК Какие антивирусы вы предоставляете?

 

Я не хочу ничего менять (сопротивление)

- Прекрасно понимаю Ваше беспокойство, а на самом деле менять ничего не придётся. У Вас будет отличная возможность сравнить, что у Вас сейчас и то качество, которое предлагаем мы и выбрать лучшее. Каким провайдером пользуетесь?

Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку   Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ	Акции Интернет   Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер	Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку
Дополнительные вопросы Преимущества Преимущества над ADSL Преимущества над PON Как осуществляется подключение? Какие требования к компьютеру для осуществления подключения? У абонента нет сетевой карты Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества? Есть ли внутренняя локальная сеть? Используется ли какое-то дополнительное оборудование для подключения Интернета и ТВ? Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру? Как мне выйти в локальную сеть? Что такое IP адрес? Какой выдаётся IP при подключении и есть ли возможность подключить статический внешний IP? С какой частотой передается сигнал по витой паре? Абонент гражданин др. страны, нет паспорта РФ или абонент не прописан в квартире, где хочет подключиться Откуда у вас мой номер? Где Вы находитесь? Слышу музыку в трубке Абонент грозит обратиться в полицию	Дополнительная информация Информация о компании Управление счетом Клиент уже был подключён к нам Сроки подключения Как оплачивать первый платеж Способы оплаты услуг Приостановка обслуживания Стоимость и сроки работ по подключению Телевидения Какие документы требуются для подключения? Нет ПК Какие антивирусы вы предоставляете?

 

Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку

- Иван Иванович, если честно, Вы загнали меня в тупик)) даже не знаю, что предложить Вам еще. Подскажите, от какого предложения Вы бы не отказались и оформили заявку?

Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку   Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ	Акции Интернет   Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер	Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку
Дополнительные вопросы Преимущества Преимущества над ADSL Преимущества над PON Как осуществляется подключение? Какие требования к компьютеру для осуществления подключения? У абонента нет сетевой карты Какую технологию вы используете? Каковы ее преимущества? Есть ли внутренняя локальная сеть? Используется ли какое-то дополнительное оборудование для подключения Интернета и ТВ? Почему я должен протягивать какой–то кабель к себе в квартиру? Как мне выйти в локальную сеть? Что такое IP адрес? Какой выдаётся IP при подключении и есть ли возможность подключить статический внешний IP? С какой частотой передается сигнал по витой паре? Абонент гражданин др. страны, нет паспорта РФ или абонент не прописан в квартире, где хочет подключиться Откуда у вас мой номер? Где Вы находитесь? Слышу музыку в трубке Абонент грозит обратиться в полицию	Дополнительная информация Информация о компании Управление счетом Клиент уже был подключён к нам Сроки подключения Как оплачивать первый платеж Способы оплаты услуг Приостановка обслуживания Стоимость и сроки работ по подключению Телевидения Какие документы требуются для подключения? Нет ПК Какие антивирусы вы предоставляете?

 

12345678910Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: