Правила эффективной обратной связи

1. Отвечайте на языке “Я- сообщений”. Формулируйте вашу реак­цию на слова собеседника через описание переживаемых вами чувств и мыслей: “Я думаю, что...”, “Мне кажется”, “У меня такое ощущение”. Гораздо хуже “Вы – обращения” – в них часто содержится неконст­руктивный элемент сценки другого человека, что может быстро при­вести к конфронтации.

2. Обратная связь – “здесь и теперь”. Важным условием продук­тивной обратной связи оказывается ее неотсроченность. Часто, затаив обиду, человек, в конце концов (например, через несколько дней), разражается гневной тирадой и встречает удивленную реплику: “Я тебе это говорил?! Никогда! Тебе показалось!” и т.д. Отсроченная межличностная информация по поводу чего-то, происходившего давно, может быть просто искажена фактором времени.

3. Обратная связь – только по конкретному вопросу. Обратная связь должна относиться к конкретному поведению, отдельному поступку, а не к поведению вообще, к конкретному человеку, а не к людям вообще.

4. Исходная установка – доброжелательность. Прежде чем говорить, спросите себя: для чего я это делаю? А может быть, вы просто само утверждаетесь за счет другого? Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует и "закроется", ваши слова не приведут ни к чему, кроме ответной агрессии или обиды.

5. Обратная связь – по потребности партнера. Нужны ли ваши слова оппоненту. Значимо ли для него ваше мнение? Может быть, он вас ни во что не ставит и все ваши усилия пропадут впустую? Ожидание обратной связи может быть выражено как словами (“А что я мог поделать? А как бы ты поступил на моем месте?”), так и жестами, мимикой: на вас могут просто выжидательно посмотреть.

БЕСЕДА. РЕКОМЕНДАЦИИ И ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЯ

В любой беседе нужно:	В беседе нельзя:
Описывать действия.	Оценивать действия.
Видеть проблему и искать пути ее решения.	Видеть причину проблемы в виновности человека.
Удовлетворить свои и чужие потребности.	Удовлетворить только свои потребности.
Видеть ценность партнера и щадить его “Я -образ”.	Задевать его “Я - образ”, показывать недоверие.
Быть гибким.	Быть прямолинейным.
Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении.	Не признавать право людей на уважение и признание.
Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов “да”.	Задавать вопросы, предполагающие ответы “нет”.
Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнера.	Делать упор на свои предложения.
Управлять эмоциями и выдерживать позицию на рав­ных в спокойной уверенности.	Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно.
Уходить от позиционной “войны” в область общих интересов и искать пути их удовлетворения.	Отстаивать свою позицию упорно и несмотря ни на что.
Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнера. Использовать его аргументы в своих возра­жениях и возражать в форме вопросов и ответов.	“Вбивать” аргументы в партнера. Свои возражения подавать в форме требований.
Брать на себя всю ответственность за все происходя­щее.	Обвинять партнера в непонимании, упрямстве, перекладывать на него ответственность.
Иметь выбор вариантов и предлагать их.	Останавливаться на первом приемлемом варианте.
Понимать язык поз и жестов партнера и подстраи­ваться к нему.	Игнорировать состояние партнера.
Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояния.	Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнера или его действий.
Уточнять смысл высказываний партнера, отражать свое понимание   этого этого смысла.	Поддаваться иллюзии: все понятно без всяких уточнений.
Оформлять представления о конечном желаемом результате в виде конкретного решения.	Формулировать цели беседы в терминах процесса (обсудить, достичь договоренности и т.д.).
Искать объективную почву для принятия соглашения.	Использовать субъективные оценки и критерии.
Видеть плюсы и минусы своих и чужих предложений.	Видеть только плюсы своих и минусы чужих предложений.
Относиться к партнеру как к другу.	Относиться к партнеру нейтрально или враждебно.

 

 

ПРИЕМЫ УЛУЧШЕНИЯ ОБЩЕНИЯ

1. Будьте открыты по отношению к собеседнику и принимайте его таким, каков он есть. Подобное отношение к партнеру по общению основано на исходном уважении к нему и на ваших положительных намерениях, вне зависимости от того, согласны вы с ним или нет. Такое отношение, соответствующим образом продемонстрированное, обезоруживает людей, заставляет выражать себя более открыто и честно, а выслушивать более внимательно.

Напротив, отрицательное отношение, подозрение или оборонительная позиция, занятая вами, приведет лишь к закрытию и затруднит коммуникацию. Для создания благоприятной атмосферы общения данное условие является решающим.

2. Старайтесь понять значение сообщения целиком. Поскольку любое сообщение состоит как из фактической информации, так и эмоционально окрашенных и других факторов, постарайтесь оценить его полностью.

3. Ваше внимание должно быть также и физическим. Расположитесь лицом к вашему партнеру. Говорите так, чтобы позы, жесты и мимика подкрепляли ваши слова. Сидите или стойте на оптимальном расстоянии, чтобы ваш партнер чувствовал себя свободно, раскованно. Не забудьте, что общение требует концентрации (неважно — говорите вы или слушаете).

4. Ваше участие в общении должно быть активным и ответственным. Если вам что-либо не ясно или вы пропустили часть сообщения, немедленно включайте “обратную связь”. Нерешительность может сыграть здесь отрицательную роль.

5. Наблюдайте за неречевыми проявлениями партнера, то есть помимо слов учитывайте выражение лица, взгляд, позу и др. Да и в самой речи есть косвенные признаки, помогающие правильно расшифровать сообщение: тональность голоса и ее изменения, громкость, скорость речи и т.д.

6. Выражайтесь ясно. Думайте о том, что вы говорите. Тщательно выбирайте слова. Наиболее доходчивы и эффективны такие сообщения, которые не содержат предвзятых и поверхностных суждений.

7. Будьте настойчивы. Настойчивость отнюдь не означает агрессивности, апломба или силового навязывания своего мнения другим. О ваших чувствах, мыслях или правах вы должны сообщить таким образом, чтобы при этом уважались чувства, мысли и права других. По сути дела, настойчивость сводится к выражению чувств и оценок и отстаиванию прав перед другими.

8. Если накануне между вами и кем-то возникло некоторое напряжение, то короткое обязательное приветствие часто помогает снять его безболезненно для самолюбия. Если вы расстроены, постарайтесь не показывать этого, не взвинчивайтесь, не нервируйте других.

Литература

 

1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М.: Изд-во МГУ, 1987.

2. Бодалев А.А. О взаимосвязи общения и отношения // Вопросы психологии. 1994. № 1. С. 122-127.

3. Бодалев А.А., Ковалев Г.А. Психологические трудности общения и их преодоление // Педагогика. 1992. № 5-6. С.65-70.

4. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. М.: Филинъ, 1996.

5. Горянина В.А. Психологические предпосылки непродуктивности стиля межличностного взаимодействия // Психол. Журн. 1997. Т. 17. № 6. С.30-37.

6. Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М.: Просвещение, 1987.

7. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М.: Изд-во ЧеРо, МГУ, 1996.

8. Зеер Э.Ф.,Сыманюк Э.Э. Кризисы профессионального становления личности // Вопросы психологии. 1997. Т. 18. № 6. С.35-44.

9. Кан-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении. М.: Просвещение, 1986.

10. Лабунская В.А. Психологический портрет субъекта затрудненного общения // Психол. Журн. 2003. Т. 24. № 5. С. 14-22.

11. Лабунская В.А., Менджерицкая Ю.А., Бреус Е.Д. Психология затрудненного общения. М.: Академия, 2001.

12. Леонтьев А.А. Психология общения. М., 1997.

13. Митина Л.М. Психология деятельности и профессиональной компетентности учителя. М.: Академия, 2004.

14. Митина Л.М. Учитель как личность и профессионал. М.: Дело, 1994.

15. Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях // Психологический журнал. 2002. № 3. С. 85-95.

16. Форманюк Т.В. Синдром «эмоционального сгорания» как показатель профессиональной дезадаптации учителя // Вопросы психологии. 1994. № 6. С.57-64.

17. Целуйко В.М. Лабиринты общения. Волгоград: Перспектива, 2001.

18. Чудова Н.В. Влияние личностных характеристик субъекта на его представления об идеальном партнере по общению // Психол.журн. 1993. Т.14. № 3. С.28-37.

19. Шеин С.А. Диалог как основа педагогического общения // Вопросы психологии. 1991. №1.

20. Яценко Т.С. Психологические основы активной подготовки будущего педагога к общению с учащимися. Киев, 1989.

 

 

Содержание

	Предисловие
Глава 1.	Сущность, функции и уровни общения
Глава 2.	Психологические манипуляции в общении
Глава 3.	Особенности педагогического общения
Глава 4.	Профессиональные позиции и стили педагогического общения
Глава 5.	Трудности общения, их классификация и особенности проявления
Глава 6.	Психологические барьеры в профессионально-педагогическом общении
Глава 7.	Психологические защиты и внешние формы проявления затрудненного общения
Глава 8.	Нарушения общения и возможные пути их устранения
Глава 9.	Педагогический конфликт
Глава 10.	Формирование личностных ресурсов разрешения конфликтов
Глава 11.	Коммуникативная толерантность педагога
Глава 12.	Профессиональное выгорание педагога
Глава 13.	Пути предупреждения и преодоления трудностей в профессионально-педагогическом общении
	Заключение
	Краткий словарь основных понятий
	Практикум
	Литература

 

 

[1] См.: Краткий психологический словарь /Сост. Л.А.Карпенко. Под общ.ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. М.: Наука, 1995. С. 213; Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Аспект – Пресс, 1999. С. 76-77.

 

[2] Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. М.: Прогресс, 1988. С.17.

[3]Макаренко А.С. Сочинения. М., 1958. Т.5. С.242.

[4] Крупская Н.К. Педагогические сочинения. Т.3. М., 1985. С.266.

5 Макаренко А.С. Сочинения. Т. 5. М., 1958. С.268-269.

6 Сухомлинский В.А. Как воспитать настоящего человека. М., 1989. С.140, 164.

 

 

[7] Сухомлинский В.А. Рождение гражданина. М., 1971. С.102-103.

8 Там же. С.253-254.

 

[9] Леонтьев А.А. Педагогическое общение. М., 1979.

 

[10] Маркова А.К. Психология труда учителя. М., 1993.

[11] Лутошкин А. Эмоциональные потенциалы коллектива. М., 1988.

12 Аникеева Н.П. психологический климат в коллективе. М., 1989.

 

[13]Кан-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении. М., 1986.

[14] Шеин С.А. Диалог как основа педагогического общения // Вопросы психологии. 1991. №1. С.44-52.

[15] Маркова А.К. Психология труда учителя. - М., 1993.

 

[16] Митина Л.М. Учитель как личность и профессионал. - М.: Прогресс, 1994. С.11

 

[17] Орлов Ю.М. Восхождение к индивидуальности. - М.: Просвещение, 1991. С. 250-251.

 

[18] См.: Коллектив. Личность. Общение. Словарь социально-психологических понятий. Под ред. Е.С.Кузьмина, В.Е.Семеновой. – Л.: Лениздат, 1987. с.36.

19Там же.

 

[20] Рыбакова М.М. Конфликт и взаимодействие в педагогическом процессе. М., 1991.

[21] Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! - М., 1989. С. 144.

 

[22] Василюк Ф.Е. Психология переживания. М., 1984. С.43.

 

[23] Орлов Ю.М. Восхождение к индивидуальности. М., 1991. С. 169.

 

[24] Орлов Ю.М. Восхождение к индивидуальности. М., 1991. С.222-256.

 

[25] Кан-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении. М., 1986.

25 Митина Л.М. Учитель как личность и профессионал. М., 1995.

 

⇐ Предыдущая16171819202122232425

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: