 |
1.3. Бизнес услуги в гостинице
|
|
|
|
1. 3. Бизнес услуги в гостинице
Современные бизнес - отели обычно расположены в центре города или его деловой районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, несмотря на это, многие туристские группы, туристы - индивидуальны, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К Услугам гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.
Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей - прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.
Можно выделить общий перечень подобных услуг[11]:
· Наличие бизнес-центра;
· Комнаты для ведения переговоров;
· Конференц-залы;
· Банкетные залы;
Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до
· официальных банкетов;
· Предоставление услуг переводчиков;
· WI-FI - интернет;
· Телефонная связь;
Оборудование для проведения конференций:
1. экраны;
2. слайд - проекторы;
3. флип - чарты;
4. LCD-проектор;
5. телевизор;
6. магнитофон;
7. черные, белые и фланелевые стенды;
8. стенды с бумагой;
9. канцелярские предметы;
10. именные карточки;
Помимо этого, сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.
Большинство или все номера бизнес – отеля (3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.
|
|
|
Если же гостиница не работает исключительно с бизнес - клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер - такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф[12].
Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.
Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей[13].
Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.
|
|
|
Также доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте -Интернет -комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.
Также с бизнес - услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
2. Анализ основных особенностей бизнес-отелей и их услуг
2. 1. Анализ места бизнес-туризма на туристическом рынке
Многие исследователи подчеркивают, что ни в международной, ни в российской науке и законодательной практике не сложилось пока единого подхода к определению минимального набора услуг, включаемых понятие «туризм» В качестве примера приводятся нормы международного права и выдержки из законов некоторых стран Отсутствие единого, общепринятого определения понятия «туризм», является, по нашему мнению, является одной из причин недооценки роли туризма в экономике и противоречивости российского законодательства, регулирующего его развитие В России туризм пока не признан в качестве самостоятельной отрасли экономики
В то же время, по экспертным оценкам, усредненный показатель туристского потенциала России составляет 55, 8%, в то время как у Турции он оценивается всего в 38, 4%, Греции — 35%, Италии - 49%, Франции, Испании и Германии - несколько более 50%) На наш взгляд, выделение бизнес-туризма как подотрасли туризма справедливо с точки зрения конечного потребителя туристического продукта—предпринимателя, или бизнесмена, который готов заплатить за поездку в случае, если она будет способствовать повышению доходности его бизнеса Представляется, что именно такой подход, основанный на конкретных расчетах эффективности, способствовал бы продвижению туристического продукта, повышению качества предоставляемых туристских услуг, относимых к категории деловых поездок, а, в конечном счете — развитию деловых связей, интеграции России в мировую экономику, более быстрому внедрению инноваций, накопленных в странах с развитой рыночной экономикой То есть, в конечном счете, введение в оборот такого термина как «бизнестуризм» могло бы изменить отношение и соответственно требования российских бизнесменов к качеству организации зарубежных поездок, повысив информационно-инновационную составляющую
|
|
|
В связи с этим представляется целесообразным уточнение классификации туристских услуг по критерию доходов потребителей и источников финансирования путешествий на туризм отдыха, включающий VI Р-отдых для состоятельных граждан, эконом-отдых для граждан с небольшим достатком и дотационный туризм, и деловой туризм, подразделяющийся на бизнестуризм, те поездки бизнесменов (владельцев предприятий и менеджеров, обладающих знаниями и опытом организации и ведения бизнеса и способных воспринять и внедрить инновации, источником которой является служебная поездка) и прочие служебные поездки (ученых на конгрессы, преподавателей и специалистов предприятий - на семинары и тд) (рис 1) Причем наиболее перспективным направлением как для выездного, так и для въездного туризма в России представляется именно бизнес-туризм[14].
Рис 1. Структура туристического рынка по критерию доходов потребителей и источников финансирования путешествий.
В настоящее время поездки с деловыми целями составляют примерно одну четвертую всего международного туризма в мире Отмечается также, что туристская деятельность с целью поездки - деловая, в частности проведение конгрессов, относится к числу наиболее динамично развивающихся и наиболее выгодных видов путешествий Ежегодные темпы роста этого вида туризма в мире составляют 8%. Он дает вдвое больше дохода принимающей стороне, чем туризм с целью поездки - отдых В Сан-Франциско — городе, где организуется больше совещаний, чем в каком-либо другом городе США, средний участник любого большого совещания тратит в день примерно 300 доля, что почти вдвое больше, чем средний турист с целью поездки отдых. Все это обеспечивает бизнес-туризму хорошие перспективы развития в будущем К тому же участники профессиональных встреч являются еще и потенциальными туристами отпускного сезона, которые, возможно, захотят вернуться в понравившуюся им страну.
|
|
|
Что касается отправляющей стороны, что особенно актуально для России, где на одного въезжающего приходится около 3 выезжающих, то отрицательное сальдо баланса путешествий может быть компенсировано колоссальным положительным эффектом от внедрения зарубежных инноваций в российскую экономику. Именно при таком подходе выездной туризм с целью развития отечественного бизнеса будет приносить выгоды и на макро, и на микроуровне По экспертным оценкам, сегмент туристического рынка под названием «конгрессная деятельность», фактически характеризующий развитие бизнес-туризма в России, составляет всего 5%, в то время как в Европе он занимает более 50% рынка. При этом, как правило, фирмы, специализирующиеся на бизнес-туризме, занимаются оказанием и прочих туристских услуг — в сфере познавательного туризма и туризма отдыха.
Поэтому развитие бизнес-туризма как сегмента рынка туристских услуг в целом связано с общими тенденциями, характерными для рынка туристских услуг в России В настоящее время большинство туристских фирм работает в области международного выездного туризма. Это связано главным образом со слабым развитием собственной туристской индустрии, а также со сложной криминогенной обстановкой в России Многие российские граждане предпочитают путешествовать и отдыхать за границей, чему способствует доступность выездного туризма (цена отдыха за границей бывает даже ниже, чем на российских курортах, при несопоставимом уровне обслуживания) Одной из проблем функционирования российского туристического рынка является его теневой характер, в частности многочисленные способы ухода от налогов, а, следовательно —уход от оформления необходимых финансовых документов, легализирующих все платежи и защищающих права туристов
Большие резервы заложены не только в сфере производства туристских услуг в России, но и в сфере их потребления Вследствие низких доходов населения туристская подвижность в стране, по данным Ефремовой М В, составляет всего 15%, в то время как в Великобритании - 70%, Германии и Японии - 80% Обращают также на себя внимание и расхождения в оценках туристской подвижности населения России, поскольку по данным ЮрикаРА она составляет 40% Он также приводит и другие цифры Так, согласно международным подходам, туризм приобретает массовый характер, когда более 50% населения осуществляет хотя бы по одной туристской поездке в год CVB (Convention and Visitor Bureau) — самое распространенное и узнаваемое название зарубежных структур, занимающихся маркетингом дестинации на рынках делового туризма и управлением качества обслуживания, предоставляемого отдельными предприятиями-партнерами Спектр деятельности этих структур достаточно широк.
|
|
|
Это — консалтинг и обучение, продвижение и реклама, выставочная и конгрессная деятельность, а также инвестиционная деятельность Эти организации ставят перед собой идентичные цели, хотя и могут различаться организационной структурой, системой управления, перечнем предоставляемых услуг и условиями финансирования Например, многие из CVB являются государственными организациями, некоторые — некоммерческими или общественными, в которых предусмотрено членство Согласно опубликованной статистике, 70% всех CVB являются городскими организациями, 17% - региональными и только 13% - национальными В виду интенсивной производственной нагрузки персонала деловой туризм считается одной из наиболее трудоемких профессиональных сфер Однако эта трудоемкость не снижается за счет привлечения дополнительных работников Оптимальное количество постоянных сотрудников в зарубежных CVB 5—11 человек В крупнейших CVB—50 сотрудников. Учитывая ту роль, которую играют CVB в оказании информационной поддержки бизнес-туризма, а также для того, чтобы клиенту предоставлялась объективная информация о деловой индустрии, муниципальные и федеральные власти, а также торговс-промьшшенные палаты финансируют CVB из своего бюджета. Доля таких субсидий в годовом бюджете бюро составляет до 50-75%. Имеются также примеры и 100%-ного государственного или муниципального финансирования таких организаций По данным Европейской Федерации по проведению конференций городов (EFCT), федний годовой бюджет городского бюро в Европе составляет 3, 5 млн евро, из которых не менее 250 тыс евро расходуется на маркетинговые цели. Часть услуг CVB предоставляют бесплатно (речь идет об информационных услугах, таких как рекомендации относительно выбора конгресс-центра или бизнес-отеля, профессиональных организаторов мероприятий и тп), но примерно три четверти услуг бюро являются платными[15].
Среди них организация учебных курсов и проведение семинаров по конгрессной и выставочной деятельности, предоставление квалифицированного персонала для обслуживания конгрессов, организация информационных стоек, регистрация участников мероприятий и другие услуги Перед городом такое бюро ответственно за. налаживание связей с организациями, проводящими регулярные конференции, оказание всемерной помощи этим организациям в подготовке и проведении мероприятий, распространение среди таких организаций важной информации о городе, способствующей созданию его имиджа.
Зарубежные стратегии развития делового туризма, в центре которых находятся структуры типа CVB, отвечают интересам различных предприятий и местной администрации в таких вопросах как. маркетинг региона, диверсификация услуг, способствующая развитию спроса во внесезонный период, повышение качества обслуживания, привлечение наиболее платежеспособных туристов, улучшение ин- формационного обмена между предприятиями-партнерами, оптимизация информационных услуг по параметрам времени, актуальности и адекватности их реализации для различных групп потребителей, техническое оснащение современными средствами коммуникации и презентации, подготовка кадров Комплексное решение выше указанных задач является залогом конкурентоспособности города и/или региона, но только при условии налаженного сетевого взаимодействия организаций, а успех взаимодействия зависит от качества подготовленности персонала к сотрудничеству, доверия, здравого смысла и общности интересов[16].
Для каждого региона финансовые выгоды развития бизнес-туризма зависят от готовности предприятий реализовать «каскадный эффект» и «эффект мультипликатора» поступлений от проведения конгрессов, конференций и прочих мероприятий предоставлять не только основные, но и разнообразные дополнительные услуги, на которые участники мероприятий готовы потратить деньги Эти поступления составляют важный реальный доход и существенную долю прибыли разнообразных предприятий и их сотрудников во внесезонный период, обеспечивают необходимость занятости населения, поступают в виде отчислений и налогов в бюджет города, В США, Великобритании, Японии, Австралии, Нидерландах, и в других странах-лидерах по количеству проведения крупных (более 50 участников) конференций бизнес-туризм занимает лидирующее положение среди всех видов туризма по количеству поступлений При этом в указанных странах существуют программы привлечения конгрессов, которые осуществляются через деятельность CVB
|
|
|
