 |
Правила поведения в торговом зале.
|
|
|
|
Инструкция №1
Корпоративный
Сборник инструкций
Центра Стильной Обуви
Сети «Linxs»
(от 28.04.2014)
Ответственный: Жуковская А.О.
Корректировал: Жуковская А.О.
Оглавление
Раздел 1. 5
1. Стандарт дисциплины. 6
1.1. Общие правила стандарта дисциплины: 6
1.2. Правила поведения в торговом зале. 9
2. Стандарт внешнего вида. 12
3. Стандарт корпоративного общения. 15
3.1.Принципы общения с коллегами. 15
3.2. Особенности телефонного общения. 17
4. Положение об учете рабочего времени. 18
Учет основного рабочего времени всех категорий сотрудников. 18
4.2. Учет дополнительного рабочего времени продавцов и службы охраны. Переработка. 20
4.3. Учет дополнительно отработанного времени для кассиров, администраторов и менеджеров торгового объекта. 21
5. Положение о системе оценки продавцов. 22
5.1. Критерии оценки: 22
5.6. Итоговая оценка за неделю. 23
5.6.1. Оценка за неделю. 24
6. Положение о системе оценки службы охраны. 26
4.5. Оценка за неделю. 29
7. Система оценки работы кассира. 31
Данные ежедневной оценки заносятся в таблицу с комментариями для персонала. На основании ежедневной таблицы сводятся в таблицу по итогам недели. 31
Оценка проводится по следующим критериям: 31
Раздел 2. 44
Стандарт Мерчандайзинга. Введение. 45
1. Склад. 46
1.1. Стандарт эксплуатации склада. 46
1.2. Стандарт маркировки коробок фирменными наклейками. 49
2. Стандарт маркировки обуви ценниками. 51
3. Стандарт использования противокражных элементов. 56
4. Стандарт выкладки обуви. 59
4.1. Общие принципы выкладки. 59
4.6. Выкладка в осенне - зимний период. 68
Женская обувь. 68
4.6. Детская обувь. 74
4.7. Кубы.. 75
11. Постеры и таблички. 77
12. Зеркала. 78
13. Мебель и коврики. 78
|
|
|
14. Освещение. 79
15. Музыка. 79
16. Запахи. 79
6. Положение о системе оценки персонала по стандарту «Мерчандайзинг». 81
6.1. Критерии оценки: 81
6.5. Итоговая оценка за неделю. 83
6.5.1.1. Оценка за неделю. 83
Раздел 3. 85
1.Стандарт обслуживания в спокойное время. 86
Общие положения. 86
Установление контакта. 86
Выявление потребности. 88
Примерка, презентация. 91
Завершение продажи. 93
Стандарт обслуживания в пожарное время. 95
Раздел 4. 97
1. Справочник наиболее часто задаваемых покупателями вопросов и ответы на них. 98
1.1. Гарантия. 98
1.1. Качество. 98
1.2. Скидки. 100
1.3. Производитель. 101
1.4. Поступления. 102
1.5. Цена. 102
1.6. Уход. 102
1.7. Позиционирование. 103
2. Стандарт продажи ремней. 105
3. Стандарт работы с отложенными для клиентов парами обуви. 115
4.1..Общие правила ухода за обувью. 117
4.2. Презентация производителя средств по уходу за обувью Salamander.
4.3. Особенности ухода за обувью из гладких кож. 119
4.4. Ообенности ухода за обувью из шлифованных кож. 121
4.5. Ообенности ухода за обувью из лакированной кожи. 121
4.6. Ообенности ухода за обувью из жированной кожи и других видов кож.
4.7. Уход за куртками и дубленками.. 123
5. Особенности применения основных средств по уходу за обувью SALAMANDER. 124
6. Эффективные способы продажи средств по уходу. 134
7. Стандрат заказа обуви для клиентов со склада. 136
Раздел 1
1. Стандарт дисциплины.
1.1. Общие правила стандарта дисциплины:
1.1.1. Во время работы персонал с клиентами не нужно отвлекать работника от обслуживания, звать его, дергать и т.д., даже если вопрос очень важный. В исключительных ситуациях допускается отлучиться от клиента для решения текущего вопроса, но необходимо обязательно извиниться перед покупателем и попросить подождать его некоторое время, но лучше всего передать клиента в другие руки, если есть такая возможность.
1.1.2. Необходимо следить за грамотностью, «чистотой» речи: избегать употребления ругательств, слов-паразитов. По возможности заменять словосочетания или выражения с частицей «не» или словом «нет» на положительные высказывания.
|
|
|
Например: покупатель подходит к продавцу-консультанту и спрашивает: «У Вас есть 37 размер этой модели?» В ответ лучше сказать: «К сожалению у нас остался только 36 размер, можете попробовать померять», чем – «У нас нет 37 размера»
1.1.3. Гримасничать и подавать явно видные знаки другим работникам, даже если покупатель, с которым Вы работаете, не видит, запрещается. Ваше поведение могут заметить другие клиенты, что негативно скажется на имидже магазина.
1.1.4. При работе с клиентами запрещено вести параллельно беседу с другим работником.
1.1.5. Запрещается разговаривать с коллегами на темы, которые не касаются работы, при присутствии хотя бы одного клиента в ТО.
1.1.6. Не обсуждать клиента до и после его ухода из торгового зала при присутствии хотя бы одного покупателя в ТО.
1.1.7. Запрещается вмешиваться в ход продажи, если об этом не просил ваш коллега. Не комментируйте, не исправляйте его слова. Свои замечания, исправления нужно говорить открыто, лично, но при отсутствии покупателей.
1.1.8. Если Вы заметили, что вашему коллеге, работающему с покупателем, необходима помощь или поддержка, подойдите и тактично, корректно замените его или окажите помощь только с его согласия.
Например: ваш коллега уже длительное время работает с покупателем и исчерпал все варианты презентации модели, ответил на все возражения, но клиент не может совершить покупку. Вы можете «влить новую кровь» в продажу путем удачного комплимента или ценного совета. НО необходимо помнить: Вы должны быть в курсе дела, хотя бы в общих чертах.
1.1.9. Не нужно комментировать любые вопросы, касающиеся работы ТО или распоряжений руководства, если это может услышать клиент.
1.1.10. При получении информации, в которой Вы не уверены, не стоит делать поспешных выводов, лучше подойти и уточнить у первоисточника.
1.1.11. Необходимо работать до последнего клиента: не оставлять рабочее место до тех пор, пока в магазине присутствуют покупатели, даже если магазин уже закрыт, а так же не проявлять нетерпение, недовольство, подгонять покупателя или давать понять ему, что его торопят.
|
|
|
1.1.12. Недопустимо предоставлять покупателю неверную или заведомо ложную информацию, даже если продажа может и не состояться, и тем более для скорейшего её завершения. Верную информацию следует представить в самом выгодном свете.
Например: если продавец-консультант на вопрос покупателя о стране производителе отвечает Италия, только потому, что это итальянская фирма, то это ложная информация. Можно сказать, что это итальянская фирма, которая по лицензии, отшивает свою обувь на фабрике в Китае.
1.1.13. Не обсуждать с покупателями вопросы, касающиеся рекламаций: не давать комментарии, обещания, не делать заключения. Если покупатель обращается к продавцу-консультанту по вопросу рассмотрения рекламации, то необходимо провести его к кассиру, администратору или менеджеру ТО.
1.1.14. Если во время кофе-паузы или обеда к Вам обращается покупатель, нельзя отказывать ему в помощи, ссылаясь на то, что у Вас перерыв. Необходимо передать покупателя свободному продавцу-консультанту на зале, при отсутствии такой возможности – обслужить клиента самому.
Например: во время своего обеда Вы решили выйти на улицу и направлялись в выходу из ТО, а этот момент подошел покупатель и попросил подыскать нужный ему размер. Вам следует либо попросить свободного продавца-консультанта помощь покупателю, либо сделать это лично.
1.1.15. Не вызывать сотрудника с обеда или кофе-паузы, если его просит покупатель. Необходимо извиниться, предложить клиенту подождать, если у него есть такая возможность.
Исключение могут составлять только ситуации, когда вмешательство данного сотрудника действительно необходимо.
1.1.16..Примерять обувь можно после закрытия магазина, если в торговом зале нет покупателей, или в обеденное время, не мешая работе коллег с клиентами.
1.1.17. Если продавец-консультант, находясь на своем выходном, приходит в ТО с целью подобрать обувь для себя или своих родственников, то он стремится обслуживаться самостоятельно, только если есть затруднения - с помощью коллег.
|
|
|
Запрещается: отвлекать продавцов-консультантов от обслуживания клиентов.
1.1.18. Всегда улыбаться и быть в хорошем настроении.
Правила поведения в торговом зале.
При выполнении служебных обязанностей сотрудники должны придерживаться следующих норм поведения:
1.2.1. Не прислоняться к стенам, колоннам, не облокачиваться на перила и мебель, не держать руки в карманах или скрещенными на груди.
1.2.2. Не курить.
1.2.3. Не жевать жевательную резинку.
1.2.4. Не собираться без служебной необходимости в присутствии хотя бы одного покупателя в ТО.
Исключение: можно собираться вместе без служебной необходимости в отсутствии покупателей в торговом зале, при условии, что у дверей будет оставаться дежурный, также разрешается кратковременно присесть при соблюдении вышеперечисленных условий.
1.2.5. Не собираться в подсобных помещения для решения личных и даже рабочих вопросов.
Исключение: в случае сильного эмоционального стресса можно зайти в подсобное помещение перевести дух, но не более 5 минут и не более одного человека.
1.2.6. Запрещается использовать подсобные и складские помещения в личных целях (например, разговор по мобильному телефону) в рабочее время.
Исключение: Вы можете зайти в подсобное помещение или склад, чтобы решить свои личные вопросы, предварительно получив разрешение администратора или менеджера ТО.
1.2.7. Сидеть в присутствии клиента является возможным только сотруднику, выполняющему длительную монотонную работу, если рядом нет покупателя, которому необходима помощь.
Например: продавец-консультант проклеивает обуви противокражными элементами.
1.2.8. Не принимать родственников, друзей, знакомых на рабочем месте по личным вопросам более 3 минут. При этом необходимо постоянно контролировать ситуацию на зале и обслужить покупателя при первой необходимости.
Исключение: если есть необходимость более длительного разговора, нужно спросить разрешения у администратора или менеджера ТО.
1.2.9. Не разговаривать на повышенных тонах, не кричать, не смеяться громко.
1.2.10. Не выяснять отношения между собой в присутствии клиента.
1.2.11. Не слушать радио, плеер во время работы.
1.2.12. Не играть в компьютерные игры или посещать сайты Интернета, которые не продиктованные производственной необходимостью.
1.2.13. Если возникают недовольства, непонимание решений руководства, следует обсудить вопрос непосредственно с руководителем, менеджером, а не с коллегами в торговом зале.
1.2.14. Запрещено в рабочее время, находясь на рабочем месте, решать вопросы, которые касаются личных интересов, заводить знакомства и т.д.
|
|
|
1.2.15. Не стоит переносить свои отрицательные эмоции на коллег и работу. Все проблем нужно оставлять проблемы за дверью магазина.
1.2.16. Если возникают вопросы, касающиеся рабочих моментов, то нужно открыто, не стесняясь задавать их коллегам и руководству.
1.2.17. Запрещается разговаривать по мобильному телефону, держать его в руках или носить в кармане, если Вы не находитесь на обеде или кофе-паузе.
1.2.18. Нельзя использовать служебный телефон для личных звонков без разрешения администратора или менеджера ТО.
1.2.19. Сотрудникам запрещается в торговом зале иметь при себе личные деньги.
1.2.20. При отсутствии покупателей можно поправлять выкладку на витрине и коробки на складе, но при наличии покупателей в торговом зале необходимо держать их в поле зрения, а если покупатель проявил явный интерес – отложить все дела и заниматься обслуживанием в соответствии со стандартом обслуживания.
1.2.21. В спокойное время продавцам-консультантам следует находиться на расстоянии 2 метров друг от друга.
Исключение: Данное условие не сохраняется только в случае обслуживания клиентов.
1.2.20. Продавец-консультант не должен оставлять рабочее место, если он находится один в торговом зале, даже если его рабочий день закончился. Он должен дождаться коллег, которые его сменят.
1.2.21. Запрещено оставлять своё рабочее место до тех пор, пока в торговом зале присутствует хотя бы один покупатель, даже если магазин уже закрыт.
|
|
|
