 |
Система оценки работы кассира
|
|
|
|
Данные ежедневной оценки заносятся в таблицу с комментариями для персонала. На основании ежедневной таблицы сводятся в таблицу по итогам недели.
Оценка проводится по следующим критериям:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
7.1. Дисциплина:
7.1.1. Приход на работу за 10 минут до начала рабочего дня (8.50).
7.1.2. Соблюдение режима обеда и кофе пауз.
7.1.3. Соблюдение стандарта корпоративного общения.
7.1.4. Соблюдение стандарта внешнего вида.
7.1.5. Соблюдение инструкции рабочего дня кассира.
7.1.6. Выполнение дополнительных задач
7.1.7. Сохранение коммерческой тайны во время работы ТО
Кассовая дисциплина
7.2.1. Правильное оформление и ведение кассовой документации
7.2.2. Точность расчетов, работа с деньгами
7.2.3. Учет излишков и недостач
7.2.4. Своевременное и корректное предоставление отчетности
Обслуживание
7.3.1. Доброжелательность, отзывчивость
7.3.2. Скорость обслуживания
7.3.3. Соблюдение алгоритма обслуживания покупателей кассиром:
А) Спокойное время
- Поприветствовать покупателя при приближении к кассе, улыбнуться.
- Провести продажу в 1С.
- Узнать у клиента имеется ли у него дисконтная карта. Если ответ положительный – уточнить у клиента, на кого оформлена карта.
- Предложить заполнить анкету для участия в дисконтной программе (том случае, если дисконтной карты нет).
- Спросить у покупателя, какой вид расчета будет осуществляться (БПК или наличный).
- Озвучить стоимость покупки и стоимость скидки (при ее наличии).
- Осуществить расчет покупателя в соответствии с Правилами торговли РБ
- Проверить товар на соответствие размера, отсутствие дефектов. Снять противокражный элемент.
- Вложить в коробку с обувью гарантийный талон, в пакет с сопутствующим товаром выбитый чек. Напомнить клиенту, где находится товарный чек (в коробке).
|
|
|
- Проинформировать клиента о том, сколько покупок осталось у него до скидки следующего уровня.
- Уточнить у клиента, знает ли он, как ухаживать за данной парой. Подобрать соответствующее средство по уходу за обувью.
- Упаковать покупку в фирменный пакет. Если товаров несколько, то упаковать все в разные пакеты и отдать клиенту (Напр. обувь и средство по уходу). Можно пренебречь этим правилом в том случае, если клиент сам об этом просит.
- Рассказать об условиях гарантии и о периоде, с которого начинает действовать гарантия (сезонность).
- Выйти из-за кассы, поблагодарить за покупку, отдать товар, с улыбкой попрощаться.
Б) Пожарное время
-Поприветствовать покупателя при приближении к кассе, улыбнуться.
- Узнать у клиента имеется ли у него дисконтная карта. Если ответ положительный – уточнить у клиента, на кого оформлена карта.
- Провести продажу в 1С.
- Уточнить у покупателя, какой вид расчета будет осуществляться (БПК или наличный).
- Озвучить стоимость покупки.
- Осуществить расчет покупателя в соответствии с Правилами торговли РБ
- Поблагодарить за покупку, с улыбкой попрощаться.
* Остальные шаги алгоритма осуществляет помощник кассира в пожарное время
7.3.4. Дополнительные продажи средств по уходу (в спокойное время).
7.3.5. Пополнение контактов базы клиентов.
Дисциплина
«+5%»
7.4.1..Не соблюдение режима обеда и кофе-пауз по уважительной причине.
7.4.2. Соблюдение инструкции рабочего дня кассира.
7.4.3. Соблюдение стандарта корпоративного общения.
7.4.4. Соблюдение стандарта внешнего вида.
7.4.5. Не выполнение дополнительных задач по уважительной причине.
7.4.6. Соблюдение чистоты и порядка в кассовой зоне в течение и по окончании рабочего дня, поддержание порядка и выкладки на витрине с аксессуарами и средствами по уходу. (Исключение – пожарное время!)
|
|
|
7.4.7. Контроль и своевременное изменением цен на аксессуары, проведение переоценки на витрине.
7.4.8. Своевременный контроль выставленности отложенных пар (с утра или c вечера предыдущего дня).
7.4.9. Приход на работу в 8.50 (за 10 минут до начала рабочего дня).
7.4.10. Следит за дисциплиной на кассе (не допускает скопления на кассе более 2-х сотрудников).
7.5. «0»
7.5.1. Приход на работу к началу рабочего дня (9.00).
7.5.2. Опоздание на работу не более чем на 5 минут по уважительной причине, своевременное информирование руководителя о задержке.
7.5.3. Не соблюдение стандарта внешнего вида не более чем по одному из пунктов.
7.5.4. Не соблюдение стандарта корпоративного общения и правил поведения в торговом зале не более чем по одному из пунктов.
7.5.5. Не своевременное выполнение дополнительных задач без уважительной причины.
7.5.6. Мелкие замечания (не более 2) по поводу чистоты и порядка в кассовой зоне в течение рабочего дня.
7.5.7. Отсутствие ценников или несоответствие цен на сопутствующие товары
7.6. «-5%»
7.6.1. Опоздание на работу более чем на 5 минуты без уважительной причины (9.05).
7.6.2. Не информирование руководителя ТО о своем опоздании/ задержке на работу даже на 1 минуту.
7.6.3. Несоблюдение режима обеда и кофе-пауз без уважительной причины.
7.6.4. Не соблюдение стандарта внешнего вида по двум пунктам и более.
7.6.5. Не соблюдение стандарта корпоративного общения и правил поведения в торговом зале по двум пунктам и более.
7.6.6. Не выполнение дополнительных задач без уважительной причины.
7.6.7. Хранение или использование на кассе личного телефона, денег.
7.6.8. Использование рабочего времени в личных целях. 9.Отсутствие чистоты и порядка в кассовой зоне в течение рабочего дня и после закрытия смены.
Кассовая дисциплина
«+5%»
7.7.1. Допустимы излишки/ недостачи в размере, равном средней стоимости одной пары. В пожарное время.
7.7.2. Отсутствие излишков/недостач в спокойное время.
7.7.3. Своевременное уведомление руководителя о наличии излишков, недостач.
7.7.4. Корректное составление и своевременная отправка ежедневной отчетности.
7.7.5. Ведение в течение дня необходимой документации (акты, реестры, объяснительные).
|
|
|
7.7.6. Правильное ежедневное заполнение книг кассира-операциониста.
7.7.7. Контроль наличия гарантийных талонов, условий бонусной программы, анкет и канцтоваров, необходимых для работы, делает своевременный заказ.
7.7.8. Осуществляет контроль наличия средств по уходу, ремней и прочих аксессуаров, делает своевременный заказ.
7.7.9. Ежедневное обновление базы
7.7.10. 1С.
7.7.11. Загрузка общего списка с обувью и копирование его в общую папку.
7.7.12. Контроль регулярности отправки базы клиентов ответственному за смс-рассылку.
7.7.13. Не выполнение задач по уважительной причине.
7.7.14. Учет и мониторинг всей документации.
7.8. «0»
7.8.1. Излишки, недостачи в размере, превышающем стоимость средней пары не более чем на 20%. В пожарное время.
7.8.2. Излишки/недостачи не превышают стоимость средней пары в спокойное время.
7.8.3. Своевременное уведомление руководителя о наличии излишков, недостач.
7.8.4. Корректное составление и своевременная отправка ежедневной отчетности.
7.8.5. Ведение в течение дня необходимой документации (акты, реестры, объяснительные).
7.8.6. Правильное ежедневное заполнение книг кассира-операциониста.
7.8.7. Контроль наличия гарантийных талонов, условий бонусной программы, анкет и канцтоваров, необходимых для работы, делает своевременный заказ.
7.8.8. Осуществляет контроль наличия средств по уходу, ремней и прочих аксессуаров, делает своевременный заказ.
7.8.9. Ежедневное обновление базы 1С.
7.8.10. Контроль регулярности отправки базы клиентов ответственному за смс-рассылку.
7.8.11. Не выполнение задач по уважительной причине.
7.9. «-5%»
7.1.
7.2.
7.3.
7.4.
7.5.
7.6.
7.7.
7.8.
7.9.
7.9.1. Излишки, недостачи в размере, превышающем стоимость средней пары более чем на 20%. В пожарное время.
7.9.2. Излишки/недостачи превышают стоимость средней пары в спокойное время.
7.9.3. Сокрытие информации о несоответствии в кассовом учете от руководителя.
7.9.4. Непредоставление ежедневной отчетности ответственному лицу (если это не экстренная ситуация).
7.9.5. Не заполнение, неправильное заполнение необходимой документации (акты, реестры, реалы, объяснительные).
|
|
|
7.9.6. Не обновление, не полное обновление базы 1С и общего списка.
7.9.7. Отсылка базы клиентов ответственному за смс-рассылку высылается несвоевременно или не высылается вообще.
7.9.8. Не заполнение, неправильное (не полное) ведение книги кассира-операциониста.
7.9.9. Не своевременное сообщение руководителю о неисправности кассовой техники, базы 1С.
7.9.10. Не своевременный заказ, отсутствие контроля за наличием гарантийных талонов, дисконтной программы и канц.товаров, необходимых для работы.
7.9.11. Не своевременный заказ, отсутствие контроля за наличием средств по уходу, ремней, платков и др. аксессуаров.
7.10. Обслуживание:
«+10%»
7.10.
7.10.1.
7.10.2.
7.10.3.
7.10.4.
7.10.5.
7.10.6.
7.10.7.
7.10.8.
7.10.9.
7.10.10.
7.10.11.
7.10.12. В течение рабочего дня кассир доброжелателен, улыбается при встрече клиента, проявляет отзывчивость и понимание при обслуживании, находит индивидуальный подход к каждому клиенту, благодарит за совершённую покупку, оставляя только самые теплые и положительные эмоции от посещения магазина.
7.10.13. Проявляет высокую скорость обслуживания.
7.10.14. В спокойное время активно продаёт средства по уходу, аксессуары, каждому клиенту даёт все необходимые рекомендации по уходу за обувью.
7.10.15. Активно пополняет базу клиентов в течение рабочего дня, предлагая заполнить анкету на месте.
7.10.16. Полностью соблюдает алгоритм расчета покупателя в соответствии с Правилами розничной торговли РБ.
7.10.17. Грамотно и в полном объёме предоставляет клиенту информацию о гарантийном, постгарантийном обслуживании и о количестве покупок до следующего уровня дисконтной карты.
7.10.18. Полностью выполняет алгоритм обслуживания клиентов на кассе согласно текущему времени (пожарное или спокойное).
7.10.19. Знание норм телефонного этикета.
7.11. «0»
7.11.1. В течение рабочего дня кассир спокоен и вежлив. Добросовестно выполняет свои прямые обязанности, но при этом не наблюдается энтузиазма, запала.
7.11.2. Работает в спокойном темпе, но это не создает очереди на кассе.
7.11.3. Осуществляет дополнительные продажи средств по уходу и аксессуаров по запросу клиента. Дает рекомендации по уходу за обувью (в спокойное время).
7.11.4. Не предлагает заполнить анкету. Тем самым, пополняет клиентскую базу с задержкой или не пополняет вовсе.
7.11.5. Не соблюдение алгоритма обслуживания покупателей не более чем по 2 пунктам.
7.11.6. Грамотно и в полном объёме предоставляет клиенту информацию о гарантийном и постгарантийном обслуживании и о количестве покупок до следующего уровня дисконтной карты.
|
|
|
7.11.7. Расчет покупателя производится согласно Правил осуществления торговли, допустимы недочеты в пунктах, которые предполагают пересчет денежной наличности и озвучивании результата пересчета покупателю.
7.11.8. Допускается не более 2-х раз за день не снять противокражный элемент по невнимательности.
7.12. «-10%»
7.12.1. Кассир проявляет недоброжелательность и безразличие к клиентам при обслуживании
7.12.2. Не доносит информацию об условиях бонусной программы, не предлагает заполнить анкету, и соответственно, теряет будущих клиентов магазина.
7.12.3. Не предоставляет клиенту информацию об условиях гарантийного обслуживания.
7.12.4. Не выдает клиенту кассовый чек с гарантийным талоном!
7.12.5. Не соблюдение алгоритма обслуживания покупателей более чем по 2 пунктам.
7.12.6. Не осуществляет расчет покупателей согласно Правилам осуществления торговли.
7.12.7. Противокражный элемент не снят более 2-х раз по невнимательности (сигнал ворот).
7.13. Уважительной причиной опоздания/ отсутствия на работе считаются следующие:
7.13.1. Болезнь работника или его ребенка.
7.13.2. Действия непреодолимой силы.
7.13.3. Вызов в правоохранительные органы, в суд или в военкомат.
7.13.4. Внешние факторы, повлиять на которые нет возможности: сбой в работе общественного транспорта, а также аварийная ситуация в быту.
Сотрудник, отсутствующий на работе больше часа, обязан предоставить руководителю письменное объяснение, в котором должна быть четко указана причина отсутствия. При отсутствии по причине, указанной в п.1,3. Необходимо предоставить документ, подтверждающий причину отсутствия (мед.справка, больничный лист, вызов).
7.14. Уважительной причиной не соблюдения режима рабочего времени (опоздания на обед, кофе-паузу) являются:
7.14.1. Выполнение срочных задач.
7.14.2. Работа с клиентами.
8. Система оценки работы администратора ТЗ.
Данные ежедневной оценки заносятся в таблицу с комментариями руководителем ТО. На основании ежедневной таблицы сводятся в таблицу по итогам недели.
Личная дисциплина
8.1.1. Рабочее время
8.1.2. Соблюдение стандарта корпоративного общения и правил поведения в ТЗ
8.1.3. Соблюдение стандарта внешнего вида
8.2. «+5%»
8.2.1. Не соблюдение режима рабочего времени по уважительной причине.
8.2.2. Соблюдение стандарта корпоративного общения.
8.2.3. Соблюдение стандарта внешнего вида.
8.2.4. Соблюдение правил поведения в торговом зале.
8.2.5. Не выполнение дополнительных заданий по уважительной причине.
8.3. «0»
8.3.1. Приход на работу ранее, чем за 10 мин, но начало рабочего дня должно начинаться не позднее начала рабочей смены.
8.3.2. Соблюдение стандарта корпоративного общения.
8.3.3. Есть мелкие замечания по п. 2.4.1; 2.4.3; 2.4.5. Правил поведения в торговом зале.
8.3.4. Есть мелкие замечания не более одного по п.4.3; 4.7; 4.8; 4.9; 4.13 «Стандарта внешнего вида»
8.3.5. Не выполнение дополнительных заданий по уважительной причине.
8.4. «-5%»
8.4.1. Опоздание на 5 минут и более без уважительной причины.
8.4.2. Не соблюдение стандарта корпоративного общения.
8.4.3. Не соблюдение стандарта внешнего вида.
8.4.4. Не соблюдение правил поведения в торговом зале.
8.4.5. Не выполнение дополнительных заданий без уважительной причины.
Работа с персоналом
8.5.1. Оценка работы с персоналом согласно критериям.
8.5.2. Организация работы персонала в течение дня.
8.5.3. Выполнение задач руководителя.
8.5.4. Организация работы на кассе.
8.6. «+10%»
8.6.1. Полное заполнение сводной ведомости оценки персонала.
8.6.2. Полное заполнение ежедневной ведомости оценки с наличием комментариев по КАЖДОМУ ПУНКТУ по работе персонала.
8.6.3. Заполнение ведомости по оценке обслуживания персонала указанного менеджером.
8.6.4. Качественное и своевременное выполнение задач менеджера.
8.6.5. Грамотное распределение обязанностей между сотрудниками.
8.6.6. Правильная организация кассовой работы.
8.7. «0»
8.7.1. Сводная ведомость заполнена не полностью, отсутствует оценка по одному человеку.
8.7.2. Отсутствие более двух комментариев при положительной оценке за день, при условии, что оценка персонала сделана.
8.8. «-10%»
8.8.1. Сводная ведомость заполнена не полностью, отсутствует оценка по двум сотрудникам и более.
8.8.2. Отсутствие комментариев в ежедневной ведомости: более двух при положительной оценке и хотя бы одного при нейтральной или отрицательной.
8.8.3. Не заполнение хотя бы одной ведомости по оценке обслуживания без уважительной причины.
8.8.4. Не качественное и не своевременное выполнение задач.
8.8.5. Безграмотность в распределении обязанностей между сотрудниками.
8.8.6. Не правильная организация кассовой работы.
|
|
|
