 |
Примерка, презентация.
|
|
|
|
Чем больше примерок, тем больше покупок. Старайтесь, чтобы клиенты, даже которые не готовы купить сейчас, примеряли обувь. Ее можно отложить, заказать и т.д. (см. «Стандарт отложенных пар», «Стандарт работы с заказами»).
Если покупатель отказывается от примерки, необходимо просто сообщить информацию об изменениях в нашем магазине, когда ближайшая распродажа, привоз и т.д.
Если клиент желает примерить пару необходимо:
1.4.2.1. Предложить ему пройти к примерочному пуфику. Например:
ü «Давайте подойдем к примерочному пуфику, вам будет гораздо удобнее примерять обувь».
1.4.2.2. Уточнить на какую ногу удобнее примерить обувь. Например:
ü «Вам удобнее примерять на правую или на левую ногу?»
ü «На какую ногу Вам удобнее примерять?»
1.4.2.3. Убрать все лишнее из пары (формодержатели, бумагу).
1.4.2.4. Расстегнуть замок, либо развязать шнурки, если имеются.
1.4.2.5. В случае наличия декоративных замков сообщить клиенту об их наличие и об их нефункциональном назначении.
1.4.2.6. Подать обувь клиенту для обувания.
1.4.2.7. В момент обувания необходимо соблюдать дистанцию (не менее 1 метра).
1.4.2.8. В момент обувания рекомендуется явно не смотреть на клиента (только боковым зрением) и выполнять другую работу. Например: доставать другую полупару, складывать и выбрасывать бумагу, поправлять выкладку. Исключение: клиент сам просит вас помочь обуть полупару.
1.4.2.9. Предложить рожок, следок.
1.4.2.10. В случае если клиент неправильно обувает (меряет) обувь (без рожка, мнет задник, ломает замок, давит пальцем на носочную часть, неправильно снимает пару), необходимо не делая замечаний, тактично предложить помощь.
Например:
ü «Вам будет гораздо удобнее, если Вы воспользуетесь рожком для обуви».
|
|
|
ü «Давайте я Вам помогу снять обувь».
ü «Я помогу Вам застегнуть замок».
ü «Эта модель видимо, рассчитана на низкий подъем. Давайте померяем пару на размер больше или вот эту модель, она наверняка Вам подойдет».
1.4.2.11. Предложить клиенту застегнуть замок, завязать шнурки.
1.4.2.12. Предложить клиенту примерить понравившуюся пару полностью на обе ноги.
1.4.2.13. В процессе примерки предложить клиенту пройти к большому зеркалу.
1.4.2.14. Спросить у клиента, подошел ли ему размер, нравится ли ему.
1.4.2.15. Во время примерки необходимо рассказать о производителе данной пары обуви (см.«Краткий справочник торговых марок»), текущих тенденциях в моде.
1.4.2.16. При положительном опыте носки данной модели, если она приобреталась вами, вашими друзьями, знакомыми, можно поделиться данной информацией с клиентом.
1.4.2.17. Если покупателю не подошёл размер, необходимо предложить ему другой размер этой же модели или похожую модель, если нужный размер отсутствует.
Исключение. Если клиент жалуется на то, что обувь немного поджимает, то можно предложить обработать обувь растяжителем.
Исключение. Если клиенту нравится обувь, но она велика по размеру (на 0,5; 1 размер), можно предложить приобрести дополнительную стельку (особенно актуально для осенней и зимней обуви). Для обуви весенне–летнего сезона для этих целей используется запяточник, полустелька. Для повышения комфортности обуви могут подойти профилированные стельки, полустельки, подпяточники.
1.4.2.18. Обязательно рекомендовать средства по уходу за обувью. Правильный уход позволяет уменьшить вероятность рекламации и обеспечивает отличный внешний вид обуви надолго, что значительно увеличит удовлетворенность клиента покупкой (см. “Стандарт работы со средствами по уходу за обувью”).
Стремитесь увеличить стоимость покупки: проведите презентацию моделей, которые могут заинтересовать клиента и тем самым способствовать покупке еще одной или нескольких пар.
|
|
|
Завершение продажи.
Завершайте продажу сами, т.к. доверие, которое сложилось у Вас с клиентом совсем хрупкое и не желательно оставлять покупателя в тяжелый момент – расставание с деньгами.
1.5.1. Если клиент готов совершить покупку, продавец, перед тем как запаковать пару, обязан проверить ее на соответствие размеров. При необходимости снять ценник, вычеркнуть нужный размер (после того как покупатель уйдет).
1.5.2. Уточнить у клиента, есть ли у него дисконтная карта.
1.5.3. В случае если клиент совершает покупку впервые, сообщить ему о дисконтной программе и о возможности получать скидки в магазине (см.«Условия дисконтной программы»).
1.5.4. В случае если клиент совершал покупку ранее, но дисконтная карта отсутствует (забыл, потерял), сообщить, что для получения скидки, клиенту необходимо предоставить документ, подтверждающий его личность. При отсутствии такого документа, необходимо предложить клиенту отложить пару на несколько часов, записав при этом его данные.
1.5.5. Если продажа осуществляется на 1-м этаже (детская, мужская обувь), после того, как упаковали пару в коробку, необходимо предложить клиенту пройти на кассу вместе с вами.
1.5.6. Если продажа осуществляется на 2-м этаже, после того, как пара упакована, предложить клиенту подняться на 3-й этаж, где расположена коллекция обуви другого сезона.
1.5.6.1 В случае согласия:
1.5.6.1.1 Сообщить клиенту, что его пару вы отнесете на кассу, которая находится на первом этаже.
1.5.6.1.2 Поставить коробку слева от кассы.
1.5.6.1.3 Сообщить кассиру те средства по уходу, которые пожелал приобрести клиент.
1.5.6.1.4 Сообщить кассиру о наличии (отсутствии) дисконтной карты.
1.5.6.1.5 При отсутствии дисконтной карты, и при согласии клиента на ее получение положить анкету для заполнения в коробку.
1.5.6.1.6 Завершая продажу, помните о необходимости создания полного образа для клиента, т.е. подбор сумки, шарфа и др. аксессуаров. Сообщите клиенту о последних модных тенденциях, касающихся выбранной им пары.
1.5.6.1.7 Расскажите клиенту о возможности купить обувь в рассрочку (См. «Условия покупки товара в рассрочку»).
|
|
|
1.5.6.2 Предложить клиенту подняться на третий этаж и сообщить, что там представлена эксклюзивная коллекция итальянской обуви (проведите мини-презентацию).
1.5.6.3 В случае отказа подняться на второй (третий) этаж, предложить клиенту пройти вместе с вами на кассу.
Исключение: клиент говорит о том, что сам спуститься на кассу и его провожать не надо. В этом случае необходимо передать коробку в руки клиента.
Например:
ü «Пожалуйста, Ваша пара, а средства по уходу вам предложит кассир».
1.5.6.4 Сообщить кассиру первая это покупка или у клиента есть карта.
1.5.6.5 В случае если клиент пожелал сразу пойти в новой паре, необходимо сообщить кассиру, что в коробке обувь клиента. В этом случае коробку на кассе не открываем!!!
1.5.6.6 Показать кассиру те средства по уходу, которые клиент пожелал приобрести вследствие вашей презентации.
1.5.6.7 Попрощаться с клиентом.
Например:
ü «Спасибо за покупку, будем рады снова видеть Вас в нашем магазине».
ü «Было приятно с Вами пообщаться (работать). Всего доброго».
ü «Поздравляю с удачной покупкой. Вы сделали отличный выбор».
ü «Всего хорошего, я рада, что Вам понравилось».
Возьмите целую упаковку данного стандарта, и сделайте его частью вашей работы, добавьте творческий подход и получится УСПЕХ.
|
|
|
