 |
Точная технология убеждения 10 глава
|
|
|
|
Если вы сейчас станете думать об этом клиенте, подумайте о том, как сделать что-то вызывающее. Мы хотим, чтобы вы сейчас объединили все то, что мы в вас вкладываем, и начали проигрывать сценарии у себя в голове. Понимаете, мы хотим обернуть все так, чтобы, глядя на вас, клиенты сами говорили «волшебную фразу».
Понимаете, у вас должен быть особый взгляд. Постарайтесь вспомнить, вы когда-нибудь видели орла вблизи? Вы видели, какой у него взгляд? Такой, что просто наводит страх, когда орел не мигает. Он смотрит глубоко в душу. И вам нужно иметь в своих глазах чуть-чуть вот такого орлиного взгляда. Нужно постараться, чтобы этот взгляд не упустил ничего, ведь он внутри вас. С помощью этого вы начинаете создавать ощущение, чтобы знать, как это — быть настороже, и сделать так, чтобы ваш взгляд практически обжигал душу того, на кого вы смотрите.
Понимаете, если вы станете орлом и начнете смотреть на своего клиента сверху вниз, это не значит, что вам нужно отказаться от ощущения большой кошки. Потому что я хочу сформировать у вас, как мы это называем, «стальную волю». Вы мо-
жете взять и прямо сейчас почувствовать, как что-то твердое скользит вниз внутри вас. И это что-то даст вам полную и абсолютную решимость. Потому что кроме всего прочего вам нужно иметь систему самонаведения, ведь у вас будет ощущение, что позади глаз есть нечто, и оно проходит сквозь них, выглядывает и смотрит на вашего клиента сверху вниз. Я хочу, чтобы вы мысленно почувствовали, как высунули свои когти, а потом пусть нечто медленно скользит от вашей макушки вниз, до самых ног. Что-то твердое, что-то полное решимости, что-то, что никогда не сдастся, оказавшись внутри вас.
Я обнаружил, что люди слишком легко сдаются. Но если у вас есть это нечто, просто позвольте ему скользить вниз и почувствуйте, как оно прочно защелкивается внутри вас. Это нечто не сдается, оно может немного согнуться, но всегда выпрямляется обратно. Это нечто окружено вашим чувством юмора. Я хочу, чтобы вы запомнили: каждый клиент, с которым вам приходится помучаться, это ваш университет. Как я уже говорил, по-моему, глупо, что никто не выдает дипломов специалистам в области умения торговать и технологии убеждения... зато присваивают степени в поэзии, во всех самых странных науках, какие только можно представить. Я просто диву даюсь, что, по их мнению, является важным и академическим по существу. Теперь я догадываюсь, почему это образование называют академическим, — потому что к практике оно не имеет никакого отношения. Ведь его безотносительность не всегда нацелена на достижение того, что я считаю жизненно важным. Но если вы чувствуете, как нечто начинает закручиваться вокруг стального колеса внутри вас и расти, я хочу, чтобы это ощущение дошло до кончиков пальцев. Оно защелкивается у вас за скулами, а в затылке эхом повторяется голос: «Они — мои». Потому что именно в этот момент проблемные клиенты станут для вас университетом жизни.
|
|
|
Когда я вижу других людей, от которых я могу узнать новые приемы, они становятся моим университетом. Они становятся тем, кто может увеличить степень моей гибкости. Когда вы сталкиваетесь с этим, самое время сказать: «О, это редкая и беспрецедентная возможность сделать что-то новое». Потому что если вы знаете, что все, что вы делали до этого, не срабатывает, вам нужно изменить свое поведение.
Теперь вернемся к рассказу об охотнике за головами (глава 3). Мы прослушивали запись человека, который говорил просто не-
человечески медленно. Парень, который пытался заставить его изменить свою позицию, сказал мне, что даже не смог договориться с ним о встрече. Поэтому он прослушивал эту пленку, а я подошел, дал ему полотенце и сказал: «Ты должен говорить в той же тональности и с таким же темпом, что и этот человек. Нельзя говорить быстрее, чем он». Этот парень посмотрел на меня испуганными глазами и сказал: «Не думаю, что смогу говорить настолько медленно». — «Притворись, что можешь». Я нажал на кнопку повторного звонка на телефоне, он зазвонил, тот человек снял трубку и сказал: «Слушаю», — а парень, с которым я занимался, ответил: «Здра-а-аввству-у-уй, Боб», — и стал растягивать слова. На самом деле, мне пришлось выдать полотенца всем, кто был в комнате, потому что они смеялись до слез. В считанные минуты, сам того не ожидая, парень сумел договориться с Бобом о встрече. Просто этот человек мог обрабатывать информацию только с той скоростью, с какой он говорил. Теперь, когда вы начали делать вещи, связанные с различными типами неопределенности, вы уже знаете, что фраза «я поймал слона в моей пижаме» имеет не одно значение. Вы начинаете сознавать, что можете посылать человеку одновременно несколько сообщений, что вы доносите до людей свои мысли по-разному и что двусмысленность определенным образом воздействует на людей... Есть такая сказка «Приключения Кого-нибудь»,* в ней есть целая глава о том, что это могли быть две разных истории. Вот пример того, как надо научиться владеть языком. В сказке говорится о том, как Кто-нибудь зашел в комнату и упал в то, чего он не знал. Это очень общая неопределенность. И затем он развалился на части. Он осмотрелся и увидел, что далеко ушел от себя.** И вдруг он увидел еще одного себя рядом с собой, вне себя от испуга. Знаете, ваша способность овладеть языком и пользоваться им, применять Милтон-модель и учитывать буквально каждую языковую особенность начинает открывать перед вами совершенно новую область. Мы уже говорили о встроенных вопросах, и я не знаю, понимаете ли вы, насколько они важны. Я не знаю, поняли ли вы, что это и был встроенный вопрос. Вот такие они. Встроенные вопросы — это очень мощное орудие, потому
|
|
|
* Бэндлер говорит о сказке собственного сочинения (The Adventures of Anybody), ^ в которой рассказывается о приключениях некоего Принца, путешествующего в § поисках своего имени.
|
|
|
2 ** В оригинале игра слов Не was ahead of himself («Он находился перед самим
собой») — Не was a head of himself («Он был своей собственной головой»).
что они извлекают реакции, не требуя вербального ответа. Ведь нужно постоянно создавать потенциал реакции. Это все равно что построить дамбу на реке информации, которая течет внутри человека, и когда она готова, вы открываете шлюз, и вода с напором вырывается оттуда. Я не знаю, сознаете ли вы, насколько это может быть важно. Но я знаю, что вы уже начали понимать это. По-настоящему понимать. Ведь когда вы поймете, то осознаете, что можете построить этот потенциал с помощью не только встроенных вопросов, не так ли? Ведь с той же целью можно задавать краткие общие вопросы в конце предложения, не так ли?
Грегори Бейтсон, по просьбе которого я писал книгу «Паттерны», зашел ко мне с Милтоном, и когда я почитал ему написанное мной (в действительности я дал ему рукопись, и он ее прочитал), он сказал: «Ричард, это низкопробная эпистемология». А я ответил: «Что ты хочешь этим сказать, Грегори?» — «Ты не можешь использовать паттерн, чтобы научить его применять». — «Конечно, ты не можешь». — «Если делать так, то нарушится последовательность логических уровней». — «Все верно, но мне на это наплевать». Для меня важно, что с помощью слуха начинает развиваться узнавание, потому что у людей процессы исполнения и порождения — это не одно и то же. Сначала человек учится слышать, затем он учится говорить. Ребенок может слышать и понимать гораздо больше, чем он в состоянии высказать с помощью языка. Но этот механизм остается в рабочем состоянии и крепко сидит в каждом из вас, разве не так? По мере того как вы начинаете менять то, что можете услышать, пусть стальное колесо внутри вас начнет расти; слушайте, как оно двигается и защелкивается снаружи. Вы начинаете сознавать, что воспринимаете все больше и больше звуковой информации. Понимаете, большинство людей думают, что слова просто так летят по воздуху и сами запрыгивают кому-то в ухо. Это не совсем так, помимо этого у вас есть возможность одновременно купать человека в своей интонации. Вам нужно, чтобы интонация, с которой вы говорите, смогла произвести как притягивающий, так и отталкивающий эффект. Например, покупатель говорит: «Ну, мне надо пойти и посмотреть на все марки машин, какие только есть». И тут вам надо сказать «у-у-у», потому что этот звук создает отвращение, попробуйте повторить «у-у-у». Междометие «фу» тоже кажется мне очень полезным. Я постоянно говорю: «Вы знаете, что не так важно посмотреть все машины, не правда ли?
|
|
|
Это совсем не так важно». И таким образом, выстраивая с помощью языка определенные реакции у человека, вы начнете создавать у него отвращение к тому, что составляет вам конкуренцию. Он говорит: «Ну, я собирался посмотреть "Вольво", "Ягуар" и "Мерседес"». — «О, "Ягуар". Не очень хорошая машина; вы же знаете, о чем я?»
Когда у меня был свой ресторан, люди иногда заходили к нам по ошибке, думая, что зашли в тот, что напротив, и я всегда говорил: «У-у-у, да у них же там прилавок с салатами». Они говорят: «Да». — «У-у-у, а вы знаете, что бывает на таких прилавках? Люди проходят мимо, дышат на салат своими микробами, трогают его своими руками, и после этого вам захочется отправить такой салатик себе в рот? Фу, гадость! Не самый лучший выбор». Вы удивитесь, насколько быстро можно вызвать фобию. Ведь есть не только микробы, но и вши. И нужно постоянно следить, чтобы не набраться этих вшей.
Понимаете, когда я предлагал покупателям пройти на площадку и показывал подержанную машину, я проходил мимо каждой со словами: «Это Ральф. Это Питер». На самом деле Ральф с места не мог тронуться. Ральф — это «Вольво». Я поставил себе «Вольво», чтобы демонстрировать его покупателям со словами: «Я хочу показать вам, где вы окажетесь, если купите себе "Вольво"». Я подводил их сзади, а до этого я состряпал в своей лаборатории нечто с таким ужасным запахом, что поверить трудно. Вот уж действительно гадость. Совсем не похоже на освежитель воздуха, а как раз наоборот. Запах такой, что когда покупатели открывали дверцу, он пронизывал все их тело и доводил до судорог. В этот момент я всегда произносил слово «Вольво». Я просто уверен, сотрудники компании «Вольво» полюбят меня, когда узнают об этом. Вы так не думаете? Но я говорю не о новых «Вольво», а о старых. До того, как завод перешел к новому владельцу, они выпускали непревзойденные «гробы» на колесах.
Вызывая у покупателей отвращение, я знал, что смогу встроить в них реакцию, которая задаст им нужное направление, прочь от конкурента и навстречу мне. Важно, чтобы вы могли построить машину, которая одновременно тянет и толкает. Я хочу, чтобы вы построили такую машину у себя в голове, и чтобы она сделала то... что вы всегда можете встроить. Это то, что движет вас к успеху. Прямо сейчас мысленно представьте, что с неба начинает сыпаться дождь из денег, вы слышите непонятный звук и начи-
|
|
|
наете оглядываться по сторонам: вы видите, что с неба дождем сыплются стодолларовые купюры. Вы осматриваетесь и понимаете, что можете набрать их, сколько захотите, когда закончите работать с клиентом, который стоит вон там. Поэтому мысленно вы смотрите на него, начинаете идти ему навстречу и видите страх в его глазах. А деньги сыплются все быстрее, все сильнее, густой стеной вокруг вас, так что приходится продираться сквозь них. Возьмите одну купюру и почувствуйте этот запах новых денег. Запах такой отчетливый; ничто не сравнится с тем, как пахнут свеженапечатанные деньги. Засуньте купюру себе в карман. Ведь чем ближе вы подберетесь к тому клиенту, тем больше таких бумажек вы получите. Потому что если вы подойдете и станете за его спиной, положите руку на его плечо и мысленно скажете: «Ха-ха-ха, его задница моя», — вы начнете выстраивать свою установку в направлении, которое приведет вас к успеху.
Теперь, если вы оглянетесь назад и посмотрите, каким вы были, и увидите эту пропасть, то поймете, что на самом деле вы боялись этого клиента. Улыбнитесь и осознайте, насколько просто измениться, спросите себя: «Может, я вернусь и снова стану таким, каким был вчера?». Знаете, вы можете так и сделать, вы можете уехать отсюда и забыть все, что здесь узнали. И я хочу, чтобы каждый раз, когда вы будете делать шаг вспять, вы чувствовали пинок под зад. Ведь так и будет, если вы начнете отступать обратно к тому отсутствию гибкости, из-за которого вы не смогли работать вот с этим трудным клиентом.
Понимаете, такие клиенты открывают перед вами возможность, потому что если вы победите одного из них, то победите сотни и тысячи подобных им. Вы увеличите свой скудный процент и к тому же приобретете большую гибкость. Ведь обычно бывает не один такой клиент. Их целые толпы. Это клиенты, которых вам трудно убедить. Но возможно, что это ваши клиенты, с которыми вы без особого труда способны добиться успеха. Это все те, с кем вы не смогли установить связь, но только потому, что вы еще не
научились изменять свою интонацию, темп, поведение. Это могут быть люди, которые реагируют «от противного», то есть, что бы вы ни говорили, если вы скажете «да», то они скажут «нет», а если вы скажете «нет», то они скажут «да»; с некоторыми из них трудно работать всем. Но только не мне. Я говорю им: «Вам нельзя покупать эту машину». А они отвечают: «Да, но я ее хочу». Видите, из всего можно извлечь пользу.
Глава 6
Голографическая динамика
После того как вы привлекли внимание человека, установили раппорт и собрали информацию, вам нужно суметь мысленно составить представление об этом человеке. Я хочу показать это по ходу дела, потому что так будет проще всего, а мне нравится делать все как можно легче, если это выходит хорошо.
Вот смотрите, когда вы формируете у себя представление о движущей силе поведения человека, включающей то, чего он хочет, что ему нужно, что он хотел бы иметь, интонацию, с которой об этом говорится, направление и карту движения к успеху, вы собираете информацию, сначала задавая вопросы, а затем проверяя, закодировали ли вы ее, чтобы не забыть. Я добиваюсь этого, составляя карту: я вижу то, что видит он, говорю то, что говорит он, делаю то, что делает он, и проверяю, все ли я правильно понял. Чем лучше и больше понимаешь, тем легче, поэтому начните прямо сейчас. Не забывайте, часто нужно совсем немного, чтобы двигаться вперед, нужно только это делать.
Возьмем для примера торговлю недвижимостью. Только сегодня мне позвонил один мой знакомый, и я спросил его, как дела, на что он ответил: «Великолепно!» — хотя на рынке недвижимости сейчас затишье. Люди продолжают покупать, они просто стали принимать такие решения более обдуманно. Так вот, он сказал мне, как это для него просто, и, конечно же, я спросил
его, как это у него получается. Он ответил: «Я даю им то, что они ' 133 хотят так, что они светятся от радости».
Рассмотрим одну ситуацию продажи, которая служит простым примером того, как можно быстро и целенаправленно повлиять на человека.
Агент по недвижимости, Чарли (все имена изменены с целью защиты как тех, кто оказывает влияние, так и тех, кто испытывает его на себе), расположил свой рабочий стол прямо в передней части офиса у окна, из которого он может видеть потенциальных покупателей, когда они только подъезжают к зданию на своих машинах. Так он получает совершенно бесплатную исходную информацию, которую даже не нужно выспрашивать у клиента.
Вот приехала одна пара, они выходят из машины, смотрят по сторонам. Женщина показывает мужчине на один из домов на другой стороне улицы. Они что-то говорят друг другу (здесь вам очень пригодится умение читать по губам). Они переходят улицу, смотрят на дом с разных точек, женщина одобрительно кивает, а мужчина слегка покачивает головой. Они поворачиваются, чтобы перейти улицу, и вдруг останавливаются и смотрят на соседний дом. Они подходят к нему. Кстати, в это время Чарли тоже переходит в соседнюю комнату, откуда ему легче за ними наблюдать. Они обходят дом и возвращаются с улыбками на лицах, почти смеясь, и тут, когда пара заходит в офис, Чарли выходит к ним навстречу.
Чарли: Вам очень понравился соседний дом, правда?
Чарли привлек к себе внимание и хочет удержать потенциальных покупателей в том позитивном состоянии, в каком они находятся.
Он: Да, мы тут вроде присматриваемся, знаете ли, вот увидели тут вашу контору и подумали, почему бы не зайти, не посмотреть.
Чарли начинает присоединяться к дыханию и ритму покупателя. Он также отмечает, что тот не ответил на вопрос прямо, но, как и его дама, продолжает улыбаться.
Чарли: Мне интересно, что именно вы ищете сегодня.
Он использует встроенный вопрос и определяет временные рамки.
Он: Мы должны поскорее найти себе новый дом. Срок аренды заканчивается, и мы не хотим продлевать его. Мы готовы к покупке своего дома и хотим найти самый лучший вариант для вложения наших денег..
Обратите внимание на использование операторов «должны» и «не хотим», которые Чарли может использовать позже для создания мотивации. Также обратите внимание на «хотим» и то, что за ним следует, то есть «вложение денег». Также мы видим сигнал, указывающий на временные рамки: «готовы»
Чарли: Итак, как я могу найти вам вариант наилучшего вложения денег? Каким должен быть ваш новый дом?
Чарли подстраивается и затем использует оператор «должен», чтобы извлечь больше связанной с ним информации.
Он: Так как мы смотрим в будущее, мы хотим быть уверены, что дом можно будет перепродать. Мы также можем потом решить остаться жить здесь, когда наши дети вырастут, поэтому... нам нужно, по меньшей мере, три спальни или четыре, нам нужно две ванные с туалетом, мы хотим большую гостиную, кухню, объединенную со столовой, и подвал. Нам также хотелось бы, чтобы были камин и патио.
Обратите внимание на упоминание временной линии и направления, а также на модальный оператор «можем». Затем он начинает увязывать модальные операторы с конкретным содержанием критериев: «нужно», затем «хочу», затем «хотелось бы». Чарли тщательно размечает их на своей карте в соответствии с тем, как располагает их покупатель, сопровождая каждый из них соответствующими движениями (рис. 3).
Она: А еще нам нужна комната для стирки белья и большая кладовка. Мы больше не хотим жить в тесноте, — добавила женщина.
Здесь обратите внимание на добавление модального оператора «нужно», связанного с уточнением содержания критериев. Чарли также замечает аналоговую информацию, сопровождающую эти слова. Он также обращает внимание на то, что в знак согласия мужчина кивает головой. К тому же, «не хотим» станет важным элементом при последующем создании мотивации.
Чарли: Давайте посмотрим, правильно ли я понял. Вам нужно три спальни или четыре, вам нужно две ванных с туалетом. Еще
Рис. 3
вам нужна комната для стирки белья и большая кладовка. Вы хотите большую гостиную, кухню, объединенную со столовой, и подвал. И вам хотелось бы иметь камин и патио.
Сейчас Чарли расставляет модальные операторы, увязанные с конкретными критериями, включая указание на размеры точно так, как эта информация была представлена ему покупателями (отзеркаливает ее на то же самое место, откуда она пришла), и даже кивает головой мужчине, возвращая информацию, представленную женщиной.
Оба: Да.
(Ответ «да»!)
Чарли: И так как вы смотрите в будущее, дом можно будет перепродать по хорошей цене, и он станет хорошим вложением, даже
i если вы решите остаться жить в нем и растить детей? — уточ-
няет Чарли.
Чарли начинает раскладывать эту информацию вдоль линии времени, следуя описанию самих покупателей.
Оба: Да.
(Еще один ответ «да»!)
Она: О, если бы у вас нашелся дом со сводчатыми потолками, нам так нравятся сводчатые потолки, — добавила женщина.
Чарли отмечает короткий вдох и интонацию, а также то, как она улыбнулась и как покраснели ее щеки, когда она добавила этот критерий. Говоря об этом, женщина также поднимает руки в направлении потолка.
Чарли: О, чудесно, тогда вам понравится то, что у нас здесь есть.
И он точно воспроизводит информацию, только не поднимает руки к потолку (и я не могу понять, почему).
Оба: А можно посмотреть этот дом прямо сейчас? — сказали супруги в один голос.
Чарли замечает, что при этом темп речи ускорился, а тон голоса повысился.
Чарли: О, конечно, вам он очень понравится, давайте пройдем к нему прямо сейчас...
Чарли использует то же присоединение, что и в прошлой реплике, и, говоря «давайте пройдем (кстати, это чудесный пример фонетической омонимии*) к нему прямо сейчас», он возвращает женщине информацию, связанную со сводчатым потолком.
Теперь, когда эти двое так оживились, все чудесно. Я и раньше видел, как этот парень работает, но сегодня он даже еще лучше.
Одним этим Чарли не удовлетворился, потому что у него бывало много покупателей, которые, вернувшись к друзьям, родным, к кому угодно, меняли свое решение, поэтому он продолжает извлекать информацию. Понимаете, нам надо начать связывать как можно больше информации с тем чувством, которое перевесит все остальные, каким бы оно ни было. Впоследствии
"По-английски go by («пройдем») и go buy («пойдем купим») звучат одинаково.
это может оказаться очень полезным, если нам потребуется от- 1 клонить любые незначительные возражения, которые Чарли мог не предусмотреть (ведь это дорогостоящая покупка).
Поэтому Чарли начинает задавать вопросы, вращаясь вокруг уже имеющихся у него данных, чтобы собрать их еще больше. Эти сведения имеют большую ценность, и Чарли знает, что каждый раз, когда он задает вопрос и получает ответ, ему нужно будет следить, сколько информации он возвращает. Большое значение имеет возвратно-поступательный эффект обмена информацией. Я усвоил это, наблюдая и подслушивая диалоги, в ходе которых продавцы постоянно запрашивали информацию и ничего не возвращали. Было очень похоже на допрос или что-то в этом роде. Например, «Какой дом вы хотите? Сколько комнат? Сколько денег вы хотите потратить? Вы хотите дом на углу улицы? У вас есть дети? Где вы работаете?» и тому подобное. И в конце концов, покупатель выполняет больше работы, чем должен. Некоторые продавцы затрагивают даже очень личную информацию, еще не заработав на это право. Как тот страховой агент, о котором я вам рассказывал. Он спрашивает у меня адрес, притом что, как вы помните, даже не собирается мне ничего высылать, верно? Так зачем же ему мой адрес? Я даю ему мой стандартный почтовый адрес, абонентский ящик, а этот парень говорит: «А какой у вас домашний адрес?» И это второй или третий по счету вопрос, который он мне задает. Я отвечаю: «Послушайте, я дал вам самый удобный адрес для пересылки информации», — а он спрашивает: «А живете вы тоже в абонентском ящике?» — «Да, там довольно просторно. Мы даже подумываем установить внутри него бассейн». Конечно же, я в этом случае прав, верно?
Итак, Чарли начинает с вопросов о том, что «нужно», так? Потому что он знает, что все «нужды» должны быть удовлетворены. Обычно они не подлежат обсуждению, хотя бывает, что, в зависимости от ситуации и момента, кое-что может и измениться. Чарли говорит: «Итак, вам нужно три спальни». Женщина отвечает: «Четыре было бы лучше, потому что, если мы будем там жить, то наверное долго. А Грэгу и мне нужна дополнительная комната под офис». Чарли переспрашивает: «Офис?» (между прочим, замечательный способ извлечь побольше информации — использовать последнее слово или фразу в предложении в качестве вопроса).
Она отвечает: «Ну да, у нас есть свой маленький побочный бизнес, понимаете, чтобы заработать немного денег, которые обеспечат нам большую свободу в вопросах вложения денег на будущее». Чарли продолжает: «Ну и ну, похоже, дела у вас идут хорошо». — «Да, неплохо. Мы не хотим продолжать работать по-старому, как все, мы ценим свою свободу, поэтому надумали попытать счастье в этом деле, и пока у нас хорошо получается. Можно было бы даже сделать эту работу основной для нас обоих. Это бы дало нам больше свободы в отношении времени и всего остального. Мы бы смогли больше заниматься тем, чем хотим и когда хотим».
Этот разговор содержит много информации, которую Чарли должен нанести на карту и использовать в ходе процесса обсуждения. (На рис. 4 мы приводим схему, с помощью которой попытались изобразить этот процесс. Мы признаем, что она отражает всего один показатель, одну модальность и очень приблизительна, но мы хотим показать на примере, как это можно делать. Конечно, лучше всего рисовать карту не на бумаге, а у себя в голове по ходу дела.)
Вкратце, Чарли задает вопросы в нескольких областях, имеющих явное отношение к приобретению дома. Он может выбрать любую из примерно девяти разных областей и обычно руководствуется желанием покупателя перейти на определеную тему. Такими темами могут быть финансы, время, стиль дома, внутренняя планировка, район, само местоположение, история постройки и т. д.
Таким образом, в вашем деле вам будет весьма полезно предусмотреть несколько подобных областей для работы. Какую общую информацию спрашивают клиенты? Если вы не можете ответить прямо сейчас, начните следить за тем, какие вам задают вопросы. Помните, каждый раз, когда покупатель задает вопрос, для вас это является возможностью заблаговременно создать презентацию для будущих покупателей и подготовиться к снятию возражений. Мы не говорим, что каждый вопрос — это возражение, вовсе нет. Мы говорим, что каждый раз, когда у покупателя появляется вопрос, это происходит оттого, что, возможно, он не получил ответа на него, общаясь с вами, и, может, уже получил его от кого-то другого и теперь проводит сравнение. Но давайте упростим дело. Вопросы полезны, потому что они заключают в
Рис. 4
себе возможность. Если вам снова и снова задают одни и те же вопросы, значит, это возможность.
Итак, Чарли имеет в распоряжении эти области, по которым он может пройтись со своим клиентом. Мы задаем всего несколько типов вопросов, потому что нам нужна более конкретная информация. Мы хотим знать, к чему ведет большая часть этой информации, особенно когда дело касается дорогостоящих покупок. Иногда нам очень везет, и тогда все происходит само собой. Но бывает так, что покупателю хочется получить больше информации, чем, по нашему мнению, необходимо, и поскольку он думает, что эта информация ему нужна, нам надо уметь направить разговор в ту сторону, которая будет полезной и для покупате-
лей, и для нас. Понимаете, некоторым людям нравится собирать информацию просто так, и на самом деле они ее не используют. Если вы получаете информацию, используйте ее, иначе вы теряете время своего покупателя и свое собственное.
Нам нужно узнать, где разные контексты сходятся воедино или переплетаются, и позднее суметь использовать это, чтобы одновременно «зажечь все лампочки» в покупателе.
Давайте представим это таким образом. Сколько дверей вы хотите открыть, прежде чем найдете, за какой из них спрятан приз? И сколько из этих дверей могут открыть правильную дорогу, которая приведет вас к конечной цели? Насколько легко вы можете сузить окно возможности, чтобы в ходе обсуждения было меньше «воды» и больше точности? Есть много разных способов сужения окон возможности. Самое важное, что вы можете сделать все это просто при помощи языка. Интересно отметить, что чем уже окна, которые имеет клиент, тем больше вам надо будет потрудиться, чтобы найти существующее окно возможности. Впрочем, это все довольно просто, когда у вас открыты глаза и уши.
Давайте рассмотрим такой пример. Заходит покупатель и начинает представлять свою собственную репрезентацию того, что он хочет или ожидает получить от этой сделки. Основываясь на этом, обратите внимание на его физиологию, на то, как он стоит, сидит, держит голову и т. д., особенно когда он использует обобщения, номинализации и модальные операторы. Конечно, метамодель включает и другие категории, и их очень легко отследить. Я хочу сказать, то, как он группирует эти обобщения и какие метапрограммы использует в структуре предложений, может предоставить намного больше информации, чем нужно большинству из нас — по правде говоря, мы просто не будем знать, что с ней делать.
Модальные операторы позволяют нам расположить все по порядку, или установить последовательность вещей, и если вы хотите обратить внимание на то, как они располагаются вдоль временной линии человека, то начинаете отмечать, как много дверей должна пройти информация, чтобы дойти до него. Я всегда поражаюсь тому, как люди с помощью языка показывают, что происходит у них в голове, и как много есть людей, которые годами пропускают информацию мимо ушей. Вы, наверное, слы-
шали такое выражение: «До вас доходит, что я говорю?». Я бы 141 ответил на это вопросом: «Через что доходит?». Возможно, нам просто нужно знать, где есть открытые окна возможности или как их открывать самим.
Итак, Чарли задает вопросы, касаясь разных контекстов своего конкретного дела, таких как район, время, финансы, и каждый • раз, входя в эту область (мозга и карты клиентов), он использует разговорные постулаты, или встроенные вопросы, когда начинает нащупывать дверь, за которой его ожидает рай. Он может спросить, например: «Так вам нужно три спальни?». А покупатели ответят: «Наверное, да, у нас двое детей, и каждому нужна своя спальня. Конечно, четыре спальни было бы лучше». — «О, несомненно». А потом он спросит: «И конечно, вы хотите хороший район». — «Ну, на самом деле нас интересует, будет ли детям чем заняться. Понимаете, где здесь детские площадки, какие виды спорта там предусмотрены и тому подобное».
|
|
|
