 |
20. «Стоп-слова»: какие фразы могут сорвать сделку?
|
|
|
|
20. «Стоп-слова»: какие фразы могут сорвать сделку?
Когда я работал руководителем продаж страховых полисов Осаго и Каско для автомобилей, то мы развешивали перед столом каждого менеджера по продажам листочки-памятки. Одна из них — на фото (см. картинку).
Итак, запоминаем важное правило:
1. Не используем любые слова с частицей «не» в начале, потому что таким образом вы сами помогаете клиенту найти ответ на ваш вопрос.
– Не подскажете?
– Нет, не подскажу.
– Не могли бы?
– Нет, не мог бы.
2. Не употребляем слово « беспокою ». Клиента и так в течение дня куча людей беспокоят, тут еще и вы объявились и тем самым задаете неправильный тон всему дальнейшему общению. Вместо « беспокою » – говорим « я звоню по поводу », « мы встретились на тему того-то, того-то ».
3. Убираем из лексикона слово « можно » (это позиция снизу), заменяем его на « будьте добры! », « будьте любезны! » и так далее.
4. Убираем из речи уменьшительно-ласкательные слова: « денежки », « договорчик ». Говорим: « деньги », « договор ».
5. Не говорим: « Я могу предложить », гораздо лучше фраза: « У вас есть возможность …».
6. Не говорим: « Одну секундочку », лучше сказать правду: « Для этого мне потребуется …»
Простой пример: вы общаетесь с менеджером банка, и он вам говорит: «Одну секундочку», а вы после этого ждете десять минут. Кого это раздражало? Меня лично это выводит из себя. Также будет и с вашими клиентами. Хотя менеджер мог бы сказать, что ему нужно около десяти минут, и вы бы тоже подождали. Только с другим настроем. И без претензий к конкретному менеджеру.
Волшебные слова
Волшебные слова – это выражения, которые позволяют вам переключаться с одной темы на другую и украшают вашу речь в предложениях, делая ее более красивой и литературной:
|
|
|
«Думаю, вам будет нелишним знать…»
«Хочу обратить ваше внимание на…»
Слова-связки: «кстати», «и», «да», «но»
К примеру, вы рассказываете о стуле, но вам нужно резко переключить тему на согласование условий договоров. Для этого подойдет слово «кстати»:
– Кстати, Петр Иванович, совсем забыл вам сказать: мы с вами так и не согласовали условия оплаты.
Кстати, когда вы звоните клиенту, всегда уточняйте: удобно ли ему сейчас разговаривать? Потому что даже самый лояльный клиент может воспылать на вас гневом, если вы потревожили его в стрессовой ситуации: срывается поставка, ЧП с оборудованием. А может у него просто личные проблемы: кто-то заболел, потоп на даче. А тут вы грузите его какими-то деталями.
Если вам ответили: «Нет», можно в быстром моменте уточнить, возможность повторного звонка. Но не открытым вопросом: «Когда вас перенабрать», потому что человеку не до вас. Здесь лучше задавать альтернативный вопрос, например: «Петр Степанович, вам удобнее, чтобы я перезвонил через час или через два? ».
Если надо через три часа или на следующий день, он сам вам скажет: «Через три или на следующий день». «Спасибо, до свидания! ».
Помним это правило! Нарушив это правило вы мало того, что можете быть «посланы» из-за того, что позвонили не вовремя, так можно потерять не только сделку, но и полный контакт.
21. Small Talk, или зачем нужны 5 минут разговора ни о чем?
Коммуникация предполагает настрой собеседника на доверительное отношение к вам. И деловые переговоры – не исключение. Вы ничего не собираетесь продавать, вы ни на чем не настаиваете, вы пока вообще не ведете переговоры. Но переговорный прием Small Talk или малая беседа – это важная их часть, задача которой расположить к себе собеседника за минимальное количество времени. Иными словами, это разговор о погоде, о том, кто и что будет заказывать, о том, кто выиграл вчера футбол, о каком-то мировом событии и еще о чем-либо подобном.
|
|
|
Не рекомендую затрагивать три сферы: политику, религию и любовь. Это – запретные темы!
Задача этого этапа не только в том, чтобы клиент разговорился, но и в том, чтобы вы сами за это время разговорились. Иначе начнете себя чувствовать менее комфортно. В дальнейшем переходя к презентации или другой теме, вы тем самым начинаете играть на обе стороны: сняли напряжение и, как следствие, пусть и минимально, но наладили контакт. Данный этап имеет большое значение: если он проведен успешно, то дальше ваша информация будет восприниматься гораздо лучше, чем сразу «выдавать» все строго и по делу: так информация воспринимается гораздо хуже.
22. Как с помощью правильной рассадки на переговорах увеличить свои шансы на продажу?
Существует три варианта рассадки на переговорах, и мы разберем каждый из этих вариантов:
• Вы сидите друг напротив друга
• Вы сидите по одну сторону стола
• Вы сидите за углом стола, а ваш оппонент либо справа, либо слева от вас
Вариант первый. Когда вы сидите друг напротив друга, то перед вами находится стол. На невербальном уровне он воспринимается как барьер, преграда, оборонительная позиция. И, соответственно, на бессознательном уровне вы изначально выступаете как враги.
Вариант второй. Когда вы сидите рядом друг с другом, по одну сторону. Наверняка вы замечали, что именно так садятся влюбленные парочки. Потому это будет странно, если вы станете садиться по одну сторону с клиентом. Исключение – необходимость демонстрации, например, документов на компьютере. Это хорошая причина, чтобы сесть рядом с клиентом. И лучше так и сделать.
Третий вариант. Он подходит нам лучше всего: вы сидите на переговорах сбоку стола, а клиент располагается по левую или по правую руку от вас. Вы вроде бы и не напротив, но также и не рядом. Это отлично. В этой ситуации вы как партнеры, коллеги, что на бессознательном уровне не вызывает агрессии и желания спорить с вами, нет никаких оборонительных позиций. Это наилучшая рассадка.
|
|
|
Приведу пример из своей практики (правда подходит данный пример только тем, кто выступает в роли посредника). Когда я проводил встречу между покупателем бизнеса и его собственником, мне нужно было сделать так, чтобы клиент с покупателем подружились. Тогда у меня была возможность выступать в роли плохого полицейского и вести переговоры по поводу условий сделки и цены, чтобы они были в интересах собственника. Потому я делал рассадку за столом так, что покупатель сидел на одной стороне вместе с собственником бизнеса, потому они общались про бизнес и про жизнь. И покупатель видел, что и бизнес сам по себе классный, а также видел, что собственник адекватный и проникся к нему симпатией. А я сидел напротив них обоих и как будто бессознательно становился их врагом. Тем самым мне было легко называть выгодные мне условия, как будто собственник с покупателем сами воюют против меня, чтобы заключить эту сделку.
Однако в подобном случае вы должны заранее обговорить с владельцем бизнеса сценарий переговоров и чтобы у покупателя сложилось впечатление, что собственник доверяет вам (как профессионалу) по всем ключевым вопросам относительно сделки.
|
|
|
