 |
Как противостоять манипуляции и давлению
|
|
|
|
Знать, когда не стоит вступать в драку, не менее важно, чем уметь драться.
Терри Гудкайнд
Есть много замечательных клиентов. Доброжелательных, корректных и настроенных на конструктив. Работать с ними одно удовольствие. Они могут попросить скидку или сделать что-то быстрее. И они адекватны. Они понимают, как устроен бизнес и рабочий процесс подрядчика, а если не понимают, то открыты к обсуждению. Такие заказчики настроены на совместную работу на результат.
Однако есть и другие. Я уже упоминал о них в начале книги. Помните? Они не верят во взаимную выгоду. Но верят в «право сильного» и в так называемую «игру с нулевой суммой». Я проиграл — ты выиграл. Ты выиграл — я проиграл. Если есть тысяча рублей, то лучше пусть это будет наша тысяча, а не ваша. Согласитесь, звучит логично. Но в пределах, ограниченных здравым смыслом. А этот тип клиентов таких пределов не знает. Ты ему даешь палец, а он норовит откусить руку.
И действует соответственно: при любой возможности подрядчика отжимают как лимон, роняют по цене, продавливают по срокам и условиям.
Таких заказчиков можно назвать «костоломами»-манипуляторами. Бывают еще и особо тяжелые случаи — «костоломы» с высокой степенью неадекватности. Они не просто агрессивно давят на бедного подрядчика, но еще и крайне невосприимчивы к логике, да и вообще не способны услышать то, что им слышать не хочется. Они тупо повторяют свои требования и условия, не воспринимая даже самую убойную аргументацию со стороны подрядчика (что греха таить, этим грешат и некоторые боссы, но книга не об этом). Такие люди склонны манипулировать, извращая факты, сваливая на вас свои проблемы и перекладывая вину за свои ошибки.
|
|
|
Знакомая картина?
Не открою здесь тайны — крупные компании часто используют «костоломный» подход в работе с подрядчиками. Для этого у них есть специально обученные люди из отдела закупок, работа которых заключается в том, чтобы проводить тендеры, выбивать дополнительные скидки и специальные условия и т. д. Ведь если ваш продукт или услуга не уникальны и на рынке много конкурентов, то у покупателя, и особенно крупного, есть рычаги давления на вас. Так бывает на этапе продаж.
А что во время оказания услуг, разработки или выполнения проекта?
Да то же самое!
В ходе разработки или оказания услуг многие исполнители или интересанты проекта на стороне заказчика продолжают гнуть ту же линию и постоянно тянут одеяло на себя всеми возможными способами: это и нереальные сроки «Вчера надо, а что тут такого, это школьник сможет? », и «Сделайте бесплатно, мы же ваш лучший клиент! », и «Надо быстренько немного переработать. Вот пятьдесят три страницы наших комментариев». И т. д. и т. п.
Представьте, что мы с вами работаем в парадигме партнерства. То есть думаем о клиенте, об его интересах, хотим ему помочь и в то же время заработать для компании деньги. И вот нам, таким прекрасным ребятам, попадается клиент «костолом»-манипулятор. И начинает проявлять свои замечательные «профессиональные» качества во всей красе.
Помните анекдот про медведя и туриста? Турист хочет подружиться с медведем, а тот хочет поесть. Диалог, к сожалению, не складывается. Так и в нашем случае.
Как же вести себя в подобных ситуациях? Как противостоять манипулирующему или неадекватному клиенту, отстаивая свои позиции?
Есть пять правил работы с такими клиентами. Вот они:
1. Никогда не показывайте «костолому»-манипулятору, что вы нуждаетесь в нем больше, чем он в вас.
Это очень важно, особенно в работе с такими заказчиками.
Вам, безусловно, нужен клиент, и клиент удовлетворенный, ведь он платит вашей компании и опосредованно вам. И он понимает это. И даже слишком хорошо. Но если вы ощущаете и демонстрируете манипулятору свою нужду в нем, то сами вкладываете ему в руки ниточки, идущие к вашим ручкам и ножкам. А он не преминет с удовольствием за них подергать, чтобы получить от вас то, что хочет.
|
|
|
Для того чтобы не демонстрировать слишком явно свою потребность в заказчике, помните, что, если он с вами работает, значит, вы ему нужны! Особенно если вы делаете для него что-то серьезное. Зачастую при смене подрядчика потери (времени и ресурсов на подбор и обкатку нового подрядчика, на технологическую интеграцию, а также возможные потери данных и т. п. ) оказываются непомерно велики. И клиент это понимает не хуже, а возможно, и лучше вас.
Как советует Джим Кэмп, надо научиться не нуждаться в клиенте, а хотеть с ним работать. Показывайте ему, что ХОТИТЕ с ним работать, потому что это интересно вам и вашей компании, но вы НЕ НУЖДАЕТЕСЬ в работе с ним. Даже если на самом деле нуждаетесь, настройтесь иначе. В противном случае невербально или вербально выдадите себя. И ушлый манипулятор не преминет воспользоваться вашей слабостью.
Конечно, сложно настроить себя таким образом, если клиент действительно важен для компании и вы не можете позволить себе его потерять.
Но парадокс в том, что вам надо вести себя так, будто вы это можете. Просто не хотите.
Джим Кэмп точно подметил, что тот, кто много говорит на встрече, демонстрирует свою острую потребность. Поэтому в коммуникации старайтесь не быть многословны. Долгие объяснения, размазывание каши по тарелке перед клиентом хуже, чем спокойные, в меру аргументированные и краткие ответы.
2. Применяйте мягкую силу.
С агрессивными клиентами иногда помогает «отзеркаливание» их вербальной агрессии. Проще говоря, это когда на вас «наехали», а вы «наехали» в ответ. Но в этом случае ситуация может выйти из-под контроля и перейти в неконструктивный конфликт, что грозит потерей клиента. Этот риск стоит учитывать.
А вот мягкая сила — эффективная, но безопасная стратегия.
Будьте с «костоломами» как персик. Мягкий снаружи, твердый внутри.
«Я понимаю ваше желание все переделать. Но в рамках нашего бюджета и при том, что все сделано согласно утвержденному вами ТЗ (плану действий, графику и т. д. ), возможны лишь такие доработки... »
|
|
|
Непросто?
Конечно. Но возможно.
3. Говорите «костолому» «НЕТ», но не постоянно.
Если вы будете говорить «НЕТ» всегда и на все неразумные «хотелки» сложного клиента, он может обвинить вас в неконструктивности. Поэтому важно разбавлять ваши мягко-твердые «НЕТ» небольшими уступками. (Как говорить «НЕТ» — я уже писал. И как правильно соглашаться, продавая это как «плюшку», тоже. )
Тут можно использовать закон Парето (или другую процентовку, все зависит от ситуации): если клиент засыпает вас странными или неадекватными требованиями, то на восемь из десяти из них отвечайте отрицательно. На два, наименее трудо- или времязатратные, соглашайтесь.
Помните мою историю про дизайн, в который клиентка внесла нашими руками 100 500 правок? Если бы я не сдался, а имел решимость применить этот подход, их было бы значительно меньше.
4. Помогите ему взглянуть на ситуацию вашими глазами и понять, что ему невыгодно давить на вас.
Не всегда и не везде, но часто это бывает именно так.
Если ваша компания дистрибутирует мыло, газировку или готовые продукты (коробочные решения, онлайн-сервисы и т. п. ), то клиент, «прогибающий» вас, оценивает ситуацию вполне адекватно. Ведь качество газировки при получении таким клиентом более выгодных условий, скорее всего, не изменится.
Хотя... И это не всегда так.
Скажем, при заказе бытовой техники или электроники на заводе (например, в Китае) тот может поставить продукцию из более дешевых комплектующих, если, конечно, покупатели в процессе заключения договора не загонят его в угол настолько подробными требованиями, что это станет невозможным.
А если вы продаете не готовый продукт, а услуги или работы? Если это интеллектуальный продукт?
В этом случае подход с газировкой не работает. Неадекватные требования или поведение клиента могут привести к следующим последствиям:
|
|
|
- команда проекта будет демотивирована, значит, качество работы серьезно снизится, что неминуемо скажется на финальном результате;
- экономика проекта перестанет сходиться, руководство подрядчика вынуждено будет перераспределить ресурсы на более выгодные проекты, что также скажется на результате.
Другими словами, в триаде «быстро, качественно, недорого» можно выбрать ТОЛЬКО ДВА ПУНКТА ОДНОВРЕМЕННО.
Что же делать, если клиент этого не понимает?
Объяснить ему прямо, что постоянное давление на подрядчика, так же как и отрицание естественных ограничений систем и процессов (к примеру, нельзя сделать за день то, что делается за месяц, даже если очень сильно этого хотеть и «прогибать» подрядчика), невыгодно ему самому. Надо сказать: «Дорогой клиент, посмотрите, как это выглядит с нашей стороны. Видите, к чему может привести такое отношение? Оно вам надо? Пожалуйста, прекратите на нас давить, лучше давайте вместе идти к достойному результату».
У меня на тренинге был интересный кейс.
У компании был важный клиент, который приносил ей немалую долю продаж. При этом менеджер со стороны клиента вел себя странно. Постоянно требовал дать больше скидок (а они и так были уже предельно высоки), без особых на то оснований высказывал недовольство результатами работы, подчеркнуто отстраненно разговаривал с аккаунтом и аккаунт-директором. При этом команда знала, что с другим агентством этот клиент вел себя гораздо более позитивно и открыто. И она не понимала причин такого отношения с его стороны. А тот о них тоже не говорил.
Мы разобрали ситуацию с командой и решили вывести клиента на прямой разговор. Наметили следующие цели:
а) донести до клиента неудовлетворенность текущим сотрудничеством;
б) показать, что команда хочет действительно плодотворно сотрудничать с ним и приносить ему пользу;
в) объяснить, что отношение клиента не дает ей возможности приносить ему максимальную пользу и при этом нервирует команду;
г) предложить клиенту сделать «перезагрузку» отношений.
К концу тренинга аккаунт-менеджеру удалось провести с клиентом обстоятельный разговор. Он смог донести все то, что мы наметили. И клиент услышал. К удивлению всей команды, давно поставившей на нем крест. И с ним начался конструктивный диалог.
5. Максимально регламентируйте работу и фиксируйте все письменно.
Клиенты-манипуляторы могут регулярно менять свои требования и пожелания, «забывать» об устных и даже письменных договоренностях, когда это им выгодно. Однако есть очень простые, но действенные приемы, позволяющие сократить пространство для таких манипуляций:
|
|
|
- Фиксируйте договоренности с клиентом на всех этапах работы: однозначно и подробно описывайте конечный и промежуточные результаты работ или услуг в сметах, договорах, дорожных картах и т. п. Высылайте клиенту резюме встреч, прописав там все намеченные действия, ответственных за их исполнение и сроки. Очень важно убедиться, что вы понимаете эти договоренности одинаково, поэтому лучше еще раз все проговаривать с клиентом.
- Согласовывайте с ним на начальном этапе протокол взаимодействия между заказчиком и подрядчиком и придерживайтесь его: на каких этапах проекта (или процесса) и с какой частотой происходят статус-митинги, скайп-коллы, высылка отчетов и т. п. Договоритесь также о максимальном времени реакции обеих сторон и предпочтительных каналах коммуникации.
- Заранее в письмах (и можно дублировать в мессенджерах) предупреждайте клиента обо всех требующихся от него действиях и дедлайнах (утвердить или прокомментировать что-либо, произвести некие работы на своей стороне, ответить на письмо и т. п. ). Очень важно информировать его, что произойдет, если он не выполнит свою часть вовремя: «Если вы не ответите до пятницы, вероятна задержка запуска проекта». Причем чем чаще вы будете напоминать (можно хоть в каждом письме, а также по другим каналам), тем труднее будет клиенту-манипулятору утверждать, что он не знал, вы не предупреждали и т. п.
Далее я еще расскажу о том, как это делать.
Глава 23
|
|
|
