 |
О токсичности и ярлыках
|
|
|
|
Каждый человек, которого ты встречаешь, сражается в битве, о которой ты не знаешь ничего. Будь добр к нему. Всегда.
Неизвестный автор
В последнее время мне часто приходится слышать о токсичных людях, ну и, конечно же, о токсичных клиентах. Они поглощают энергию, как вампиры, выносят мозг, отнимают время и т. д. и т. п. За этими рассказами обычно следует совет не работать с ними. В таких советах, конечно, есть определенный смысл. Ведь неадекватные, игнорирующие ваше мнение, обвиняющие вас во всех проблемах заказчики действительно встречаются. И работу с ними в самом деле надо прекращать как можно быстрее, так как издержки, скорее всего, окажутся выше, чем выгода от проекта. Я читал посты людей, которые хвалятся «селекцией» клиентов и тем, как хорошо им работается с «тщательно отобранными заказчиками». Наверное, в чем-то эти люди правы. Но я вижу тут лазейку для нашего эго. Мне не раз приходилось наблюдать, как аккаунт-менеджеры оправдывали свой непрофессионализм «токсичностью» клиентов. Но может быть, не стоит спешить с ярлыками? Может, лучше попробовать выстроить отношения, даже если клиент не нравится?
Приведу случай из своей практики. Это была первая встреча с заказчицей. Та вошла в переговорную комнату, цокая шпильками. Cела. Нервно, изучающе посмотрела на меня и моего аккаунт-менеджера.
«Мне вас рекомендовали, — сказала она, капризно поджимая губы, — как надежное агентство. Но я сразу хочу расставить все точки над i. Вы имеете дело с настоящим профессионалом, я уже много лет в маркетинге. Таких, как я, поискать. За меня владелец держится как за соломинку. И сразу скажу: на меня где сядешь, там и слезешь. Так что вы должны заранее понимать, что... »
|
|
|
Она не понравилась мне сразу. Что за пафос? К чему это хвастовство? Зачем начинать общение с агрессии?
Работать с ней категорически не хотелось. Эта экзальтированная, неприятная дама получила по моей внутренней шкале оценки клиентов 2 из 10 баллов.
Но работать было надо. И я постарался отнестись к ней как к не совсем здоровому родственнику. Доброжелательно, стараясь не обращать внимания на странные манеры и хвастовство. С пониманием, что этот человек по-другому не может. А значит, не стоит ничего другого ожидать.
Со временем, в процессе сотрудничества, клиентка стала раскрываться и с другой стороны. Оказалось, что она действительно неплохой профессионал и хороший человек, но с неустроенной личной жизнью, кучей проблем и неудач.
Она была моей клиенткой еще несколько лет, пока я не сменил место работы.
О чем эта история?
О том, что я, как и большинство из нас, склонен навешивать на других ярлыки. По первому впечатлению, речи, брошенным словам или по поступкам. Ведь так проще. И эти ярлыки бывают и со знаком плюс, и со знаком минус. В нашей стране они, что греха таить, чаще со знаком минус. Западная культура более ориентирована на positive mental attitude[11], чем наша. Там негатив уже не в моде, но в России он считается нормой общения. Достаточно посмотреть на СМИ и социальные сети.
Человек устроен таким образом, что, когда ему кажется, что в другом что-то не так, он склонен наградить этого другого хлестким ярлыком. Это одно из всеми любимых и всем доступных бесплатных удовольствий. Иногда ловлю себя на том, что, внутренне осуждая людей (а негативные ярлыки — это форма осуждения), возвышаюсь в собственных глазах.
Но наше первое впечатление о человеке часто бывает неверным, и при этом оно может отравить все дальнейшее взаимодействие с ним.
Если бы это была только моя проблема! Чего только не услышишь от аккаунт-менеджеров, если спросишь их о клиентах: «Клиент меня вообще не слышит, тупой, видимо», «Он — непрофессионал, не знает, чего хочет», «Не в теме, задает глупые вопросы», «Дурак, ничего не понимает». А один из участников тренинга, менеджер по продажам, как-то сказал: «Все клиенты — полные идиоты! »
|
|
|
Может ли быть такое, что эти аккаунт-менеджеры правы, все так и есть? Хотя бы отчасти? Как посмотреть… У каждой медали две стороны. Может быть, клиент не слышит, потому что мы не умеем донести до него свою мысль? Или он не знает, чего хочет... В этом нет ничего плохого, потому что для нас это шанс помочь ему разобраться и завоевать его доверие. Клиент задает глупые вопросы? Что ж, можно стать экспертом в его глазах.
Словом, всегда ли мы уверены, что проблема с клиентом, а не с нами?
Вдруг то, что кажется нам проявлением неадекватности, на самом деле есть наш непрофессионализм?
И это мы, специалисты по работе с клиентами, не умеем слышать, понимать и строить отношения.
Я не раз видел аккаунт-менеджеров, винящих во всех проблемах клиентов. Отличный способ оправдывать свои проколы и плохие результаты! Очень удобно!
Плохому танцору танцевать мешают известные части тела.
А плохому аккаунт-менеджеру, получается, клиенты. Так?
И в эту ловушку «не я такой, клиенты плохие» попадает немало менеджеров. Уставших от постоянного стресса, выгоревших от рутины. Понимаю, что работа у них не из легких, но вот чего не могу понять: если им не нравятся клиенты, не хочется с ними работать, то зачем они все еще это делают? Мне кажется, для них выбор прост: надо менять либо отношение к клиентам, либо профессию.
К тому же все осложняется еще одной проблемой: работать, считая своих клиентов «идиотами», не просто неприятно и трудно. Это еще и неэффективно.
Если вы повесили на заказчика ярлык «неадекват», «дурак» и т. п., то и работать с ним начинаете соответственно. Без души, «на отвали». Скрыть отношение к заказчику чаще всего не удается. Оно проявляется само — в интонациях, жестах, оговорках. И что получается? Испорченные рабочие отношения.
В моей истории до этого не дошло. Я «включил доктора». А как часто менеджеры этого не делают?
Тут, возможно, вы начнете со мной спорить. Вспомните свои случаи, от которых у вас до сих пор волосы встают дыбом и глаз дергается.
|
|
|
Хочу ли я сказать, что неадекватных клиентов не бывает?
Ни в коем случае. Конечно, такие бывают!
И еще какие! Но настоящих буйных мало, как сказал поэт.
Чаще у клиентов случаются МОМЕНТЫ или ПЕРИОДЫ неадекватности. Возможно, из-за стресса, личного или рабочего, из-за недостатка знаний, профессиональных навыков или по другим причинам.
На эти проявления нужно правильно реагировать. Иногда просто переждать, стиснув зубы. Стрессовое состояние у клиента пройдет, и он вернется в нормальный рабочий режим. Или станет больше вам доверять, и тогда работа наладится.
Не зря в Евангелии сказано: «Не судите, да не судимы будете». Ярлыки, навешиваемые на клиентов, и осуждение других будут тянуть нас вниз. И в работе, и в жизни в целом.
Глава 24
|
|
|
