 |
4. Играйте с вашими заданиями в шахматы
|
|
|
|
4. Играйте с вашими заданиями в шахматы
Задолго до начала неприятностей клиенты обычно телеграфируют о том, к чему таковые приведут. Вы обязательно должны научиться сразу опознать и заметить эти знаки.
Однако некоторые консультанты слепы и не видят их из-за естественной склонности заниматься только имеющимся под рукой проектом. Данная черта весьма похвальна, но она может быть губительной в ситуации с потенциальной ответственностью.
Наилучший способ для предотвращения таких ситуаций – применение закона Мерфи на каждой стадии взаимоотношений между клиентом и консультантом, особенно актуальное, если таковые случаются впервые. «Все то, что может пойти по неправильному пути, по нему и пойдет» – здесь речь идет о факторах безопасности. Поэтому лучше, когда Мерфи все время «сидит на вашем плече». Кроме того, клиенты ценят в консультанте осторожность.
5. Помните о своих обязательствах по контракту
Юристы постоянно напоминают, что устный контракт (рукопожатие), особенно при свидетелях, обязывает так же, как и контракт, составленный в письменной форме. Поэтому всегда следите за своим языком!
Устно или письменно – никогда не обещайте больше, чем можете выполнить. Наоборот, всегда выполняйте то, что обещаете. Заявление в суде о том, что вы сделали все возможное для проекта, не будет иметь веса у судьи и присяжных, если в контракте было обещано все выполнить и достичь цели. Будьте заранее уверены, что сможете выполнить все сказанное прежде, чем выразить это письменно. Все, что меньше этого, должно отражаться в пункте о «выполнении всего возможного». Очень часто сам клиент или его персонал могут помешать вашему прогрессу и успеху. То же самое относится и к обязательствам, связанным с временными рамками. Посвятите проекту достаточно времени – сколько необходимо для его завершения, и не обещайте, что выполните его раньше, даже если нетерпеливый клиент настаивает на этом.
|
|
|
Лучше избегать контрактной специфичности с вашей стороны. Более того, при любой возможности необходимо пользоваться опровержениями (см. главу, посвященную контрактам).
Многие консультанты не знают, что их предварительный и окончательный отчеты по проекту могут содержать вещи, приравниваемые к поправкам первоначального контракта, и что такие «поправки» могут использоваться в суде как доказательства нарушения контракта. Поэтому будьте очень внимательны при написании подобных отчетов, межофисных меморандумов и т. п., оставаясь в рамках контракта. Было бы мудро включать в свой отчет предложение о том, что ничего из содержащегося в нем не изменит контрактных соглашений с клиентом.
6. Избегайте конфликтов интересов
Клиент может подать иск в связи с конфликтом ваших интересов, если почувствует, что вы ведете себя неприемлемо или нелояльно в связи с:
а) вашими личными финансовыми, имущественными или коммерческими интересами, идущими вразрез с интересами клиента;
б) наличием у вас еще одного клиента, чьи интересы противостоят его планам.
Основное, о чем следует помнить, это возможный конфликт, если так воспринимает ситуацию клиент. Данная ситуация конечная в этой книге, говорящая о ВОСПРИЯТИИ КЛИЕНТА. Предположим, в середине проекта клиент А обнаруживает, что вы только что приняли предложение от его конкурента – клиента Б. Он приходит в бешенство, и вам это становится известно. Итак, вы знаете, что делаете для клиента Б что-то, абсолютно не имеющее ни малейшего отношения к клиенту А. Вам также ясно, что не следует разглашать что-либо о делах клиента А клиенту Б. Иначе говоря, здесь нет никакого конфликта интересов. Однако об этом знаете только вы. Клиент же этого не чувствует. В расчет надо принимать только восприятие клиента, хотя он и не прав. Не пытайтесь убедить его в этом или учить его. Не надо доказывать свои этические стандарты. Держитесь от этого подальше! Лучше извинитесь. Если необходимо, мягко откажитесь от задания. Ведь вы не хотите, чтобы клиент предъявил вам иск!
|
|
|
Но избежать ситуации такого рода легко. Если клиент Б пытается пригласить вас во время выполнения задания клиента А, скажите первому всю правду и, согласно этическим нормам, получите разрешение второго. За это клиент Б только проникнется к вам уважением, поскольку хочет, чтобы и с ним вы поступали точно так же в случае противоположной ситуации. Затем объясните все клиенту А и попросите его разрешения, заверив, что без такового не станете работать на клиента Б. Теперь вы можете объяснить обоим, в чем состоит разница в работе на каждого из них, абсолютно без конфликта интересов. За это клиент А также проникнется к вам уважением, и в 9 из 10 случаев даст разрешение.
Итак, этика консультантов – это обычная порядочность и внимание к клиенту.
Если вы продаете (за комиссионные или с целью получения прибыли) оборудование, страховки, чьи-то услуги и т. п., то как консультант «катаетесь по тонкому льду» в ракурсе конфликта интересов. Следите за тем, чтобы не назначить гонорар за консультационные услуги в случае, если клиент имеет шанс стать вашим потенциальным покупателем. Услуги консультанта по планированию имущества могут, скажем, стоить $3000 за создание хорошего финансового будущего для вас и вашей семьи. План хорош и обычно включает переоценку вашей страховки и рекомендацию по изменениям. Прекрасно. Однако позже обнаруживается, что он является еще и агентом той страховой компании, которую вам порекомендовал. Вы приходите в ярость. Будучи профессиональным консультантом, примените такой же ход для продажи чего-либо. Если преуспеете, то к вам БУДУТ обращаться организации, надоедая просьбами продать их продукт или услуги лучшим и доверяющим вам клиентам. Однако держитесь от такого подальше.
|
|
|
