 |
Глава 11. Фонетика. Абсолютный консультант
|
|
|
|
Глава 11
ФОНЕТИКА
Возможно, одним из самых больших препятствий на пути к деловому успеху является неправильное использование телефона, факса и автоответчика (или «голосовой почты»). Оно приносит огромный вред профессии консультанта и лучше всего демонстрирует отсутствие вежливости и внимания в современном обществе.
Зная, что мы, по определению Ванса Пакарда, «нация овец», индустрия телекоммуникаций решила максимально воспользоваться этим. Ее доход, получаемый за наш счет, стал огромнейшим. Перечислим «чудеса» науки и те беды, которые они вызывают.
1. Ожидание звонка. Телефонные компании ввели это новое чудо, убедив консультантов, что они, например, могут делать в два раза больше, отвечая одновременно на два звонка (клиентов). Многие консультанты сразу же установили эту службу, к большому огорчению клиентов. Большинство не понимают, что системой ожидания звонка постоянно обижают людей. Вам известна ведь формула: «Можно я вам перезвоню? Я только что получил важный звонок по другой линии». Такое подразумевает, что вы – не в счет, а ваш звонок не имеет никакого значения. Или, вы услышите (или скажете): «Не могли бы вы подождать, пока я не избавлюсь от второго звонка? » Ожидание звонка порождает грубость. Если у вас есть такая услуга, избавьтесь от нее. И никогда ее не приобретайте. Предполагается, что система ожидания звонка должна предотвращать сигнал «занято» на вашей линии. Но чем же плох этот сигнал? Он всего лишь предупреждает о том, что вы заняты, и вполне годится профессиональному консультанту. Система ожидания звонка также позволяет беседовать по телефону в промежутках – так, чтобы следующий звонящий не получал сигнала о вашей занятости. Однако профессиональная практика требует, чтобы телефонные звонки были краткими и по существу; более объемной информацией следует обмениваться письменно посредством меморандумов и докладов, чтобы не вызвать недоразумений.
|
|
|
2. Факсовый аппарат. Таковой есть практически в каждом офисе, и возможно, понадобится вам. Проблема – в его чрезмерном использовании, также увеличивающем доходы телефонной компании, тогда как прибыли службы почтовой доставки первым классом снизились. Благодаря факсу скорость передачи письма вместо трех дней занимает одну минуту. Эта скорость удивительна и великолепна, если ею правильно пользоваться. Но когда скоростью пользуются только ради скорости – например, от 0 до 60 за 7 секунд в школьной зоне, то такое может привести к плачевным результатам. Вследствие такой скорости средняя реакция на получение факса оказывается немедленной и выражается словами: «Перешли мне факс прямо сейчас». Однако эта обычная реакция препятствует консалтинговому процессу. Преуспевающие консультанты – думающие, размышляющие, серьезные профессионалы, позволяющие себе посвятить достаточно времени на анализ потребностей и проблем клиента. Правильные, точные решения никогда не приходят мгновенно, а потому «стрельба от бедра» либо пробьет вашу ногу, либо клиента, либо ноги обоих. Поэтому относитесь к факсу или электронной почте так, как если бы это была обычная почта. Отведите время на обдумывание своих ответов, а затем, если ситуация того заслуживает, пошлите либо факс, либо письмо. Если вы всегда отвечаете по почте, то таким образом даете понять клиенту, что не можете, и не будете торопиться. Факсы же уместны в тех случаях, когда крайне необходима скорость. Итак, создайте себе собственное спокойное окружение и игнорируйте вечно спешащих чудаков, буйствующих с оборудованием «Indy 500».
|
|
|
3. Автоответчик (Голосовая почта). Этот высокотехнологический аппарат в настоящее время отнимает все больше времени и требует крупных расходов, чем сильно увеличивает доходы телефонных компаний. Ведь аппараты, по существу, разговаривают друг с другом, а людям редко удается пообщаться непосредственно. Каждый имеющий такой аппарат обладает теперь лицензией на ряд телефонных звонков и сразу же стремится покинуть офис, полагая, что таковые «будут приняты» аппаратами. В четырех из пяти случаев при ответе на сообщение, оставленное на автоответчике, вы также попадете на автоответчик звонившего, после чего становитесь участником этой занимательной игры в «телефонные салочки». Вам понадобится три или четыре таких звонка, прежде чем удастся лично связаться с необходимым абонентом. Телекоммуникация превратила общение в нечто обезличенное.
Вы думаете, это призыв к тому, чтобы отключить часы и избавиться от подобных устройств? Вовсе нет. Это настоятельный совет использовать их, думая о звонящих вам людям. Это – призыв к вежливости. Здесь есть несколько простых, общераспространенных правил. Если им следовать, можно сэкономить массу времени и денег – своих и клиента, а также способствовать консалтинговому успеху.
1. Если вы звоните и оставляете сообщение на автоответчике клиента или его секретарю, сообщите, когда лучше вам перезвонить. Это поможет поговорить именно с вами, а не с вашим аппаратом.
2. Делайте все возможное, чтобы ответить на каждый звонок в течение 24 часов. Вас приятно удивит ответная реакция клиентов: « Огромное спасибо за столь быстрый отклик на звонок». Своевременный ответ на звонки можно сравнить со знаками наивысшего внимания.
3. Когда вы оставляете сообщение на автоответчике, сообщайте, из какого региона вы звоните и какова разница во времени. Никто не может помнить все часовые пояса и коды местностей. Если вы пренебрежете этим, находясь в Калифорнии, в то время, как клиент – в Нью-Йорке, он может ответить на ваш звонок в начале своего рабочего дня, когда ваш офис еще закрыт (6 часов утра). Или же вы можете ему позвонить в обеденный перерыв. Таких досадных недоразумений можно избежать, если относиться ко всему внимательнее. Американская лига консультантов так взволновалась по поводу того, что ни в одном телефонном справочнике не было цифрового списка территориальных кодов с соответствующим указанием штатов, что составила и опубликовала таковой для своих членов. Вы, возможно, заметили, что телефонные справочники предлагают территориальные коды двумя бесполезными, разобщенными способами: либо это карта США с мелко напечатанными беспорядочными территориальными кодами, либо список штатов в алфавитном порядке (вы не знаете, какой штат ищете) с территориальными кодами. Эти «слабые» методы обеспечивают телефонным компаниям запутавшихся заказчиков и увеличивают доход их звонками в справку с оплатой до 75 центов за каждый.
|
|
|
4. Если у вас есть факсовый аппарат, не пользуйтесь им часто, помня, что распечатанная страница, появляющаяся на другом конце, снижает ваш профессиональный имидж. Большинство преуспевающих консультантов тратят много времени и мыслей на разработку облика почтовой бумаги и брошюр. Многие пользуются цветными. Однако факс делает их вид довольно жалким.
5. Консультанты, входящие в группу с доходом в $250. 000 и выше никогда не надеются на автоответчик. Находясь дома, некоторые руководят магазином, где работает один человек. Но они пользуются либо прекрасными секретарскими услугами, либо первоклассной службой ответов на звонки во время своего отсутствия. Суть в том, что по вашему телефону должен отвечать вежливый и осведомленный человеческий голос, говорящий, что вы работаете с клиентом, проводите семинар, тренировочный сеанс и т. п. (независимо от того, правда это или нет). Аппарат не может сделать что-либо подобное, а это не является признаком успешного консалтинга. Это все равно, что позволить своей жене или четырехлетнему сыну отвечать на ваши деловые звонки.
Усвойте хорошие «фонетические» привычки. Они являются важным стимулом консалтингового успеха.
Глава 12
АБСОЛЮТНЫЙ КОНСУЛЬТАНТ
В начале данной книги вы узнали, что 10% всех независимых консультантов зарабатывают в среднем $250. 000 в год. Предположим, вы успели обратить внимание на все вышеописанное. Допустим также, что вы получили аккредитацию сертифицированного профессионального консультанта (СПК), поступив в Институт консультантов или получив привилегию (ПК) Американской лиги консультантов или какой-нибудь другой профессиональной организации. Если такое случилось, можно смело предположить, что вы вступите в ряды элиты, зарабатывающей $250. 000 в год. Великолепно!
|
|
|
Но есть кое-что еще. Подобно десерту, лучшие новости приходят последними. Поэтому самая интересная статистика нами намеренно придерживалась. $250. 000 были средней цифрой. Это означает, что некоторые преуспевающие консультанты зарабатывают намного больше. Они составляют 2% всех независимых консультантов, и это – отдельная группа абсолютных консультантов. Они не держат в секрете свои методы достижения высот. Просто никто еще их не изучал. Институт консультантов действительно провел интенсивное изучение деятельности этих консультантов, готовых поделиться методической информацией. Самое интересное, что все они достигли суперфинансового успеха одними и теми же методами. Теперь и вы узнаете их!
Эти консультанты, подняв гонорары до отметки $250. 000, обнаружили, что направленная вверх кривая их доходов превратилась в ровную линию, т. е. был достигнут потолок. Такое произошло потому, что они продают свои знания по временным блокам. Это не зависит от почасовой, подневной или фиксированной оплаты. Поэтому их доходы ограничивались согласно 8-часовому дню и 365 дням в году. Так был достигнут предел. Они обнаружили, что дополнительные помощники не смогли увеличить доходов, а лишь способствовали административной бумажной работе. Они также не сумели зарабатывать больше, образуя партнерские отношения с другими консультантами, поскольку соглашения такого рода редко приносят пользу какому-либо консультанту в небольшой фирме.
Некоторые, конечно, были рады остаться там, где находились. Но другие (2%) решили действовать по «полной программе». Это и были «абсолютные консультанты».
Первое, что они сделали, стали заметными в средствах массовой информации. Таким образом, они оградились от конкуренции, представив себя экспертами №1 по соответствующим направлениям. Всякий раз, когда появлялось сообщение по поводу их знаний, они писали письма редакторам. Затем, внимательно отбирая регулярные публикации по их теме, они описывали свои знания и аккредитацию на открытках Ролладекса нескольких размеров и отправляли их соответствующим редакторам. То же самое делалось на радио и телевизионных каналах. Это давало им шанс постоянно давать интервью о своем опыте и знаниях. В конечном итоге они готовы были выступать на собраниях торговых и профессиональных ассоциаций, Торговой палаты и т. д.
|
|
|
Самое же важное, что они решили проводить массовое внедрение своих советов с целью получения выгоды. Каждый из них установил по крайней мере два из следующих трех центров получения дополнительного дохода: семинары, выпуск информационных бюллетеней, издание книг и специальных отчетов.
Ниже дается полная «карта дорог» для этих трех предприятий, которая точно показывает, как это делают они, и как сможете вы. Разумеется, чтобы добиться успеха, надо обладать: аккредитацией специалиста своей области, ораторским (тренерским) мастерством и искусством превосходного писателя.
Эти три центра дохода не только усиливают друг друга, но и согласуются с вашим консалтингом и расширяют базу ваших знаний. В случае успешного выполнения каждый из этих планов гарантирует вам опережение конкурентов.
Будучи проницательными, абсолютные консультанты на каждом шагу пути максимально используют снижающие риск средства. Поэтому они мудро инвестируют минимальный капитал, не подвергая его риску.
Итак, три доходных консультативных центра после тщательного испытания и одобрения элиты попали на страницы нашей книги и предлагаются вашему вниманию.
|
|
|
