 |
Клиент может попытаться одурачить Вас. Но только Вы сами можете позволить ему сделать это.
|
|
|
|
При входе в «финальную стадию переговоров» существуют два основных момента, когда Клиенты могут попытаться одурачить Вас.
♦ Клиент притворно соглашается, что готов принять решение здесь и сейчас. А на самом деле он не готов что-либо решать. Он просто хочет узнать цену.
♦ Тот состав ключевых лиц со стороны заказчика, который присутствует на переговорах, не может самостоятельно принимать решения необходимого уровня. Опять же они хотят выяснить все Ваши условия, после чего порадуют Вас: «Вы знаете, мы не сможем сами принять подобное решение. Нам нужно будет согласовать это с тем-то». Или просто возьмут тайм-аут без объяснения причин и уйдут на «вечное обдумывание».
В обоих случаях важно не поддаться на провокацию Клиента и перенести переговоры на следующую встречу, не озвучивая цены.
Если же все идет в правильном направлении, дальше звучат проверочные вопросы.
3. «Иван Иванович, первый проверочный вопрос: наше предложение – это именно то, что нужно Вашей Компании?»
Имя человека – самый сладкий звук для него. Поэтому общее правило в любых переговорах – узнать имя собеседника как можно раньше. Например, можно представиться друг другу в самом начале встречи. После этого вставляйте имя Клиента примерно в каждую третью фразу, обращенную к нему.
В переговорах могут участвовать несколько ключевых лиц со стороны заказчика. Советую разложить перед собой их визитки в том же порядке, в котором они сидят, или хотя бы записать их фамилии, имена и отчества на лежащем перед Вами листе бумаги. В этом случае Вы можете начинать высказывания с имен тех собеседников, к которым Вы обращаетесь в данный момент.
Сам проверочный вопрос нужен, чтобы Вы получили формальное одобрение Вашего предложения от сотрудников Компании-заказчика. На этом этапе уже могут всплыть их сомнения, колебания и возражения. Вы их выслушиваете, фиксируете и обрабатываете. Пока все возражения не обработаны, дальше не идете.
|
|
|
В конечном счете Вам нужно получить твердое одобрение Вашего предложения от каждого участника переговоров со стороны заказчика. После этого Вы задаете следующий проверочный вопрос.
4. «Иван Иванович, второй проверочный вопрос: есть ли у Вас какие-либо сомнения, колебания по поводу нашего предложения? Почему оно может Вам не подойти?»
Одобрение Вашего предложения, которое Вы получили на предыдущем этапе, могло быть формальным. В целом Клиент может одобрять Ваше предложение, но у него еще остаются кое– какие сомнения и колебания. Он предпочитает держать их при себе. Беда в том, что они составляют серьезнейшую угрозу для успеха Вашего предложения. Именно для того, чтобы вытащить их на божий свет, Вы и задаете второй проверочный вопрос.
С помощью этого проверочного вопроса Вы словно пылесосом вытягиваете из Клиента оставшиеся возражения. В некоторых случаях более уместно сравнение не с пылесосом, а с экскаватором.
На этом этапе Вам нужно получить примерно тот же результат, что и на предыдущем. Каждый участник переговоров со стороны заказчика в конце концов должен подтвердить, что у него не осталось никаких, даже самых незначительных, сомнений и колебаний по поводу Вашего предложения.
После этого самое время определить, готов ли Клиент здесь и сейчас принимать окончательное решение.
5. «Иван Иванович, готовы ли Вы здесь и сейчас перейти к финальной стадии переговоров, чтобы обсудить финансовые условия и, приложив все усилия для достижения соглашения на взаимовыгодных условиях, ударить по рукам и незамедлительно запустить наше сотрудничество?»
|
|
|
Ах, что творится с Клиентами после этого вопроса! В ответ на стандартную отговорку «нет, не готов» поинтересуйтесь: «А почему не готовы? В чем причина?» Какие только нелепые возражения здесь не всплывают!
Если Клиент начал ходить вокруг да около, Вы можете вздохнуть с облегчением. Представляете, Клиент уже сомневается, а ведь цена еще даже не названа! Каковы шансы, что он в таком состоянии примет Ваше предложение? Никаких! В этой ситуации действуйте по обстоятельствам. Если Клиент «кружит» несильно, сделайте паузу. Передохните. Успокойте его. Попробуйте снова войти в «финальную стадию» с того же места. Если же Клиент совсем не готов принимать решения, переносите переговоры на следующую встречу. Сразу же ее назначьте, пока Клиент не начал от Вас бегать. И очень советую до следующей встречи предоставить Клиенту что-то, дополнительно подтверждающее надежность сотрудничества с Вашей компанией. В любом случае, пока окончательная цена не озвучена, есть повод для дальнейшего общения.
Здесь, как и на предыдущих этапах, Вам нужно получить явное и четкое согласие каждого участника переговоров со стороны Компании-заказчика. Если чувствуете, что кто-то из них соглашается формально, не дайте себя обмануть! Выясняйте, какие сомнения у него остались.
Только если Вы чувствуете, что Клиент действительно готов принимать решение по Вашему предложению здесь и сейчас и даже готов в случае согласия расстаться с деньгами, двигайтесь дальше.
6. Кофе-пауза.
К этому моменту Ваша встреча с Клиентом продолжается какое-то время. Немало сил и нервов было потрачено, чтобы окончательно конкретизировать и согласовать Ваше предложение. Вы загнали Клиента в «финальную стадию переговоров». Большинство Клиентов находятся в подобной ситуации впервые в жизни.
Жесткая необходимость принять решение здесь и сейчас давит на Клиента. Он связывает это давление с Вами, и не без оснований. Многие Клиенты в этот момент серьезно задумываются: уж не манипулируете ли Вы ими? Кто-то сразу вспоминает таймшеры, «Хопёр-Инвест» и прочие АО «МММ».
Теперь самое время сбросить напряжение, слегка притормозить. Сделать это можно так: «Иван Иванович, предлагаю устроить небольшой перерыв на чай-кофе, буквально на 8-10 минут. Можно передохнуть, можно говорить о чем угодно. Главное – ни слова о делах!»
|
|
|
Представляете? Клиент уже изготовился принимать решение. Его разбирает любопытство: хочется услышать Вашу цену. Возможно, он уже сочинил гневную отповедь; решил, что, как только услышит цену, сразу же заявит, что Вы им злобно манипулируете. И тут оказывается, что Вы никуда не торопитесь!
Пока идет пауза, напряжение спадает. Стороны выходят из переговорного клинча. Когда через некоторое время переговоры возобновляются, настроение сторон более спокойное и позитивное. В общем, такая пауза – то, что доктор прописал!
АНЕКДОТ В ТЕМЫ
Встречаются садист и мазохист.
Мазохист: Ну, мучь меня, мучь!
Садист: А я еще подожду немного.
7. «Итак, Иван Иванович, мы с Вами входим в «финальную стадию переговоров», чтобы здесь и сейчас принять решение о начале сотрудничества на взаимовыгодных условиях, а при достижении договоренности ударить по рукам и незамедлительно приступить к сотрудничеству».
При окончательном входе в «финальную стадию» Вы вновь проговариваете ключевую формулировку. На этот раз акцент смещен на то, что Вы не сомневаетесь: стороны договорятся. Причем на взаимовыгодных условиях. Оговорка о «незамедлительном начале сотрудничества» тоже очень важна. Это некоторая защита против любимых «завтраков» Клиентов. Клиенты это просто обожают: «Прекрасно, на этих условиях мы готовы начать с Вами работать. через полтора года». Так что лучше защититься от этого маневра заранее!
8. Вхождение в финальную стадию переговоров о цене и «дожим».
С этого момента начинаются переговоры о цене и «дожим» сделки. Сама по себе технология «финальной стадии переговоров» не может «дожать» сделку за Вас. Она повышает вероятность того, что более или менее готовый к принятию решения Клиент примет решение здесь и сейчас. Если же Клиент не готов к принятию решения, то финальные переговоры перенесутся в будущее. В этом случае Вы сможете вовремя понять, что происходит. И назначить следующую встречу для продолжения переговоров, не объявив окончательной цены и сохранив шансы на победу. Кроме того, Вы получаете хорошую страховку от неполного кворума решающих лиц, невскрытых возражений, выдвижения невыгодных для Вас условий со стороны Клиента и «завтраков». А теперь «дожимайте»: это Ваша работа!
|
|
|
Мы уже обсуждали, как вести переговоры о цене. Вот некоторые принципы, которые помогут Вам в «дожимах».
♦ В финальном «дожиме» очень многое решает воля к победе. Если Вы входите в «дожим» с настроением, что сделаете все возможное и невозможное, но Клиент будет Ваш, – вероятность успеха повышается во много раз. По своему опыту знаю, что, если у меня во время переговоров расслабленное настроение, я буду «дожимать» мягче, осторожничать: либо сделаю Клиенту более скромное предложение, либо пойду сомневающемуся Клиенту навстречу и отпущу его «на обдумывание». В результате эффективность «дожима» резко падает. И наоборот, самые лучшие контракты я заключал в настроении «ни шагу назад». Когда твердо ставил перед собой цель: либо «дожму» этого Клиента здесь и сейчас, либо никогда! Если Вы вошли в «финальную стадию», Вы должны «дожать». Помните: другого такого шанса у Вас не будет. Если сейчас Клиент вырвется из Вашего захвата, следующая встреча может просто не состояться. Клиент может войти в «финальную стадию», выслушать Ваши условия, а потом скажет, что ему надо подумать. Нормальная реакция с Вашей стороны: «Хорошо, подумайте. Сколько Вам на это надо времени? 10–15 минут хватит? А после вернемся к нашим переговорам». При стремлении Клиента взять тайм-аут на день-два Вы должны жестко настаивать, что договоренность была принять решение здесь и сейчас. И если Клиент не скажет Вам да на тех или иных условиях, Вы сами скажете ему: «Нет, сделки не будет». Клиент может поинтересоваться: «Если я сейчас встану и уйду, а потом продолжу переговоры, Вы разве не будете договариваться со мной?». На это можно ответить: «Во-первых, я продолжу переговоры с Вами. Но все специальные условия, которые мы обсуждали сейчас, станут недействительными. Так что договариваться нам придется заново, с исходной позиции. А во-вторых, у меня нет цели вести бесконечные переговоры. Моя цель – заключать сделки на взаимовыгодных условиях, делать продажи и зарабатывать деньги. Если Вы не готовы принимать решения, зачем мне с Вами встречаться?» После имеет смысл сделать паузу и мягко зайти с другой стороны: «Иван Иванович, мы с Вами встретились, чтобы договориться о взаимовыгодном сотрудничестве. Думаю, в таком сотрудничестве равно заинтересованы и Вы, и мы. Так что же нам мешает уже договориться и начать наше сотрудничество?» Иногда дело в том, что Клиент хочет от Вас скидки или какой-то поблажки. Причем многие почему– то стесняются сами об этом попросить. Дайте им скидку или бонус – и сделка будет заключена. Другой вариант: в последний момент Вы резко уменьшаете объем сотрудничества. Пытаетесь принять решение не по сотрудничеству в целом, а по первому этапу сотрудничества, по которому соглашение возможно. Здесь Ваше искусство заключается в том, чтобы из полного объема Вашего предложения выделить часть, которая точно может быть принята Клиентом, и договориться с ним по этой части на месте, здесь и сейчас. Помните: лучше продать здесь и сейчас на сто тысяч, чем «подвесить» сделку на миллион.
|
|
|
♦ Один из наиболее эффективных инструментов «дожима» – это пауза. Правило «дожима» Николая Рысева:
|
|
|
