Когда сделал предложение Клиенту, заткнись и жди, пока Клиент ответит. Кто первым нарушил молчание, тот проиграл.

♦ Удерживайте инициативу с начала до конца переговоров. Это означает: каждое высказывание, обращенное к Клиенту, завершайте вопросом, на который Клиент должен ответить, либо предложением, на которое Клиент должен среагировать. И держите паузу!

♦ Объявляйте цену в темпе. Неправильно на вопрос Клиента «Так сколько будет стоить Ваше оборудование?» ответить: «Полтора миллиона евро» – и ждать, что еще Клиент скажет. Что бы Клиент ни сказал, он будет думать о своей выгоде, а не о Вашей. Вдобавок Вы демонстрируете свою неуверенность, и Клиент думает, что Ваша цена может быть завышена. Лучше объявите цену так: «Полтора миллиона евро в рублях по курсу ЦБ РФ. Как Вам удобнее – наличный, безналичный расчет?» Или так: «Полтора миллиона евро. Сможете оплатить в течение недели?» Тем самым Вы показываете, что сумма не такая уж существенная, да и сам контракт для Вас типовой.

♦ Если Клиент хочет скидки или намекает на это, имеет смысл зафиксировать переход к следующему этапу переговоров: «Иван Иванович, правильно ли я понимаю, что мы предлагаем то, что Вам нужно, цена и другие условия в принципе для Вас приемлемы и нам осталось решить последний вопрос – вопрос скидки? И если мы договоримся о скидке, то мы ударяем по рукам и незамедлительно начинаем наше сотрудничество?» (Пауза.) Пока Клиент Вам не ответил четко и однозначно, что да, он хочет получить скидку и после этого готов немедленно начать с Вами работать, никакие скидки не обсуждаете!

♦ Паузу при «дожиме» можно усилить. Например, Вы делаете скидку Клиенту и думаете, что на этих условиях уже можно ударить по рукам. Тогда Вы говорите: «С учетом специальных условий лично для Вас цена составит один миллион четыреста двадцать пять тысяч евро. Договорились?»

Улыбаетесь, протягиваете руку для рукопожатия — удара по рукам в знак того, что договоренность достигнута. И держите паузу с улыбкой на лице и протянутой рукой. Это очень эффективно!

♦ Нет ничего страшнее для коммерсанта, чем бояться потерять Клиента. Если Вы боитесь потерять Клиента, Вы его уже потеряли. Этот страх на корню подрывает эффективность «дожима», в том числе по схеме «финальной стадии переговоров». Действительно: при входе в «финальную стадию переговоров» Вы заставляете Клиента принять на себя определенные обязательства. Если потом Вы не решаетесь настоять на исполнении этих обязательств – они не стоят и выеденного яйца. Страх потерять Клиента, который еще не заключил с Вами договор, – полнейшая глупость. Вы не можете потерять Клиента, которого у Вас еще нет. Наоборот, каждые Ваши переговоры завершаются положительным результатом. При одном исходе переговоров Вы получаете опыт. При другом – опыт, Клиента и деньги. И всегда помните: не каждый Клиент – наш Клиент. Вы не должны стремиться к тому, чтобы заключить какую угодно сделку с каждым Клиентом. Убыточные сделки Вам даром не нужны. Так же, как и Клиенты, от которых больше геморроя, чем толка. Когда я вижу в процессе переговоров, что Клиент слишком проблемный, то стараюсь плавно «свернуть» их, либо не договорившись с Клиентом ни о чем, либо согласившись на минимальное сотрудничество, от которого больших проблем возникнуть в принципе не может.

♦ Если Клиент пытается сбежать из «финальной стадии переговоров», не приняв никакого решения, Вы должны реагировать автоматически: «Тогда, Иван Иванович, все обсуждаемые нами сегодня условия становятся недействительными. Мы можем встретиться вновь, но договариваться о сотрудничестве будем на наших стандартных условиях. На какой день мы с Вами назначаем следующую встречу?» Таким образом Вы защищаете себя от хитрых Клиентов, которые в каждом раунде переговоров «отжимают» условия в свою пользу и опять ни о чем не договариваются с Вами, потому что рассчитывают в следующий раз прижать Вас еще сильнее. Вы можете также дать понять Клиенту, что время и силы, которые он потратил на переговоры с Вами, идут псу под хвост. Скажите ему: «Иван Иванович, если мы сейчас с Вами не договоримся, то время и силы, которые мы потратили на переговоры, будут просто выброшены на ветер». Боитесь заявить такое Клиенту? Значит, Вы боитесь Клиента. А раз Вы его боитесь, Вы его уже потеряли. Я знаю одно хорошее лекарство от такого страха. Очень эффективное. Чтобы не бояться Клиентов, нужно хотя бы раз в жизни самому послать Клиента на х*р, причем сделать это спокойно, выдержанно, корректным тоном, чтобы было ясно, что Вы действуете не в состоянии аффекта. Например, так: «Иван Иванович, в сложившихся обстоятельствах мне не остается ничего другого, кроме как послать Вас на х*р. Возможно, мы с Вами еще увидимся. Или, точнее, Вы как-нибудь увидите меня на ОРТ, потому что я-то не буду с Вами встречаться. Хорошо, что мы с Вами познакомились, наше общение было вполне результативным. Результат его – то, что я больше не буду тратить время на общение с Вами». Средство сильнодействующее, применяйте его на свой страх и риск. И разумеется, на не очень важном для Вас Клиенте.

♦ Одна из эффективнейших схем «дожима» – вести финальные переговоры так, будто принципиальное решение о сотрудничестве уже принято. В этом случае Вы вообще не задаете Клиенту вопрос, готов он с Вами работать или нет. Вы ведете себя так, будто Ваше сотрудничество с Клиентом – вопрос решенный, а переговоры нужны, чтобы согласовать все детали Вашего взаимодействия. Сначала Вы согласуете вопросы, связанные с исполнением Ваших обязательств перед Клиентом, а потом – те моменты, которые Клиент в рамках сотрудничества должен обеспечить со своей стороны, включая подписание договора и оплату счета: «Иван Иванович, мы сможем обеспечить подключение Вашего завода к Интернету по выделенному каналу в течение 2–3 недель. Этот срок Вас устраивает? Долго? Давайте посмотрим, да, мы сможем сдвинуть график работы монтажных бригад. Мы Вас подключим через семь рабочих дней. Годится? Отлично! Только я не смогу изменить график без подтверждения платежа. Не позднее чем послезавтра утром деньги должны быть у нас. Для этого мы должны решить все вопросы с договором и оплатой сегодня, в крайнем случае – завтра. Какие реквизиты вносить в договор и счет? И давайте вместе решим: что нужно сделать, чтобы договор был подписан, а счет оплачен максимально быстро?»

♦ Чтобы ускорить принятие решения, следует подчеркнуть, что цель Вашей с Клиентом встречи – договориться о сотрудничестве. Например: «Иван Иванович, давайте уже договариваться! Если мы с Вами не договоримся, наше общение будет приятным, но совершенно бесполезным для наших Компаний». Также очень эффективно ссылаться на высокую стоимость Вашего с Клиентом времени: «Иван Иванович, каждый час нашего с Вами общения не только очень приятен для меня, но и обходится нашим Компаниям в несколько тысяч долларов. Поэтому предлагаю использовать встречу с максимальной эффективностью, чтобы прийти к соглашению и начать наше сотрудничество, а не тратить времени зря на обсуждение малозначащих нюансов». Тот же прием можно использовать и для ускорения переговоров о скидке: «Иван Иванович, сумма дополнительной скидки, которую мы обсуждаем, уже меньше, чем стоимость времени, которое мы на это обсуждение тратим.

Мы сейчас остановились на таких-то условиях — по рукам?» (Пауза.)

♦ Когда ударили по рукам, сразу оговорите с Клиентом все ближайшие шаги: кто готовит договор и приложение к нему; каким образом договор будет рассмотрен, согласован сторонами и подписан. Сразу же утвердите график платежей. Лучше всего, если форма договора и бланк счета у Вас с собой. Тогда заполните и подпишите их прямо там, на месте. Отбросьте ненужную стыдливость: здесь она ни к чему. Чем больше вопросов решите сразу, тем лучше! И не забудьте на месте договориться о том, когда и как начинается исполнение Ваших обязательств перед Клиентом.

♦ Чем меньше времени пройдет от удара по рукам до первой оплаты, тем меньше риск срыва контракта. Самый рискованный период всех переговоров – от удара по рукам до первой оплаты. В этот период ничего хорошего для Вас произойти не может. Или, точнее, лучшее, что может случиться, – если все пройдет по плану. Любое событие, произошедшее в этот период, может оказаться форс-мажором, который привносит ненужные риски или даже ставит сделку под удар. Неплатежи заказчиков Клиента, болезнь бухгалтера Клиента, неожиданный визит к Клиенту проверяющих органов, звонок от Ваших конкурентов. Все это может стать причиной того, что сделка сорвется в последний момент. Единственное, что Вы можете сделать для защиты от этих рисков, – максимально сократить период от удара по рукам с Клиентом до получения от него первых денег. Идеально, когда какой-то платеж будет сделан уже завтра или даже сегодня, если Вы ударили по рукам в первой половине дня. Если Клиент не может завтра же перечислить Вам всю сумму контракта, пусть погасит первый транш. Если он не может быстро погасить первый транш, договоритесь о какой-то первой части платежа, которую Клиент может «потянуть» уже сейчас: «Иван Иванович, я понимаю Ваше желание начать сотрудничество через месяц, тем более что только через месяц Вы сможете аккумулировать денежные средства, необходимые для оплаты первого транша по нашему контракту. Но ведь и нам нужно заранее планировать исполнение обязательств по контракту и распределение ресурсов. Поэтому хотелось бы, чтобы Вы в ближайшие дни сделали частичный платеж в счет нашего контракта, что подтвердит серьезность Ваших намерений. Вы же знаете: ничто так не укрепляет отношения, как предоплата! Давайте обсудим, какую сумму в качестве аванса Вы могли бы оплатить в течение 1–2 рабочих дней».

♦ Мало просто ударить по рукам с заказчиком. Подписать сразу на месте договор и счет – уже значительно лучше. Но еще лучше, после того как договор подписан, попросить Клиента пригласить в кабинет сотрудника, который будет делать платеж по Вашему счету. Пусть Клиент представит Вас друг другу, в присутствии Вас двоих завизирует счет на оплату и лично даст распоряжение о его незамедлительной оплате. Вы сможете обменяться телефонами с этим сотрудником, чтобы совместными усилиями обеспечить быстрое и беспрепятственное прохождение платежа. И еще: обязательно договоритесь о том, чтобы Вам переслали по факсу копию платежки, как только платеж будет сделан! Это принципиальный момент. Если Вы контролируете поступление денег на Ваш расчетный счет, Вы контролируете вчерашний день. Вчера Клиент говорил Вам: «Сегодня мы обязательно проплатим». Сегодня деньги от Клиента на Ваш расчетный счет не пришли. Вы звоните Клиенту: в чем дело? Клиент говорит: «Да, вчера не оплатили. Но уж сегодня Ваш счет обязательно оплатят. Ждите до завтра!» И так Клиент может водить Вас за нос хоть каждый божий день. А вот когда Вы отслеживаете поступление платежа через копию платежки,

Вы контролируете процесс в настоящем времени. Вчера Вы договорились с Клиентом: «Когда Вы нам заплатите? Завтра? Отлично! Только у меня большая просьба: Вы можете сделать платеж прямо с утра? Тогда, пожалуйста, сбросьте нам по факсу копию платежки до 11 утра. Мы сразу проверим реквизиты, чтобы платеж не «завис» между банками». И если сегодня до 11:00 Вы не получили копию платежки, в 11:05 Вы уже можете звонить в бухгалтерию Клиента, чтобы поинтересоваться, почему Вам еще не прислали копию платежки. И уточнить, был ли сам платеж. Если платеж еще не сделан, самое время позвонить непосредственно Клиенту и настоять, чтобы он отдал распоряжение о немедленной оплате Вашего счета. После чего вновь перезвонить в бухгалтерию Клиента, уточнить, сколько времени им потребуется, чтобы сделать платеж и сбросить Вам копию платежки. Затем ставите себе новую контрольную точку: с какого момента, если Вы не получите копию платежки, Вы опять начнете звонить Клиенту и его сотрудникам. Такая схема позволяет обеспечить значительно более плотный контроль за поступлением платежа от Клиента. Когда получите копию платежки, обязательно сразу же проверьте все реквизиты. Если в платежке будет небольшая ошибка в реквизитах, например одна неверная буква в названии Вашей организации или цифра в ИНН, платеж до Вас не дойдет. Он попадет на корреспондентский счет Вашего банка, но на Ваш счет зачислен не будет. Легко можно поправить эту ситуацию только до ухода платежа из банка, в котором находится расчетный счет Клиента. Если Вы с помощью копии платежки вскроете ошибку с реквизитами быстро, Клиент успеет связаться со своим банком и скорректировать платежку, пока сами деньги еще не ушли с его расчетного счета. Как только деньги будут перечислены из его банка в Ваш банк, исправить ситуацию будет значительно сложнее. Клиенту нужно будет написать

официальное письмо и идти с ним в свой банк. Потом его банк по официальным каналам свяжется с Вашим банком. И только потом деньги наконец будут зачислены на Ваш расчетный счет. Если все это не удастся провернуть за пять рабочих дней, Ваш банк автоматически переведет спорный платеж со своего корреспондентского счета обратно отправителю. То есть Клиенту. Некоторые Клиенты пользуются этим, чтобы «кинуть» своих поставщиков. Сознательно допускают ошибку в платежке, а потом начинают на Вас давить: деньги они уже заплатили, то, что Вы эти деньги получите, – чисто технический вопрос. Отгружайте уже товар! А сами не торопятся идти в свой банк. В результате, если Вы будете настолько наивны, чтобы отгрузить им товар, через пять дней их деньги сами к ним вернутся. А Вы останетесь и без товара, и без денег. Разумеется, защита от этой схемы – не верить Клиенту на слово, пока его деньги не окажутся на Вашем расчетном счете. Как у классиков: «Утром деньги – вечером стулья. Вечером деньги – утром стулья. А по-другому можно? Можно и по-другому, но деньги вперед!»

♦ Вы можете взять первый транш наличными на месте. Этот фокус может получиться, если Вы ведете переговоры с собственником бизнеса. Помните:

«Ничто так не укрепляет отношения, как предоплата».

♦ Слишком многие контракты «слетают» сразу после того, как Вы ударили с Клиентом по рукам. Почему? Все дело в психологии. Вы договорились с Клиентом о сотрудничестве и уходите в уверенности, что скоро он заплатит Вам деньги и контракт запустится. А Клиент после Вашего ухода начинает во всем сомневаться. Действительно ли выгодны условия, на которых он договорился с Вами? Достаточно ли качественный у Вас товар по сравнению с тем, что предлагают Ваши конкуренты? Не будут ли слишком сильным финансовым напряжением платежи по Вашему контракту? И вообще, стоило ли заключать эту сделку? Может, это ошибка? Может, лучше отказаться? Из-за этих-то сомнений и рушатся контракты в последний момент. Что же делать? Как Вам защитить себя и свои контракты от возможных рисков? В этой ситуации Вашей страховкой может стать неожиданный бонус Клиенту. Обеспечивается он так: после удара по рукам с Клиентом и завершения переговоров Вы засекаете время. Примерно через три часа (или через час, если близок конец рабочего дня) Вы должны сделать Клиенту что-то полезное, чего он не ожидает. Это что-то должно быть не очень затратным для Вас, ведь он еще не заплатил Вам. Например, Вы можете прислать ему копию статьи с аналитическим обзором интересующего его рынка. Или направить с курьером образцы продукции – своего рода подарок, или подарить полезную книгу, или сообщить ему о знакомой Вам организации, которая могла бы стать для него заказчиком. Главное, чтобы «шаг навстречу Клиенту» не только принес пользу Клиенту, но и был для него неожиданным. Ни в коем случае не предупреждайте о бонусе заранее! На этом и строится психологический расчет. Ваша встреча с Клиентом завершилась, и он начинает впадать в сомнения. Тот ли Вы партнер? Стоило ли договариваться с Вами? И вот, когда Клиент во власти сомнений, Вы ему звоните. Оказывается: пока Клиент сомневается в Вас, Вы думаете, как принести ему пользу, и уже нашли, что хорошего можете для него сделать. Причем сверх того, о чем Вы договаривались. (Классический прием: обещайте меньше, давайте больше. Давайте Клиентам что-то сверх ожиданий. Именно так из Клиентов делаются приверженцы.) И более того: Вы начали приносить Клиенту пользу, не дожидаясь его оплаты! Тут все сомнения Клиента обращаются в Вашу пользу. Оказывается, он поступил абсолютно правильно, когда выбрал в качестве партнера именно Вас. Разумеется, такой «шаг навстречу Клиенту» в виде неожиданного бонуса резко повышает вероятность, что Клиент заплатит деньги по Вашему контракту. Поэтому я рекомендую Вам применять этот прием в обязательном порядке при заключении любой более или менее серьезной сделки.

♦ И самое важное: