Управление знаниями: обработка знаний и искусственный интеллект

к выпуску новых препаратов и завоеванию дополнительных рынков. Для повы­шения эффективности работы профессиональная сервисная группа нуждается в современной документации и экспертных знаниях. Порой вовсе не так легко собрать информацию, требуемую для получения ответов на вопросы, задаваемые практикующими врачами, коммивояжерами и пациентами. Например, специа­листы Roche накапливают информацию о токсичности и взаимодействии препа­ратов, группа обеспечения безопасности пациентов — сведения о клинических испытаниях, а юридическое подразделение проверяет факт регистрации лекарст­венного средства в Федеральной администрации лекарственных препаратов (Fe­deral Drug Administration). При этом отсутствовал какой-либо простой способ найти требуемую информацию. Подобно другим фармацевтическим фирмам, Roche хранила горы документов, но не имела единой информационной системы, управляющей всеми подразделениями.

Поскольку деятельность фармацевтической промышленности жестко регули­руется, существует множество правил, ограничивающих совместное использова­ние информации.

Благодаря провайдеру услуг приложений (application service provider, ASP) компания Roche Laboratories перешла на работу с системой управления знаниями

от компании Skila Inc. Эта система основана на Web и называется Global Health­care Intelligence Platform (GHIP). Благодаря ей обеспечивается интеграция доку­ментов, находящихся в многочисленных архивах. Пользователям становится доступной важная информация из глобальных информационных источников, специальных публикаций, медицинских web-сайтов, официальных источников и частных внутренних информационных систем фирмы. Программные средства индексируют, систематизируют, связывают и обновляют информацию при ее по­мещении в систему. Пользователи могут проводить поиск в многочисленных ис­точниках, а также просматривать уровни детализации для определения отноше­ний между элементами данных. Система собирает и сохраняет эту информацию в базе данных, благодаря чему обеспечивается совместное использование сведений. Система позволила повысить эффективность работы медицинского подразделе­ния компании, а также обнаружить возможные проблемы и открывающиеся воз­можности. Например, благодаря новой системе своевременно поступили све­дения о гонконгской подделке препарата «Xenical» фирмы Roche Laboratories, который блокирует абсорбцию жира из пищи, в результате чего было предотвра­щено нарушение патентного права. В настоящее время специалисты компании Roche Laboratories ведут работы по интеграции собственной информации, а также сведений, поступающих из других медицинских подразделений компании.

Проблемы управления

Система GHIP компании Roche Laboratories является одним из практических примеров применения организационных знаний, а также облегчения доступа к ним. В условиях информационной экономики сбор и распределение информа­ции и знаний, расширение коллективного сотрудничества становятся жизненно важными в деле модернизации и выживания организации. Для управления орга­низационным знанием могут использоваться специальные системы, но они вы­зывают следующие управленческие проблемы:

1. Проектирование информационных систем, реально расширяющих объем знаний, означает совместное использование и высокую производитель­ность при обработке знаний. Может оказаться так, что информационные системы, действительно повышающие производительность обработки зна­ний, трудны в построении, поскольку не всегда понятен способ, посредством которого информационная технология расширяет круг высокоуровневых задач, которые решаются менеджерами и профессионалами (учеными или инженерами). Некоторые аспекты организационного знания непросто со­брать или систематизировать, особенно знания, которые не выражены вер-бально. Кроме того, даже если организация собирает требуемую информа­цию, последняя устаревает по причине изменения среды (Stenmark, 2000; Malhotra, 1998). Совместно использующие знания программы могут выхо­дить из-под контроля, поскольку менеджеры и служащие тратят слишком много времени на налаживание сотрудничества с другими группами. Фир­мы должны сосредоточить свои возможности совместного использования знаний для получения определенных бизнес-результатов (Hansen, Von Oc-tinger, 2001).

2. Создание устойчивых экспертных систем. Экспертные системы модифици­руются при каждом изменении организационной среды. Каждый раз, когда обновляются используемые экспертами правила, их необходимо перепро­граммировать. Не так-то просто придать экспертным системам гибкость, присущую экспертам-людям. Несколько тысяч фирм предприняли попыт­ки создания экспериментальных проектов экспертных систем, но лишь не­многие из них разработали экспертные системы, которые можно реально ис­пользовать в повседневной деятельности.

В данной главе рассмотрены приложения информационных систем, специаль­но разработанных для оказания помощи организациям в деле создания, накопле­ния, а также распределения знаний и информации. Сначала исследуются инфор­мационные системы, применяемые для обработки знаний и информации, затем изучаются способы, с помощью которых организации могут использовать мето­ды искусственного интеллекта для накопления, хранения и экспертной оценки знаний.

12.1. Управление знаниями в организации

В гл. 1 описано появление информационной экономики и киберкорпораций, главным источником богатства и процветания которых является производство, а также распределение информации и знаний. При выполнении бизнес-процес­сов фирмы все больше полагаются на компьютерные технологии. Например, 55% американской рабочей силы составляют люди, работающие в сфере инфор­мационных технологий, а 60% валового национального продукта США приходят­ся на такие секторы, как финансы и издательское дело.

В информационной экономике знания, базирующиеся на основных компетен­циях (две-три операции, которые наилучшим образом выполняются организа­цией), относятся к ключевым активам. Производство уникальных товаров или услуг или снижение их себестоимости по сравнению с конкурентами основано на превосходном знании технологии процесса и блестяще реализованном проекте. Знание о том, как сделать что-либо эффективно до такой степени, чтобы исклю­чить повторение другими организациями, — основной источник прибыли и фак­тор производства, который нельзя приобрести на внешнем рынке. Некоторые теоретики полагают, что эти активы знаний важны для обеспечения конкурен­тоспособности и выживания в той же степени, если не больше, чем материальные и финансовые активы.

Поскольку знания становятся центральным производственным и стратегиче­ским активом, успех организации все более зависит от способности фирмы произ­водить, собирать, сохранять и распространять знания. Благодаря знаниям фирмы становятся более эффективными, особенно в использовании дефицитных ресур­сов, и наоборот, без знаний фирмы утрачивают эффективность, в том числе в ис­пользовании ресурсов, и в конечном счете терпят неудачу.

Каким образом фирмы получают знания? Подобно людям, организации со­здают и собирают знания с помощью разнообразных организационных механиз-

мов обучения. С помощью метода проб и ошибок, тщательной оценки запланиро­ванных действий и обратной связи производителя с потребителями (и в целом со средой организации) разрабатываются новые стандартные операционные про­цедуры и бизнес-процессы, отражающие опыт их применения. Этот процесс на­зывается «организационным обучением». Вполне очевидно, что организации, способные быстро обнаружить и отреагировать на изменения внешней среды, вы­живут дольше организаций со слабыми механизмами обучения.

Управление знаниями повышает способность организации обучаться на осно­ве информации о своей среде, а также включать знания в выполняемые бизнес-процессы. Управление знаниями обозначает набор процессов, разрабатываемых в организации для создания, сбора, хранения и распространения знаний фирмы. Информационная технология играет важную роль в управлении знаниями в ка­честве средства, облегчающего выполнение бизнес-процессов, направленных на создание, сохранение, поддержку и распространение знаний. Разработка проце­дур и стандартных программ (бизнес-процессов), применяемых для оптимизации создания, прохождения, обучения, защиты и совместного использования знаний фирмы, стала основной обязанностью управляющего звена.

Компании не могут воспользоваться преимуществами своих информацион­ных ресурсов, если не имеют эффективных процедур для сбора и распределения знаний или не в состоянии оценить значение знаний, которыми уже обладают. Некоторые корпорации создали системы точного управления знаниями для за­щиты и распределения идентифицированных информационных ресурсов, а так­же для обнаружения новых источников знаний. Эти системы часто управляются директорами по управлению знаниями (chief knowledge officer, CKO). Директор по управлению знаниями является, по сути, главным менеджером, который несет ответственность за систему управления знаниями фирмы. С его помощью проек­тируются программы и системы, применяемые для поиска новых источников зна­ний или улучшения методов применения имеющихся знаний в организационном процессе, а также в процессе управления организацией (Earl, Scott, 1999). Системы и инфраструктура управления знаниями

Все основные типы информационных систем, описанные в этой книге, облегчают передачу информации и управление знаниями фирмы. В предыдущих главах рас­сматривались системы, помогающие фирмам эффективнее понимать и реаги­ровать на окружающую среду (корпоративные системы, внешние и внутренние:ети, базы данных, проходка данных и коммуникационные приложения). Кон-