 |
Динамика понятий качества (на примерах)
|
|
|
|
| Автор | Формулировка определения качества |
| Аристотель (III в. до н.э.) | — Различие между предметами; — Дифференциация по признаку «хороший-плохой» |
| Гегель (XIX в. н. э.) | — Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество; |
| Китайская версия | — Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов — «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой»; |
| Шухарт (1931 г.) | — Качество имеет два аспекта; — Объективные физические характеристики; — Субъективная сторона: насколько вещь «хороша»; |
| Исикава К. (1950 г.) | — Качество —свойство, реально удовлетворяющее потребителей; |
| Джуран Дж. М. (1979 г.) | — Пригодность для использования (соответствие назначению); — Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям); — Качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением; |
| Международный стандарт ИСО 8402-86 | — Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. |
Система управления качеством — это совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов необходимых для осуществления общего управления качеством на предприятии [14, с. 52].
|
|
|
С целью удовлетворения постоянно возрастающих требований потребителей к качеству продукции следует исходить из следующих условий:
1) к потребителю необходимо относиться как к важнейшему участнику процесса создания качества продукции;
2) необходимо ввести в стиль работы предприятия девиз — «нет пределов совершенству!»;
3) необходимо за основу деятельности предприятия принять правило, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них в случае возникновения;
4) необходимо материально и морально заинтересовать каждого работника предприятия в качественной работе;
5) необходимо отмечать заслуги сотрудников, добивающихся хороших показателей в своей работе.
Показатели качества продукции и методы
Их оценки
Качество — это совокупность свойств продукции. Необходимо для оценки качества количественно измерять эти свойства. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые названы показателями качества.
Наиболее широко распространена классификация 10 групп показателей качества [2, с. 33]:
1. Показатели назначения. Они характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения данной продукции. Например, для продукции производственно-технического назначения такими показателями служит производительность.
2. Показатели надежности, среди которых можно назвать безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, долговечность.
Для характеристики продукции могут применяться как все четыре показателя, так и по одному. Например, для автомобиля важны все четыре показателя, а для одежды — достаточна сохраняемость формы.
3. Показатели технологичности. Они характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Эти показатели обеспечивают рациональное распределение затрат материалов, затрат труда при изготовлении и эксплуатации продукции.
|
|
|
4. Показатели стандартизации и унификации. Эти показатели показывают насыщенность продукции стандартными и унифицированными составными частями по сравнению с другими изделиями. Основной принцип — чем меньше оригинальных деталей в изделии, тем лучше для изготовителя и потребителя.
5. Эргономические показатели. Они отражают взаимодействие человека с изделием, т. е. показывают соответствие изделия физиологическим, психологическим, антропологическим свойствам человека. К таким показателям можно отнести, с одной стороны, условия труда (температура, влажность, запыленность, шум, освещенность и т. д.), которые создаются при использовании данной продукции; с другой стороны — удобство пользования самим продуктом.
6. Эстетические показатели. Они характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.
7. Показатели транспортабельности. Они выражают приспособленность продукции для транспортировки.
8. Патентно-правовые показатели. Характеризуют патентную защиту и чистоту продукции, что является существенными факторами при определении конкурентоспособности продукции. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделиях новых технологических решений, а также решений, защищенных патентами; наличие регистрации промышленного образца изделия, товарного знака изделия, как в стране изготовителя, так и в странах предполагаемого экспорта.
9. Экологические показатели. Отслеживают уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции. Например, содержание вредных примесей, токсичность, вредные выбросы, излучение и т. д.
10. Показатели безопасности. Они характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте и потреблении продукции.
Каждый вид продукции может быть оценен как по всем десяти группам показателей качества, так и по меньшему числу групп.
|
|
|
В основе количественной оценки качества продукции лежат данные квалиметрии.
Квалиметрия — наука об изучении и разработке принципов и методов количественной оценки качества. Термин произошел от двух латинских слов: «квали» — качество, «метро» — измерять, т. е. наука об измерении качества.
Квалиметрия — это научная дисциплина, которая означает сравнительно новую область знаний, которая изучает методологию и проблематику количественной оценки качества [29, с. 15].
Впервые вопрос о фактическом зарождении дисциплины и необходимости обозначить ее специальным термином был поставлен в 1967 году на симпозиуме советских архитекторов, экономистов, инженеров. Через год после появления термина «квалиметрия» на заседании Совета европейской организации по контролю качества было одобрено понятие и сам термин, а в 1971 г. на заседании европейской организации (этого же совета) проводился специальный семинар, посвященный этим проблемам.
Как все научные дисциплины квалиметрия разделилась на две ветви — теоретическую и прикладную.
Теоретическая квалиметрия исследует проблему оценки качества в общем виде, т. е. применительно к некоторому абстрактному понятию, объективно выраженному в виде математической модели (формулы).
Прикладная квалиметрия посвящена исследованиям, касающимся конкретных видов объектов. Например, конкретных образцов продуктов.
Наука в своем понимании исходит из представления о качестве — как о совокупности свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности в соответствии с ее назначением.
Принципы квалиметрии [27, с. 22].
1. Квалиметрия обязана давать практике хозяйственной деятельности людей общественно полезные методы достаточной количественной оценки качества различных объектов исследования.
2. Приоритет в выборе определяющих показателей для оценки качества продукции всегда на стороне потребителя.
3. Квалиметрическая оценка качества продукции не может быть получена без наличия эталона для сравнения, т. е. без базовых значений показателей, определяющих свойства продукта.
|
|
|
4. При использовании метода комплексной оценки качества продукции все разноразмерные показатели должны быть привязаны к одной размерности.
5. При определении комплексного показателя качества каждый отдельный показатель должен быть взвешен через его весомость (значимость).
Качество продукции оценивается по совокупности показателей качества. Для оценки применяют следующие методы:
1. Экспертные методы.
Чаще применяются для тех показателей качества, которые нельзя измерить количественно, с помощью технических средств. В эту группу можно отнести:
— органолептический, позволяющий определить качество продукции с помощью органов человеческих чувств. Оценка ведется в баллах;
— метод экспертных оценок, который базируется на оценках специалистами конкретных видов продукции;
— социологический, основывается на анализе мнений потребителей продукции;
2. Расчетные методы.
Они основаны на сравнении совокупности показателей качества данной продукции с соответствующей продукцией базовых показателей:
— дифференцированный метод или метод относительных показателей. Он основан на сравнении единичных показателей качества:
(1)
| где | Pi | — | единичный показатель качества; |
| Pi аналог | — | единичный показатель качества у аналогичной продукции. |
Если D<1, мы проигрываем аналогу, D>1, мы выигрываем у аналога.
— обобщающий метод:
(2)
| где | 
| — | сумма относительных показателей качества, рассматриваемых по формуле (1); |
| n | — | число относительных показателей. |
Этот метод средней оценки и у него есть недостатки — он не учитывает значимость показателей. Этот метод усовершенствован путем введения показателей значимости:
(3)
| где | Зн | — | значимость показателя (определяется экспертным методом). |
3. Статистические методы
Для анализа результатов контроля качества широкое распространение получили методы статистического контроля качества. Наиболее известными среди них стали «семь инструментов контроля качества» [21, с. 24], которые сначала широко применялись в кружках качества в Японии, а затем и в других странах, благодаря своей эффективности и доступности для рядовых работников предприятий. В состав этих «семи инструментов» входят: метод расслоения, графики, диаграмма разброса, диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма, контрольные карты, гистограммы [14, c. 74—80].
Краткое содержание этих методов применительно к управлению качеством заключается в следующем:
|
|
|
Диаграмма Парето
Диаграмма Парето, названная так по имени ее автора, итальянского ученого-экономиста Парето, позволяет наглядно представить величину потерь в зависимости от различных дефектов. Благодаря этому можно сначала сосредоточить внимание на устранении тех дефектов, которые приводят к наибольшим потерям (рис. 1). Для выяснения причин этих дефектов целесообразно дополнительно использовать причинно-следственную диаграмму.
После выяснения причин и устранения дефектов вновь строится диаграмма Парето с целью проверки эффективности принятых мер.
Для учета совокупного процента потерь от нескольких дефектов строится кумулятивная кривая.
Причинно-следственная диаграмма
Причинно-следственная диаграмма применяется, как правило, при анализе дефектов, приводящих к наибольшим потерям.
Она позволяет выявить причины таких дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. При этом анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ (рис. 2).
При анализе этих факторов выявляются вторичные, а, может быть, и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам.
Рис. 1. Диаграмма Парето
Такую диаграмму в виде «рыбьего скелета» предложил японский ученый К. Исикава. Ее называют также «ветвистой схемой характерных факторов». Иногда ее еще называют диаграммой «четыре М» — по составу четырех основных факторов: Man, Method, Machine.
Рис. 2. Причинно-следственная диаграмма
Гистограмма
Гистограмма представляет собой столбчатый график и применяется для наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по частоте повторении за определенный период времени (неделя, месяц, год). При нанесении на график допустимых значений параметра можно определить, как часто этот параметр попадает в допустимый диапазон или выходит за его пределы (рис. 3).
Полученные данные анализируют, применяя другие методы:
— долю дефектных изделий и потерь от брака исследуют с помощью диаграммы Парето;
— причины дефектов определяют с помощью причинно-следственной диаграммы, метода расслоения и диаграммы разброса;
— изменение характеристик во времени определяют по контрольным картам.
Диаграмма разброса
Диаграмма разброса — (корреляционная диаграмма) строится как график зависимости между двумя параметрами. Это позволяет определить, есть ли взаимосвязь между этими параметрами. И если такая взаимосвязь существует, можно устранить отклонение одного параметра, воздействуя на другой. При этом возможна положительная или отрицательная взаимосвязь, но возможно и отсутствие какой-либо взаимосвязи (рис. 4).
Рис. 3. Гистограмма
Рис. 4. Диаграмма разброса
Контрольная карта
Контрольная карта — это разновидность графика, который отличается наличием контрольных границ, обозначающих допустимый диапазон разброса характеристик в обычных условиях течения процесса. Выход характеристик за пределы контрольных границ означает нарушение стабильности процесса и требует проведения анализа причин и принятия соответствующих мер (рис. 5).
Рис. 5. Контрольная карта
Метод расслоения
Метод расслоения (послойный анализ) — применяют для выяснения причин разброса характеристик изделий. Существо метода заключается в разделении (расслоении) полученных характеристик в зависимости от различных факторов: квалификации работников, качества исходных материалов, методов работ, характеристик оборудования и т. д. При этом определяется влияние того или иного фактора на характеристики изделия, что позволяет принять необходимые меры для устранения их недопустимого разброса.
Графики
Графики используются для наглядности и облегчения понимания взаимозависимости количественных величин или их изменений во времени. Чаще всего применяются линейные, круговые, столбчатые и ленточные графики.
Перечисленные «семь инструментов» помогают решать подавляющее большинство возникающих проблем качества. Для решения более сложных проблем дополнительно могут применяться методы Тагути и «семь новых инструментов контроля качества», среди которых:
— Схема отношений;
— Древовидная схема;
— Матричная схема;
— Стрелочная схема и другие.
Для подробного изучения всех этих методов следует обратиться к специальной литературе.
Координацией работ по стандартизации в области статистических методов контроля качества на международном уровне занимается технический комитет N0 69 международной организации по стандартизации — ИСО/ТК—69. Материалы этого комитета могут представлять интерес для тех, кто по роду работ связан с использованием статистических методов.
Краткие выводы
1. Управлять качеством необходимо на всех стадиях жизненного цикла продукции, начиная с проектирования (стадия НИОКР), во время производства продукции, в период ее эксплуатации. Цель учебного курса «Управление качеством» — это приобретение знаний и умений в области управления качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции.
2. Международные стандарты ИСО серии 9000 определяют качество продукции как совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
3. Под системой управления качеством следует понимать совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего управления качеством на предприятии.
4. Квалиметрия (от латинских слов «квали» — качество, «метро» — измерять) является современной наукой об изучении и разработке принципов и методов количественной оценки качества.
5. Качество является совокупностью свойств продукции, которые необходимо измерять. Существует система количественного измерения свойств продукции, названных показателями качества и объединенных в десять групп. Для их оценки применяют различные методы (экспертные, статистические, расчетные).
Вопросы для самоконтроля
1. Какова цель курса «Управление качеством»?
2. Каковы задачи курса «Управление качеством»?
3. Дайте определение «качество продукции» в соответствии со стандартами ИСО.
4. Что понимается под «обеспечением качества»?
5. Дайте определение «система управления качеством».
6. Каковы основные требования к обеспечению выпуска продукции высокого качества?
7. Что изучает наука квалиметрия?
8. Каковы основные принципы квалиметрии и область ее применения?
9. Приведите классификацию показателей качества.
10. Какие методы используются для оценки качества?
11. Приведите формулу расчета обобщенного показателя качества.
12. Назовите «семь инструментов контроля качества».
ПРАКТИКУМ
ТЕСТЫ
1. Представление о качестве основано на:
а) требованиях и пожеланиях потребителей;
б) принципах деятельности производителей;
в) законодательных требованиях государства.
2. Ценность продукции для производителя — это:
а) максимально возможная цена продукции;
б) отсутствие препятствий для продажи продукции;
в) высокое качество продукции.
3. Ценность продукции для потребителя — это:
а) низкая цена без учета качества продукции;
б) высокое качество без учета стоимости продукции;
в) разумное сочетание цены и качества.
4. Управление качеством:
а) включает в себя менеджмент качества;
б) то же, что менеджмент качества;
в) является частью менеджмента.
5. Планирование качества — это:
а) определение производственных процессов и ресурсов для достижения качества продукции;
б) определение характеристик качества нового изделия;
в) планирование производства бездефектной продукции.
ЗАДАНИЕ 1
Составьте классификацию показателей качества для двух товаров (например, хлеб и автомобиль) в соответствии с общепринятой классификацией показателей качества. Выявите различия.
ЗАДАНИЕ 2
Проанализируйте систему показателей качества агрегатных станков и определите относительные показатели качества. Дайте комплексную оценку качества агрегатного станка (базового и нового) на основе показателей качества (табл. 2).
Таблица 2
|
|
|
