 |
Управление качеством на разных этапах
|
|
|
|
«Петли качества»
Управление качеством на этапе маркетинговых
исследований.
Изучение потребительских оценок является одной из важнейших задач предприятий-товаропроизводителей. Маркетинговая информация составляет основу для принятия решений по проектированию и разработке новых видов продукции, т. е. служит базой для улучшения качества выпускаемой продукции [18, с. 45].
Использование маркетинговой информации при изучении запросов потребителей позволяет выявить и провести классификацию мнений потребителей о качестве изделий. Это предполагает:
1. Определение критериев — показателей оценки потребителями качества изделий при выборе и покупке.
2. Выявление степени влияния отдельных показателей на формирование потребительских оценок и определение среди них наиболее приоритетных.
3. Определение структуры контингента потенциальных потребителей, в т. ч. по полу, возрасту, социальной принадлежности.
4. Выявление мотиваций выбора отдельных видов, моделей изделий у различных категорий потребителей.
5. Установление степени соответствия ассортимента и качества поступающих в продажу товаров потребительскому спросу.
6. Выявление изделий, качество которых нуждается в улучшении.
7. Выявление отношения потребителей к цене.
8. Выявление влияния рекламы, особых условий торговли, до- и послепродажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделия.
9. Оценка вновь разработанных образцов изделий с точки зрения соответствия всех их параметров запросам потребителей.
Полученная информация может являться результатом работы либо самого предприятия, либо привлеченного предприятия, специализирующегося на маркетинговых исследованиях.
|
|
|
Сбор информации осуществляется на основе регулярных статистических наблюдений за реализацией продукции, развитием спроса и поведением потребителей в границах сбыта предприятия.
Для изучения потребительских оценок и спроса используют информацию, которая может быть получена разными способами:
1. Непосредственно от потребителя — с помощью анкетных опросов, выставок, продаж, показов; покупательских конференций, проводимых в фирменных или специализированных магазинах.
2. В результате целенаправленного анализа статистических данных, характеризующих движение товаров в различной торговой сети, в том числе и в фирменной.
3. От экспертов, являющихся высококвалифицированными специалистами.
4. От специалистов торговли, т. е. от продавцов.
5. От торгово-сервисных центров или центров технического обслуживания.
6. От ремонтных мастерских.
Основными методами изучения потребительских оценок являются:
— опросы покупателей;
— выставки-продажи;
— выставки-просмотры;
— продажи опытных партий изделий (пробные продажи);
— опросы экспертов;
— тестирования;
— пробное потребление.
Управление качеством на этапе проектирования и
разработки продукции (НИОКР).
В соответствии с требованиями международных стандартов серии 9000 особое внимание должно быть уделено совершенствованию управления качеством на стадии проектирования и разработки продукции на основе анализа факторов, воздействующих на качество продукции на различных этапах ее жизни.
Стадия НИОКР с точки зрения международных стандартов должна обеспечивать перевод на язык технических требований запросы потребителей и оценки, выявленные в результате опроса.
На стадии НИОКР можно выделить три основных ситуации, существенно влияющих на проведение работ [18, с. 48]:
Ситуация 1. Предполагает выпуск продукции с определенными свойствами, но при этом не существует ни аналогов, ни опыта разработки, ни конкретных требований потребителей.
|
|
|
В этом случае целесообразна следующая последовательность решения данной задачи:
1. определение критериев, на которые необходимо ориентироваться;
2. оценка возможностей реализации выбранного принципа с учетом особенностей технологий и наличия необходимых ресурсов;
3. проведение научно-исследовательских работ, подтверждающих возможность реализации выбранных критериев.
При получении положительных результатов после проведения этапов появляется возможность иметь основу для разработки задания на конструкторскую и технологическую проработку изделия, на изготовление опытного образца; на последующую рекламу и выбор круга потребителей.
Ситуация 2. Предполагает наличие требований к продукции, но при этом аналоги такой продукции отсутствуют.
Необходима разработка технических предложений, позволяющих выявить дополнительные и уточненные требования к продукции.
Ситуация 3. Предполагает, что известны требования потребителей к разрабатываемой продукции и имеются ее аналоги.
Необходимо проведение прогнозных исследований развития данного вида продукции с установлением значений показателя качества, обеспечивающих соответствие требованиям потребителей.
Основными задачами отделов-разработчиков являются:
1. Разработка новых изделий и технического комплекса их изготовления.
2. Совершенствование выпускаемых изделий с целью обеспечения их более высокого технико-экономического уровня на базе инновации.
3. Разработка новых технологических процессов для изготовления существующих изделий.
4. Авторский надзор в процессе освоения и серийного производства изделий.
Информационное обеспечение стадии НИОКР.
1. Данные маркетинговых исследований о требованиях потребителей к качеству разрабатываемой продукции.
2. Данные об отечественных и зарубежных аналогах разрабатываемой продукции с основными показателями качества.
3. Сведения о нормативно-технической документации.
4. Данные о современных перспективных материалах и различных комплектующих.
5. Сведения о перспективных образцах оборудования.
6. Сведения о современных технологиях производства, обеспечивающих достижение необходимого уровня качества с учетом требований техники безопасности, экологичности, взаимозаменяемости, малой энерго- и материалоемкости.
|
|
|
7. Сведения о методах контроля и испытаний продукции в целом и отдельных узлов.
8. Данные об общих прогнозах развития науки и техники.
9. Данные о патентных исследованиях, выполненных для данного вида продукции.
Качество научно-исследовательских работ зависит от таких факторов, как:
— конкретность поставленной задачи;
— четкость планирования проводимых исследований;
— наличие необходимой справочной информационной базы;
— уровень квалификации исполнителей научно-исследовательских работ и их материальная заинтересованность в качестве проводимых исследований;
— наличие и состояние экспериментальной базы проектирования;
— выделение необходимых ресурсов.
Управлением качеством на этапе материально-технического
снабжения.
Этап материально-технического снабжения является важным этапом в «петле качества». От качества исходного сырья, материалов, комплектующих изделий во многом зависит качество конечного продукта. Например, по этим причинам случается до 30 % отказов в оборудовании, приборах в процессе их эксплуатации.
Основным элементом управления качеством на этой стадии является разработка и реализация программы качества поставок материально-технических ресурсов, которые разрабатываются на основании ИСО серии 9000.
В соответствии с ИСО программа должна включать в себя:
1. Требования к качеству материально-технических ресурсов, зафиксированные материально-технической документацией.
2. Выбор квалифицированных поставщиков и составление с ними договора по качеству поставляемых материально-технических ресурсов.
3. Положения, регламентирующие порядок осуществления входного контроля.
Требования к качеству материалов и комплектующих изделий в общих чертах включают в себя:
— точное определение типа и сортности материала;
— точное описание химического состава и физических свойств материала;
|
|
|
— упаковка и этикирование материалов;
— сроки поставки;
— технические условия на методы оценки качества материалов и инструкции по проведению анализов;
— заблаговременное извещение о внесении поставщиком изменений в состав материалов и комплектующих.
Согласно ИСО каждый поставщик должен продемонстрировать свои возможности поставок в соответствии с требованиями нормативно-технической документации. Предполагаются следующие возможные методы выбора поставщиков [18, с. 57]:
— оценка системы качества у поставщика (в России данный метод не получил распространения, так как в стране мало предприятий, имеющих эффективные системы качества, соответствующие международным стандартам и прошедшие сертификацию систем качества);
— оценка отдельных образцов продукции. Данный метод предполагает обоюдное желание к сотрудничеству и поставщика и потребителя. Поставщик поставляет образцы продукции, потребитель их подвергает тщательному контролю, следовательно делаются выводы о качестве материалов;
— использование опыта, накопленного при аналогичных поставках. Суть метода в том, что предприятие имело опыт общения с подобной организацией раньше, в дополнении к этому может быть потребовано заполнение анкеты, которая будет служить доказательством того, что поставщик в состоянии обеспечить требуемый уровень качества. Метод может использоваться только в сочетании с другими методами;
— использование опыта других потребителей, имеющих соглашение с данным поставщиком. Получение информации о поставщике через партнеров по бизнесу и конкурентов (метод опасен лжеинформацией);
— оценка возможностей поставщика (метод Робертсона). Метод предполагает учет качества, цены и своевременности поставки ресурсов. В общей схеме опроса поставщика 100 пунктов, которые располагаются следующим образом:
относительно качества — 44 пункта;
относительно цены — 30 пунктов;
относительно своевременности поставок — 16 пунктов;
относительно качества обслуживания — 10 пунктов.
Полученная оценка 100 означает, что потребитель имеет дело с безупречным поставщиком.
На промышленных предприятиях нашей страны в службах снабжения имеется перечень необходимых материально-технических ресурсов с указанием предприятий-изготовителей. Выбор, как правило, делается на основании результатов аналогичных поставок или на основании длительного взаимодействия между партнерами.
|
|
|
