 |
Технология ведения переговоров.
|
|
|
|
Технология переговоров – это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.
К методу психологического воздействия при ведении переговоров, вербальному и невербальному, можно отнести: убеждение, внушение, психическое заражение, подражание, рефлекторное закрепление реакций и манипулирование.
Убеждение – метод воздействия через обращение человека к собственному критическому суждению. Чтобы достичь целей убеждения, необходимы: тщательный отбор, логическое упорядочение фактов и выводов, правильное структурирование информации. В результате человек должен самостоятельно сформулировать для себя новое видение фактов, событий, явлений. Убеждение оказывает на человека самое сильное воздействие путем формирования внутренних критериев оценки.
Убеждение эффективно в тех случаях, когда объект воздействия способен критически мыслить, не зациклен на какой-то позиции.
Внушение – воздействие на психическую сферу человека путем снижения сознательного контроля и критичности при восприятии информации и исключения развернутого логического анализа и оценки информации. Эффективность внушения зависит от многих факторов: авторитета, воли, обаяния внушающего, установок и целей партнеров по общению, характера отношений между общающимися, от структуры сообщения.
Внушение целесообразно применять в тех случаях, когда объект воздействия является носителем сверхценных идей, не готов даже обсуждать различные подходы к решению проблемы.
В общей массе лишь 15-20% людей способны критически анализировать предъявляемую информацию, порядка 75% людей достаточно легко поддаются внушению. Человек легче поддается внушению, когда неудовлетворен собственным положением, физически утомлен, голоден, находится в группе, действующей по законам толпы, или находится среди незнакомых людей.
|
|
|
Психическое заражение состоит в распространении эмоционального состояния коммуникатора на аудиторию. Как показывает опыт, действенным средством такого заражения является улыбка, бодрый эмоциональный тон, позитивное отношение к аудитории и т.д.
Подражание – рефлекторное закрепление реакций. Используются приемы формирования контекста согласия, например: техника «три да».
Манипулирование – соотношение логического и эмоционального компонентов в психологическом воздействии 1:2.
Еще раз стоит вспомнить об особенностях восприятия нами информации. Так, сознание не воспринимает смысл фраз, состоящих более чем из 13 слов, произносимых без пауз дольше 5-6 секунд и проговариваемых со скоростью более чем 2,5 слов в секунду. Мужчины более внимательно слушают первые 10 – 15 секунд сообщения, а затем начинают размышлять о собственной позиции на тему сообщения.
Информация в сообщении должна располагаться в определенной последовательности: в начале сообщения – информация, способная заинтересовать аудиторию; факты, затрагивающие эмоциональную сферу – в середине; совет, предложение или требование – в конце сообщения.
По данным А. Мейерабина, основной поток значимой информации 55 %, передается с помощью мимики, жестов, поз; 38 % – с помощью звуковых средств – тембр, интонация, паузы; 7 % – с помощью слов [175].
При переговорах важны:
- Люди. Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
- Интересы. Сосредоточьте внимание на интересах, а не на позициях.
- Варианты. Выделите круг возможностей, прежде чем принимать решение.
|
|
|
- Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на объективной норме.
Не лишним будет вспомнить об использовании речевых стратегий.
Речевые стратегии: «Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам…в прошлом мы с вами успешно сотрудничали и понимали друг друга… Я понимаю вашу позицию и разделяю ваши чувства… Что нам следует сделать, чтобы решить конфликт, я выслушаю ваши предложения… Я уверен, что мы сможем найти компромиссное решение… Вы, как умный человек понимаете, что людям свойственно ошибаться, кто из нас не делал ошибок?»
4) Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающему, новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.
При разрешении конфликта напряженные отношения между сторонами могут ещё сохраняться определённое время. Иногда это может происходить и бессознательно.
Общая стратегия поведения при конфликте включает следующие действия:
· анализ своего отношения к конфликту;
· безэмоциональная оценка ситуации (т.е. необходимо выдернуть эмоциональное жало, провентилировать эмоции);
· анализ конфликтной ситуации (внимательное выслушивание с внутренним самоконтролем, поиск истинной причины, отсечение истории ее, объемное представление ситуации);
· совместный поиск компромиссных решений;
· терпение, терпение, терпение.
Итак, для того, чтобы разрешить ситуацию, её необходимо проанализировать.
Предлагается следующая схема для анализа конфликта, назовём её карта конфликта:
| Потребности стороны А | Опасения стороны А |
| Испытываемые эмоции | |
| Требования стороны А | |
| Объект конфликта, его причина | |
| Требования стороны Б | |
| Испытываемые эмоции | |
| Потребности стороны Б | Опасения стороны Б |
Сначала необходимо разобраться, что послужило причиной или поводом для конфликта, в чём заключался инцидент, спровоцировавший ситуацию открытого противоборства. Эта информация легко считывается с произошедшей ситуации. Далее, необходимо углубиться в истинные причины обоих конфликтующих сторон. Они бывают как осознаваемые, так и частично и неосознаваемые, так как мы можем не осознавать некоторые потребности, лежащие в основе нашего поведения.
|
|
|
Обычно каждая сторона высказывает некие требования или претензии к противоположной стороне.
Например, в рабочей ситуации это может быть конфликт между начальником и подчиненным, причиной которого послужило различие в способах решения трудовой задачи. Начальнику нужен быстрый результат любыми силами. Его подчиненный считает, что необходимо разумно использовать время и ресурсы: лучше дольше, но с меньшими потерями, ошибками и более качественно. Формальным поводом может стать срок выполнения задачи. Требования начальника – выполнить работу как можно быстрее. Требования подчиненного – дать больше времени на раздумья и, соответственно, более качественное решение.
При этом, как уже говорилось выше, каждая сторона эмоционально оценивает ситуацию. Следует учитывать эмоции каждой из сторон, так как они могут повлиять на поведение участников и осознание сложившихся обстоятельств. Со стороны начальника это может быть агрессия и злость, а со стороны подчиненного это может быть как страх, так и обида, и даже ответная агрессия.
За эмоциями и поведением скрываются потребности, желания человека. Именно на них мы, прежде всего, должны обратить внимание, когда ищем решение. У начальника это может быть желание отличиться перед своим руководством. В этом случае с ним сложнее будет прийти к компромиссу, чем, если бы в своём решении он руководствовался желанием действительно решить какую-то задачу, и ему требовалось, чтобы она была решена качественно. Во втором случае подчиненному, заинтересованному в экономии сил, будет легче объяснить начальнику положение дел и убедить в том, что следует отложить сроки. Ориентируясь именно на потребности, на мотивы поведения, которые порой скрыты в ситуации, прояснение которых необходимо, можно достичь компромиссного решения и конструктивно разрешить конфликт.
Иногда потребности могут не осознаваться, и они сформулированы в негативной форме: не «то, чего я хочу», а «то, чего я боюсь, что ни в коем случае не должно произойти». Поэтому иногда полезно прояснить и опасения. Наряду с потребностью экономии сил у подчиненного может быть опасение, что его уволят с работы. Потребности и опасения – это как бы психологические «за» и «против» в конфликтной ситуации.
|
|
|
Основная задача карты конфликта – максимально прояснить ситуацию, чтобы при решении ориентироваться на истинные побуждения человека с учётом его эмоций, а не на замаскированные требования и претензии. Важно, чтобы обе стороны сознавали происходящее, и ситуация была ясна для обоих. Такая карта может быть проговорена в ходе обсуждения и поиска решения. Когда мы всё проанализировали, нужно искать выход [194].
Практическая часть:
|
|
|
