Повышение качества и конкурентоспособности туристского продукта Российской Федерации на внутреннем и мировом рынках

Российская Федерация имеет огромный потенциал для роста внутреннего и въездного туризма. Однако отечественный туристский продукт испытывает сильнейшую конкуренцию со стороны предложений международного рынка. В связи с этим, необходимо вырабатывать систему мер по повышению конкурентоспособности отечественного турпродукта.

Данная работа должна вестись в нескольких направлениях:

- повышение качества туристских услуг;

- применение современных маркетинговых инструментов для формирования предложения туристских услуг в соответствии с потребностями реальной и целевой аудитории покупателей;

- создание и поддержание конкуренции в отрасли;

- активная политика продвижения российского туристского продукта на внутреннем и мировом рынках.

Повышение качества туристских услуг сегодня является основной задачей всех участников отрасли. Россияне и иностранные туристы, активно путешествующие по миру, привыкли к высоким стандартам обслуживания, накопили значительный туристский опыт и альтернативу выбора. Отечественным туристским организациям приходится иметь дело с искушенным, требовательным потребителем. Под качеством туристской услуги следует понимать целый комплекс характеристик, таких как уровень комфорта средств размещения, широкий ассортимент продуктов и услуг, удобство и соблюдение расписания работы транспорта, разнообразие и насыщенность программы, наличие полного сервисного цикла обслуживания, включающий работу с клиентом на всех стадиях процесса совершения покупки и потребления туристской услуги. Также в понятие качества туристской услуги необходимо включить категории, сложно поддающиеся определению и стандартизации: вежливость обслуживающего персонала, их радушие, хлебосольство, щедрость и умение создать особую атмосферу гостеприимства. Немало значит и позитивное отношение местных жителей к туристам, стремление оказать помощь, проявить лучшие черты национального характера.

В эпоху всеобщей информатизации очень важным компонентом качества туристского обслуживания становится наличие комфортной, понятной и доступной, логистически продуманной туристской информационной среды. Сюда можно отнести всю систему туристкой навигации (указатели, обозначения, таблички, ориентиры), путеводители, памятки, туристические карты, доступность информационно-справочных услуг, возможность получить полную и достоверную, регулярно обновляемую информацию на стадии планирования поездки с наименьшими затратами времени и средств.

По сути, оценка качества услуги всегда проистекает из сравнения ожидаемых и реальных ее характеристик. При их совпадении оценка качества услуги повышается. Однако туристу сложно сформировать правильный образ бронируемой услуги ввиду ее особенностей и противоречивости информации. Зачастую туриста могут вводить в заблуждение субъективность данных из личных источников информации (мнения близких и знакомых, отзывы) и недоверие к коммерческим источникам информации (реклама, буклеты, рекомендации работника туристской организации). Отсюда для облегчения ориентации туриста в качественных характеристиках заявленных услуг необходимо обеспечить систему независимой объективной оценки.

Одним из наиболее активно используемых инструментов по оценке качества туристских услуг сегодня является классификация объектов туристской инфраструктуры. Сегодня разработаны или находятся в стадии разработки системы классификации гостиниц и аналогичных средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей. Однако необходимо расширить данный список, включив в него классификацию услуг музеев, туроператоров, транспортных компаний, специализированных средств размещения, туристских маршрутов, предприятий питания. Необходимо разработать и внедрить простую, понятную и единую для всех процедуру прохождения оценки качества услуги и присвоения категории, а также механизм периодической переоценки и текущего повышения или снижения уже присвоенной категории. При чем категоризация должна стать обязательной. Тольки при таких условиях есть возможность создать предпосылку к стремлению всех предприятий отрасли постоянно совершенствовать свои услуги.

Правительство Российской Федерации большое значение уделяет вопросу развития конкуренции и улучшения инвестиционного климата в стране. Разработан пакет мер, план мероприятий («дорожная карта») по развитию конкуренции в отдельных сферах экономики, в том числе затрагивающих интересы туристской отрасли: энергетике, на железнодорожном транспорте, в пассажирской авиации. Данные меры призваны стимулировать развитие малого бизнеса, ограничить тенденцию к монополизации рынка, улучшить качество и снизить стоимость транспортных услуг. Все эти меры напрямую коррелируют с задачей повышения конкурентоспособности российской туристской отрасли.

С целью координации усилий различных сфер индустрии туризма, повышения качества и конкурентоспособности туристского продукта необходимо в ближайшее время разработать и внедрить отраслевой план мероприятий («дорожную карту») по созданию благоприятных условий для развития конкуренции в отрасли. Данный план должен быть согласован с федеральными и региональными программами, а также учитывать уже накопленный опыт по стимулированию малого предпринимательства в сфере туризма.

Для адаптации предложения туристских услуг под требования туристов необходимо обеспечить возможность применения современных методов маркетинга. Однако практика показывает, что многие туристские организации исходят чаще из своих возможностей и стереотипов традиционных представлений о потребностях клиентов, пренебрегая исследованиями рынка и определением своей целевой аудитории. Происходит это, с одной стороны, от инертности сознания руководителей, с другой стороны, по причине крайней ограниченности в средствах ввиду низкой доходности и отсутствия обеспечения для получения кредитов, особенно предприятий малого бизнеса.

Поэтому для организации системной работы по повышению качества туристских услуг необходимо при органе исполнительной власти в сфере туризма создать специальное подразделение, основной обязанностью которого будет проведение мониторинга туристского рынка. Это подразделение, осуществляющее маркетинговые исследования, должно систематически проводить замеры предпочтений потребителей туристского продукта, сегментирование рынка, выявление основных тенденций на рынке, осуществлять сбор и анализ данных о состоянии отрасли. Результаты исследований должны быть доступны не только федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма, но и профессионалам турбизнеса. Результаты текущего мониторинга общих тенденций изменения потребительского спроса на международном и внутреннем рынке необходимо предоставлять в открытом доступе для пользования всеми туристскими организациями. Также данное подразделение может проводить на коммерческой основе специализированные исследования по регионам и местностям, отдельным видам туризма или категориям потребителей по заказу участников рынка.

Появление такой структуры обеспечит отрасль текущей информацией о состоянии потребительского спроса на туристские услуги и позволит реализовывать маркетинговый подход к формированию предложения и управлению не только туристскими организациями, но и отраслью в целом.

За последние годы был наработан значительный опыт в продвижении России как туристского направления на мировом рынке. Теперь необходимо поддерживать и развивать данный вектор деятельности, используя весь спектр коммуникаций, включая меры событийного, представительского характера, межкультурные коммуникации, рекламу и информирование. Необходимо более активно использовать инструменты сети Интернет для продвижения отечественного туристского продукта.

Особое напряжение усилий необходимо приложить в направлении привлечения российских потребителей в туристские центры страны. Если в предыдущие годы основной акцент делался на пляжный и оздоровительный туризм, то в перспективе целесообразно продвигать культурно-познавательную компоненту и природоориентированные виды туризма. Стратегической задачей всей туристской отрасли сегодня является создание и поддержание благоприятного образа России как безопасного, интересного, доступного, модного туристского направления для самих россиян, формирование позитивного имиджа туриста, познающего свою страну.