Методы отбора: психометрия

В «Юникэр» (Unicare), недавно образованном тресте по здравоохранению (NHS trust), внедряли принципы менеджмента тотального качества (TQM); помимо прочего предстояло пересмотреть кадровый состав организации. Для того чтобы обеспечить как можно более высокий уровень ухода за больны­ми, сотрудница отдела персонала поставила цель, чтобы каждый из сотруд­ников обладал не только знаниями и умениями по специальности, но и высо­кой степенью «направленности на обслуживание потребителя» (service orien­tation, SO). Под этим подразумевалось вежливое, уважительное и тактичное обращение с пациентами, отзывчивость к их потребностям, а также способ­ность понятно и красиво выражать свои мысли.

Специалист отдела персонала обратилась к дипломированному психологу, специалисту в области профессиональной психологии, и с его помощью про­анализировала квалификационные характеристики всех работников с целью выявить общие категории должностных обязанностей, которых в результате было обнаружено восемь: пять из них относились к компетентности в обла­сти специальности, а три были связаны с «направленностью на обслуживание потребителя», в том числе непосредственная работа с пациентами, помощь другим работникам клиники и компетентность в сфере коммуникации. Кате­гории «направленности на обслуживание потребителя» и задачи, связанные с ними, были оценены группой врачей, старших медицинских сестер, адми­нистраторов и вспомогательным персоналом, и на основе полученных резуль­татов был разработан опросник, в котором рассматривалось выполнение за­дач обслуживания потребителя. Цель опросника состояла в выявлении задач, принципиально важных для конкретных должностей, и анализа того, какие действия сотрудника при их выполнении могут вызвать дискомфорт или огор­чение пациента. Затем на вопросы опросника ответили группы врачей, мед­сестер и вспомогательного персонала каждой из восьмичасовых смен; они должны были определить, какие из перечисленных задач приходится выпол­нять на определенной должности, насколько часто и в какой степени это важ­но с точки зрения помощи пациенту.

На основе их оценок разработали личностный опросник из 92 пунктов; кро­ме того, были письменно сформулированы характеристики критериального

140 ■ Глава 8. Методы отбора: психометрия

поведения. Прошедшие специальную подготовку старшие врачи и старший сестринский персонал разных отделений независимо друг от друга оценили работу своих подчиненных. Было выявлено, что полученные результаты ха­рактеризовала высокая степень межэкспертной надежности, на основе чего можно было сделать вывод о практической полезности применяемого мето­да, а также о том, что с его помощью адекватно оценивались те же явления. Затем для оценки критериальной валидности на вопросы было предложено ответить ста сотрудникам, чья профессиональная деятельность также полу­чила независимые оценки их непосредственного начальства. Корреляция между баллом, обозначающим «направленность на обслуживание потреби­теля», и уровнем профессиональной деятельности составила 0,42, что гово­рило о хорошем уровне критериальной валидности. Для того чтобы убедить­ся, что эта корреляция не является завышенной из-за осведомленности со­трудников о разработке опросника, решено было провести опрос и в трех других больницах, расположенных поблизости. Корреляция результатов с оценкой деятельности сотрудников их непосредственными руководителями снова составила около 0,4. Дальнейший анализ показал, что применяемый метод нейтрален по отношению к кандидатам любого пола и представителям разных рас и не приведет к какой-либо дискриминации. Затем с помощью разработанного инструмента для измерения ориентации на обслуживание потребителя провели оценку всех остальных сотрудников тре­ста. Тем, у кого была выявлена низкая направленность на обслуживание по­требителя, предложили пройти курс тренинга по работе с клиентом. После этого опросник применялся для всех процедур кадрового отбора как на штат­ные должности, так и на стажерские. Через три, шесть, двенадцать и двадцать четыре месяца после этого для определения полученных результатов прово­дились опросы пациентов на тему качества обслуживания (patient satisfac­tion surveys) и было выявлено, что уровень помощи пациентам постоянно ра­стет, т. е. трестуверенно движется к реализации своих целей. Получив такие результаты, трест «Юникэр» за определенную плату начал поставлять лично­стный опросник в другие тресты по здравоохранению, частные лечебницы и организации по медицинскому уходу по всей стране, а полученная прибыль пошла на приобретение необходимого оборудования и обеспечение работы важнейших отделений больницы.

В основе приведенной нами истории треста «Юникэр» лежит про­веденное в США Хоганом и др. (Hogan el al„ 1984) исследование кон­кретного случая на данном примере видно, что, когда психометриче­ские инструменты разрабатываются исходя из специфических для конкретной работы характеристик, критериальная валидность оказы­вается такой же высокой, как и у других процедур отбора персонала, хотя вопрос о применении таких методов для выявления потребно­стей в дополнительной подготовке все еще остается спорным. Совер­шенно неудивительно, что средства психометрических исследований,

Психологическое тестирование ■ 141

в которых не уделяется исключительного внимания характеристикам, связанным с выполнением работы (что достаточно часто встречается на практике), имеют краппе низкую критериальную валидность. Ши­рокое распространение в области отбора персонала психометрических тестов, не имеющих явно выраженной связи с содержанием работы, на которую подбирают сотрудников, стало причиной значительного недоверия, непонимания и неоднозначного отношения к тестирова­нию на предприятиях. В качестве примера можно упомянуть исполь­зование предприятиями таких методов исследований личности, как тест Роршаха, или других тестов, предназначенных для выявления лиц, страдающих психотическими расстройствами, психопатов и т. п. Очевидно, что такие тесты не могут быть особенно полезны для про­гнозирования профессионального поведения, за исключением, конеч­но, тех случаев, когда на определенную должность необходимо подо­брать сотрудника-психопата!

Из-за такого неконтролируемого использования психометрических гестов Британским психологическим обществом (BPS) было принято правило, согласно которому тестирование, связанное с профессио­нальной деятельностью, должно проводиться только специалистами, прошедшими специальную подготовку и имеющими сертификат. Не только Британское психологическое общество (Bartram and Lindley, 1994), но и многие хорошо известные компании, занимающиеся созда­нием тестов, проводят з'чебные курсы для тех. кто не имеет психологи­ческого образования; выпускники курсов могут проводить психомет­рическое тестирование в соответствии со стандартами Британского психологического общества. В любой организации, намеревающейся использовать психометрические инструменты для отбора персонала, необходимо обеспечить участие специалистов, имеющих соответству­ющую подготовку.