 |
Коммуникации в интерьере современных организаций
|
|
|
|
Еще раз о барьерах. Нейролингвистическое программирование. Символический обмен и симулякры. Оптимизация системы организационных коммуникаций. Организация коммуникативного пространства.
Еще раз о барьерах
Коммуникационный процесс затруднен такими факторами как: 1) особенности восприятия, 2) семантические различия, 3) обмен невербальной информацией, 4) некачественная и малопродуктивная обратная связь и 5) плохое слушание (либо неумение слушать). Этот ряд следует дополнить новыми явлениями, возникшими на основе «гиперреальности» информационного общества. В частности, таким феноменом как «симулякр», представляющий собой искусственный образ, за которым нет ничего реального.
Преграды, обусловленные восприятием (Perception).
Они возникают в результате различия в уровнях осведомленности и компетенции между отправителем и адресатом информации. Одна и та же информация может быть интерпретирована людьми по-разному в зависимости от имеющихся у них установок, потребностей, знаний, воспитания, рода деятельности и приобретенного опыта. Если информация вступает в противоречие с установками, опытом и наличным знанием, то она либо отторгается коммуникатором, либо искажается (“переинтерпретируется”) в соответствии с имеющимся опытом, состоянием мировоззрения и установками (здесь уместно сказать об «интенции» в духе Э. Гуссерля).
Другая причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в приверженности людей социальным установкам, их предвзятом отношении к чему или кому-либо. Позитивно или негативно окрашенный опыт первого взаимодействия, как правило, является готовым фоном при последующих интеракциях коммуникаторов. Следует добавить, что стереотипное восприятие может воспроизводиться на основе устойчивого общественного мнения, традиций, предрассудков. Однако есть и другие причины, в том числе, такие как творческое воображение. Приведем простой пример. Однажды студентам специальности «Связи с общественностью» был предложен простой тест. Они должны были прослушать магнитофонную запись обычной радиопередачи в течение 10 минут без сформулированной установки (запомнить, пересказать, выделить главное и т.п.). Прослушать один раз и попытаться записать ее содержание. 15 человек воспроизвели запись. Однако не было 2 одинаковых вариантов. Все представили различные интерпретации речи ведущего, причем, тождественными элементами были только стереотипные слова и клише. Таким образом, человек не столько запоминает новый текст, сколько воспроизводит старые стереотипы в новой упаковке своего творческого воображения (достраивает текст под углом зрения своих интересов и ассоциаций).
|
|
|
Особенности восприятия рекламы
«Реклама изначально борется за внимание». Само слово происходит от латинского
“reclamare” – кричать. Реклама должны «кричать» и тем самым привлекать
внимание. Вместе с тем ее интересует не только внимание. Она должна
обеспечить процесс восприятия. Этот процесс включает в себя три составляющих:
|
|
|
|
Семантические барьеры.
Семантика — использование значения слов в качестве определенных символов. Следует различать такие явления как значение и смысл. Значение определяется коллективным опытом (хотя и не общезначимым), смысл – индивидуальным. Для разных людей слова (символы) могут иметь разные значения (например: слово «класс» может быть использован в значениях группы людей, совокупности признаков (в логике), предоставляемых услуг (экстра-класс); слово «положение» характеризует социальный статус или расположение предмета в пространстве, и т.д.). Значение символа проясняется через опыт и определяется в зависимости от контекста, традиции словоупотребления в культурной (субкультурной) среде и в условиях конкретной ситуации. Ясно, что в контексте борьбы социальных групп за свои интересы термин «класс» будет применяться не для обозначения соответствующей части салона самолета (бизнес-класс или экономический класс).
Невербальные преграды.
Для трансляции сообщений используются не письменные и устные вербальные символы (слова естественного языка и символы), но и невербальные (жесты, мимика, взгляды и т. п.). Часто невербальная передача информации сопровождает вербальную, усиливая смысл сообщения. Различают несколько видов невербальной коммуникации:
Экстра- или паралингвистика, к которой относятся интонация, модуляция высоты голоса, темп и ритм речи, тональность, тембр голоса, дикция.
Кинесика. Это зрительно воспринимаемые выразительные движения другого человека: мимика, взгляд, позы, жесты, поклоны, походка, осанка.
Просодика — выразительные качества голоса (смех, плач, шепот, вздох, пауза) и разделительные звуки (кашель).
Мимика — движение мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице коммуникатора (лектора, например, или выступающего по радио специалиста) теряется значительная доля информации (до 15%).
|
|
|
Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Вариантов поз насчитывается до 100.
Жестикуляция - разнообразные движения руками, плечами и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. В разных культурах жестикуляция несет соответственный смысл, но есть жесты, среди которых можно обозначить достаточно распространенные: коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов; удовлетворительные, отрицательные, вопросительные жесты и т.д.); модальные, то есть выражающие оценку и отношение (одобрение, похвалу, доверие или недоверие, растерянность и т.д.); описательная жестикуляция, имеющая определенный смысл лишь в структуре речевого высказывания.
Походка человека, то есть стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние (гнев, страдание, гордость, счастье и т.д.).
Проксемика. Расстояние между людьми в процессе общения (итальянцы держатся близко, американцы, напротив, в отдалении).
Динамические прикосновения(такесика) определяется следующими факторами: статусом партнеров, возрастом, полом, степенью их знакомства и культурными особенностями (похлопывание по плечу вряд ли допустимо в восточных культурах).
Взгляд (визуальное контактирование), воображаемый «зрительный треугольник» имеет следующие разновидности: деловой, светский, интимный и “взгляд искоса”.
Плохая обратная связь.
Обратная связь важна для осуществления контроля со стороны отправителя информации, Она дает возможность установить, насколько сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально вложен в послание. При прозрачной и четкой организации обратной связи эффективность коммуникации достигает максимального значения. Другой плюс эффективной обратной связи состоит в стабильном функционировании системы. Исследования подтверждают, что организации с плохой обратной связью становятся крайне неустойчивыми и быстро разрушаются.
|
|
|
Неумение слушать.
«Среднестатистический слушатель, который присутствует на 10-минутной презентации, услышит, поймет и запомнит только половину сказанного. Через сорок восемь часов количество запомнившейся информации уменьшится еще на 50%. Иными словами, мы запоминаем приблизительно 25% от того, что мы слышим» [2, 432]. Слушать – это не просто слышать и запоминать. Слушание связано с важной компетенцией человека – пониманием.
| «Когда молчание – золото» «Простите, Джанет, вы меня слушаете?- спросил Джанет Веэ ее начальник. «Конечно, г-н Джонс», - ответила Джанет. Начальник Джанет никогда не мог понять, слушает ли она его внимательно или же ее мысли витают в облаках. Увы, у Джанет была ужасная привычка смотреть куда-то в пространство, когда она сосредоточенно кого-либо слушала. Ей казалось, что если она смотрит на собеседника, то это отвлекает ее внимание. Понимая, что начальник слишком часто ею недоволен, Джанет решила заняться усовершенствованием своей манеры слушать. Может быть, собеседнику нравится, когда ему то и дело говорят, как внимательно его слушают? Приглашение на вечеринку в ближайшие выходные пришлось весьма кстати. На вечеринке было много гостей, с которыми Джанет не была знакома ранее, а потому ей представился прекрасный случай попробовать свою новую слушать собеседника на практике. Джанет разговаривала со своими новыми знакомыми, и в те моменты, когда она их слушала. она кивала, смотрела им в глаза и произносила что-либо подтвердительное, вроде «угу». Она понимала, что не надо слишком усердствовать с киванием и угугуканьем, так как ей на память приходил доктор, с которым она однажды встречалась: доктор был настолько агрессивным слушателем, что создавалось впечатление, будто он либо уже давно знает то, что она собиралась ему сказать, либо ему страшно скучно. На вечеринке Джанет задавала много вопросов и вдоволь напрактиковалась в слушании. В результате, в основном, говорили ее новые знакомые, и Джанет не- сало о них узнала. На следующий день ее друг сказал ей, что некоторые люди отзывались о ней, как об очень интересном человеке. Удивительно! Джанет извлекла пользу из того, что была хорошим слушателем. Источник: Лэйхифф Дж. Пенроуз. Дж. Бизнес-коммуникации. СПб.: Питер, 2001. |
Согласно исследованиям 45% рабочего времени мы слушаем, 30% - говорим, 6% - читаем и 9% пишем. Таким образом, статистика советует нам научиться как следует слушать. Одним из важнейших факторов, который формирует компетенцию «слушателя», является мотивация. Ни пол, ни возраст, ни интеллект не играют значительной роли в формировании и развитии этого навыка.
|
|
|
В межличностном общении полезно придерживаться следующих советов:
- тщательно обдумывайте свои идеи, вопросы и суждения, которые вы хотите сделать объектом передачи;
- нужно быть готовым к возможным языковым проблемам и ситуации непонимания;
- следите не только за речью, но и за языком собственных поз, жестов и интонаций;
- будьте внимательны к чувствам других людей / развивайте в себе эмпатию (сопереживание);
- добивайтесь установления обратной связи путем обсуждения предложенной темы
Из этих советов следует, что необходимо четко различать три вида слушания — пассивное (делать вид или слушать без особого внимания), активное (стараться вслушаться и сосредоточиться) и эмпатическое (почувствовать себя на месте говорящего и повторить его слова)). Менеджер, который не умеет быть внимательным к другим, «глух» к возможностям импровизации и варьирования беседы едва ли завоюет уважение партнеров и подчиненных. Именно поэтому одним из направлений повышения квалификации менеджеров в США, Японии и ФРГ являются курсы «эффективного слушания».
К этому следует добавить, что умение слушать тесно связано с такой важной способностью как определение типа собеседника. В специальной и популярной литературе насчитывается до 16-20 «типов» личностей. К распространенным типам относятся: «вздорный человек», «положительный человек», «всезнайка», «важная птица», «болтунишка», «неприступный собеседник», «трусишка», «незаинтересованный собеседник» или, напротив, «почемучка».
Процесс и стиль коммуникаций зависят от типа личности. В частности, можно воспользоваться классификацией, предложенной Катариной Бриггс и Изабель Майерс-Бриггс. В основе классификации – типология Карла Юнга. Классификация включает в себя 16 типов, представляющих собой различные сочетания четырех шкал преференций:
1) человек, который восстанавливает и пополняет свою энергию;
2) человек, который собирает информацию;
3) человек, принимающий решения;
4) человек, ориентированный на образ жизни.
В определителе типа личности по Майерс_- Бриггс (MBTI) три постулата: 1) нет плохих типов; 2) каждый человек уникален, но есть общие черты (человек – конкретное тождество уникального); 3) подобно истории, которая движется повсюду, каждый человек использует все свои преференции.
Типы личностей по 4 шкалам: по первой шкале – экстраверт (Е) и интроверт (I); по второй шкале – человек сенсорного типа (S) и человек интуитивного типа (N); по третьей шкале – человек аналитического типа (T) и нормативного типа (F); по четвертой шкале – человек решающего типа (J) и воспринимающего типа (Р). В идеальном (предельном) случае возможны два крайних сочетания типов – ESTJ и INFP. В реальности «чистые типы» едва ли существуют, но сочетания типов возможны.
Для примера приведем различия двух наиболее частых типов:
Экстраверты: черпает энергию из общения с другими людьми; любит быть в центре внимания; сначала действуют, потом думают; как правило, думают вслух; говорят больше, чем слушают; общаются с удовольствием; быстро откликаются на предложения; предпочитают широту подхода глубине рассмотрения.
Интроверты: пользуются собственной внутренней энергией; избегают всеобщего внимания; сначала думают, потом действуют; думают про себя; предпочитают делиться информацией только с избранными; больше слушают, чем говорят; не выражают свои эмоции открыто; отвечают на предложения после глубоких раздумий; предпочитают глубину подхода широте[3, 43]
- 2. Нейролингвистическое программирование
Нейролингвистическое программирование (НЛП) – это технологическая составляющая коммуникаций, больше характерная для представителей техногенной цивилизации. Закономерно место и время появления НЛП – США, 1975 год (в это же время появились разработки Майкрософт). Технология стала рассматриваться как средство эффективных управленческих коммуникаций. Джон Гриндер и Ричард Бендлер, изучив работы гипнологов и психотерапевтов (главным образом, М. Эриксона), применили ряд приемов и техник в рамках системы НЛП. Технология стала рассматриваться как система средств для познания и изменения поведения и мышления человека. Поскольку человек предстает не только как симбиоз плоти и души, но и как «микрокосм» отношений (аттитюдов), НЛП желает ставку на отношения и пытается перестроить их. Если, например, глаза воспринимают цвет розы как бледнорозовый, то можно изменить отношения и путем «суггестии» убедить себя, что цвет становится все ярче и ярче, пока не будет казаться алым. Г. Олдер в книге «Менеджер и чудеса мышления» пишет о подобной технологии, когда люди путем тренировки написания копии портрета Стравинского глядя на перевернутый вниз головой портрет, «включают» свое правое полушарие и достигают заметных художественных успехов [4]. Сходство технологий в том, что обе опираются на сенсорный опыт человека и его перестройку.
Основные идеи НЛП базируются на допущении, что процессы восприятия, мышления и припоминания осуществляются в трех модальностях, которые соответствуют трем сферам сенсорного опыта: визуальному (зрение), аудиальному (слух), кинестетическому (вкус, осязание, обоняние). Эффективность коммуникации зависит от того, в какой модальности сенсорного опыта готов действовать получатель информации. С другой стороны, следует учитывать «магию» слов или второй сигнальной системы
Тип модальности можно определить по ряду индикаторов: первый индикатор связан со словами («словесные предикаты»); второй индикатор связан с глазными сигналами доступа к внутреннему психологическому процессу у партнера по общению. Нельзя недооценивать значение второй сигнальной системы в жизни человека. Известны приемы, когда группе давали задание на определение цвета написанного слова, следовал дружный, но неправильный ответ. Например, слово «красный» писали фиолетовым маркером и просили определить цвет написанного слова. Практически все отвечали «красный», не замечая реального цвета.
По таблице приведенной можно определить, в какой модальности находится партнер по общения и попытаться встать на его «точку зрения», то есть сыграть в той же модальности. Это позволит настроиться на ту волну, которая может повлиять на изменение отношений партнера.
Таблица 4. 1. Индикаторы определения модальности
| Индикатор | Модальность | ||
| визуальная | аудиальная | кинестетическая | |
| 1. Глазные сигналы доступа | Вверх прямо Вверх влево Вверх вправо Прямо перед собой | Направо Налево Вниз направо | Вниз прямо Вниз влево |
| 2. Модальные предикаты | Представьте, ярко, видимо, перспектива, прозрачно и т.п. | Созвучно, громко, послушайте, логично и т.п. | Легко, чувствую, трудно, удобно… |
| 3. Жесты рук | На уровне лица | Выше пояса | Ниже пояса |
| 4. Темп речи | Ускоренный | Ровный, размеренный | замедленный |
| 5. Интонация голоса | Повышенная | Монотонная | Пониженная |
Источник: Филонович С. Р. Эффективные коммуникации. М.: ГУ-ВШЭ, 1997, с.
|
|
|
