 |
Коммуникации в обществе: теоретический аспект
|
|
|
|
Философия коммуникаций. Анатомия коммуникативного процесса. Модели коммуникаций. Межгрупповые и массовые коммуникации. Место посредника. "Метафизика" коммуникаций (теория коммуникативного действия).
Философия коммуникаций.
Язык выполняет две функции: общения и обобщения. Функции взаимосвязаны. Посредством общения мы научаемся думать и творить, посредством обобщения строим организации. Следует сказать, что чаще всего рассматривается управленческая ипостась коммуникаций, когда они представляются в качестве базовых или связующих функций менеджмента. В этом случае, полезный функциональный эффект состоит в процессе организации (построения) организации. Реже рассматривается дезорганизующая роль коммуникаций (дезинформирование, нагнетание страха, массовая истерия и т.п.). Вне контекста управления смысл коммуникации определяется через термины "роскоши общения", "отдыха", "карнавала", "клуба", "застолья" и т.п. Хотя и в этом аспекте можно обнаружить ситуации деструктивного характера, когда время общения воспринимается как тяжкое бремя. Это время, как правило, пытаются "скоротать" или, еще хуже, "убить".
В самом общем виде коммуникации подобны двуликому Янусу. С одной стороны, они выполняют служебную роль и выступают средством управления (в континууме "организация-дезорганизация"), с другой стороны, они самоценны и являются целью человеческой жизнедеятельности (но при этом могут стать антиценностью).Первый лик Януса в предельной версии отражен в концепции человека Б. Скиннера, который "лишил" индивида права на автономное существование: "Автономный человек служит для объяснения только тех вещей, которые мы еще не в состоянии объяснить иными путями. Его существование зависит от нашего невежества, и он естественным образом утрачивает свой статус, когда мы начинаем узнавать о поведении больше"[1, 38]. Другой лик представлен в теории коммуникативного действия Ю. Хабермаса, где коммуникация погружается в структуру "жизненного мира" индивида и выходит из под опеки "системы" [2, 423]. Правда, в этом случае тоже необходима организация, но уже как средство для обеспечения коммуникации.
|
|
|
Цель, ради которой объединяются индивиды, не всегда превращается в искомый результат. Даже если имеются такие условия как объективные возможности, добрая воля и желания. Учитывая то, что достижение цели часто не под силу отдельному человеку, возникает потребность в организации. Организация – это объединение двух или более индивидов ради достижения общей цели (или, нескольких целей). Посредством организации можно получить синергетический эффект (термин в значении Г. Хакена). Эффект возникает тогда, когда целое становится больше суммы своих частей (по формуле 1+1 = 3). Однако, для достижения поставленной цели индивиды должны обменяться информацией и договориться о способах достижения. Иными словами, нужна эффективная коммуникация. Коммуникация – это процесс обмена информацией (мнение, знание, понимание) между двумя и более людьми. В организациях этот процесс является целенаправленным и служит достижению определенного результата [3].
Коммуникация отличается от таких явлений как общение и диалог. Затянувшееся молчание можно рассматривать как акт общения, хотя и вынужденного. Но здесь нет информационной ротации. Впрочем, как и разговор о погоде является по жанру диалогом, который может завершиться обменом полезной информацией и заинтересованным разговором, но может неожиданно прерваться и кончиться ничем. Общение и диалог – это процессы, которые строго не детерминированы целью.
|
|
|
В организационном коммуникативном процессе системообразующей ценностью обладает информация. Такое положение было не всегда. "Первоначально это понятие (коммуникация – А. Б.) означало обмен и перемещение благ и людей из одной местности в другую посредством естественных сил или искусственных "путей". В широком смысле – это процесс передачи "сообщений" любой природы и при помощи любых средств от индивида к индивиду, который делает возможным социальное взаимодействие" [4, 41]. Вне контекста организации, но в рамках социального взаимодействия информационная ценность отступает на второй план по сравнению с ценностью самого акта общения.
Наиболее простая модель коммуникации была предложена Р. Шенноном для корпорации Bell Telephone Company. Простейшая кибернетическая схема коммуникации – это "петля с обратной связью":
(S – M – R) (S);
где "S" – источник сообщения (source), "M" – сообщение (massage), "R" – получатель (receiver), (стрелка) – обратная связь. Обратная связь в кибернетических системах – необходимое звено. Она служит для оптимизации координационных процессов между отправителем и получателем информации. Зародившись второй раз в недрах кибернетики, понятие коммуникации мигрировало в социальную психологию (межличностные коммуникации), социологию (межгрупповые и массовые коммуникации), менеджмент (коммуникации в организациях), маркетинг (маркетинговые коммуникации и реклама), Public relations (стратегические коммуникации). Термин получил статус общенаучной категории, что, собственно и вызывает потребность в его философском переосмыслении.
3.2.Анатомия коммуникативного процесса.
Анатомия коммуникации предстает со стороны ее элементного состава и структурированных моделей (без учета области субъективных смыслов, интерпретаций, отношений). В рамках анатомии не возникает холистической картины целостного явления, за отдельными деревьями не видно леса, механицизм преобладает над органицизмом. Традиционно, особенно, в рамках менеджмента и теории организации, элементы даются в достаточно стандартной суммарной "упаковке". К "первокирпичикам" коммуникативного процесса относятся источники, кодирование, процесс передачи сигнала, сообщение, каналы связи, приемка, декодирование, обратная связь и барьеры.
|
|
|
Рис.3. 1. Структура коммуникативного акта (Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1993).
Источник – лицо или группа лиц (организация), которые генерируют сообщение. В физической схеме не важно, чем руководствуется источник при формировании пакета информации – собственными интересами или интересами сообщества (системы). Важно то, что он творит или репродуцирует исходный сигнал, преследуя некую цель. Кодирование – перевод или представление идей источника информации в систематизированный набор символов (кодов), которые удобны для передачиинформации получателю. Код оформляется в вербальной (словесно-символьной) и невербальной (образно-символьной) знаковых системах. В качестве вербальных кодов обычно используются слова устной либо письменной речи (лексика, темп, стиль речи). Здесь важное значение имеют семантика, синтаксис и прагматика текстового и речевого воздействия. Семантика слов и символов относится к их значению (само слово – знак; то, что оно обозначает – значение). Синтаксис указывает на взаимосвязи между словами-символами (структура высказывания). Прагматика связана с эффективностью воздействия слова на получателя (выражается в мере экспрессивности слова, например "достижение – успех - результат - провал"). В качестве невербальных средств используются изображения и их движения, запахи, звуки (мелодии), жесты, мимика, одежда, походка. Передача сигнала – сообщение кодируется в виде сигнала или цепи сигналов и передается на основе выбранных каналов связи. Для передачи сигнала важными параметрами являются скорость и время подачи.
Сообщение – закодированная идея (или множество идей), предназначенных для получателя. Так как организационная коммуникация имеет целевое назначение, то следует обратить внимание на три составляющих сообщения: 1) содержание (то, что составляет новость – мысль, аргумент, доказательства, факты о событиях и явлениях); 2) лицо или организация, от имени которой делается сообщение; 3) публика, для которой делается сообщение. В практике повседневного общения часто появляется четвертое лицо. Его можно назвать "крошка Цахес" по имени не очень хорошего в смысле моральной чистоплотности героя сказки Гофмана (этому лицу приписывается источник сигнала, хотя сам сигнал исходит от других, "достойных" лиц). Канал связи – передаточный механизм от источника информации к получателю. Есть "миниатюрные" каналы, действующие на личном уровне (доверительная беседа тэт- а –тэт), телефонный разговор, письма, записки. Есть массовые формальные каналы – телевидение, радио, газеты, журналы, рекламные щиты и растяжки, презентации, переговоры, рабочее совещание, специальные обращения, митинги и т.п. Наконец, есть широковещательные каналы связи неформального характера (слухи, домыслы, комментарии к формальным сообщениям, манипуляции).
|
|
|
Приемка и декодирование – первый этап завершения процесса коммуникации, когда получатель принимает сигнал и расшифровывает его. Получатели информации интерпретируют сигнал, используя свой опыт и рекомендации источника (см. "вставку"). Чем ближе расшифрованный сигнал к смыслу посланного сообщения, тем эффективнее процесс коммуникации (эффективность = степень понимания). Качество приема сигнала зависит также от такого количественного параметра как степень информированности получателя (является ли он информационно "голодным" или "пресыщенным") [5, 55]:
Фактический уровень информированности
Степень информированности =
Требуемый уровень информированности
Если степень информированности (СИ) получателя больше единицы, получается "информационно перегруженный индивид", у которого возникает "порог" приема (безразличие к получаемым сигналам). Если СИ равна единице, то получатель поступает дифференцированно при приеме новой информации. Наконец, при СИ меньше единицы, получатель "впитывает" информацию, словно губка. Обратная связь – связь, необходимая для корректировки точности сигнала, поступившего от источника к получателю. Получатель своими действиями или вопросами доносит информацию отправителю о том, насколько он точно понял смысл сообщения. Надо сказать, что односторонняя связь более оперативна по сравнению с двусторонней (в обществе она встречалась намного чаще, поскольку власть не всегда прислушивается к гласу народа). Обратная связь обладает той неоспоримой точностью, которая необходима для повышения уровня эффективности коммуникации.
|
|
|
Коммуникативные барьеры (помехи) – явления и процессы, мешающие точному пониманию смысла посланного сообщения. В коммуникативном процессе к типичным барьерам относятся вынужденные или произвольные отвлечения (источник или получатель отвлекаются от передачи-приема сигнала из-за внешних помех); неверная интерпретация со стороны отправителя или получателя (обусловлена опытом и ситуацией); семантические проблемы (различие в значениях одних и тех же слов для отправителя и получателя); статусные различия между положением источника сигнала и его получателем (обычно в качестве источника выступает руководитель, а в качестве получателя – исполнитель); получатель информации имеет установку на получение определенной информации и слышит только то, что хочет услышать [6, 147]. Специалисты по PR знают, что в массовой коммуникации источник должен действовать в расчете на стереотипы сознания. Если получатель слышит некоторые фразы, то он обращает внимание на слова-клише и затем сам достраивает предложение под давлением собственных установок и желаний.
Примечание. В рамках господствующей действуют различные субкультуры, в рамках которых циркулирует особый язык со своими терминами и оборотами. Тем самым, представители субкультур легко узнают "своих " среди чужих и устанавливают устойчивую коммуникативную связь. В романе Бориса Акунина "Алтын- Толобас" приводится весьма забавный эпизод.В поезде, который двигался из зарубежья в Россию был ограблен иностранец, хороно говоривший на языке Толстого и Набокова (изящная русская словесность). Все его обращения в органы правопорядка кончились неудачей и он решил действовать на свой страх и риск. Иностранец был убежден, что проводник поезда – соучастник преступления и должен быть знаком с соотвествующими "жаргонными" словами. Взяв соответствующий словарь, он составил сообщение и высказал его проводнику следующим образом:
"Борзеешь, вша поднарная? У папы крысянишь? Ну смотри, тебе жить". ("Борзеть" – терять чувство меры; "вша поднарная" – низшая каста тюремных заключенных (оскорб.); "папа" – уважаемый человек, вор в законе; "тебе жить" – угроза, которая означает "тебе не жить". Проводник понял, что имел дело со "своим" и вернул награбленное.
Многие непрестижные группы разрабатывают специальный язык и методику кодирования. Однако, даже самое простое предложение (например, "море смеется") в определенной степени зашифровано, поскольку не всегда найдется человек, который видел искрящееся на свете Солнца море, не говоря уже о том, что в мире много людей, которые не видели моря.
3.3. Модели коммуникаций.
Существуют разнообразные модели коммуникаций. Если исходить из такого параметра как количество взаимодействий, то различают модели: 1) одностороннего действия (односторонняя связь, источник – один, обратная связь отсутствует); 2) коммуникативного взаимодействия (обязательное наличие обратной связи); 3) процессуальная модель коммуникации (повторяющаяся коммуникативная связь между постоянными участниками). По параметру количества источников и получателей различаются следующие модели: межличностные взаимодействия, коммуникации в малой группе, межгрупповые и массовые коммуникации.
Межличностные коммуникации встречается наиболее часто. Типичный пример - интервью. Сообщением является предоставляемая информация, каналом выступает звук и взгляд, обратной связью – ответ. Здесь следует учесть различия в национальных культурах по поводу контактного пространства. Считается, что расстояние между людьми, если они ведут деловую беседу, не должно превышать 75 см. Для американцев кратчайшим расстоянием между собеседниками является дистанция в 120 см. Для итальянцев она значительно короче (45 см.). Межличностная коммуникация в идеальной модели представляется без "посредника" (не возникает искажающего информационного шума). В межличностных коммуникациях информация чаще всего передается невербальными способами. Лишь в 7% случаев она передается словами, на 38% она передается характером звучания и интонацией. При помощи жестов и мимики, внешнего вида и движений передается около 55% информации. Жесты рук и ног свидетельствуют о состоянии говорящего и его отношении к происходящему. Открытые ладони собеседника свидетельствуют о его доверчивости. И, напротив, перекрещивание рук и ног говорят о настороженности человека [7, 35].
Коммуникации в малой группе. В небольших по размерам группах, где ее члены встречаются достаточно часто (не впервые), каждый имеет равные шансы быть услышанным. Однако размер группы не должен быть выше 10-12 человек. Иначе между группа разобьется на более мелкие "партии" собеседников по интересам. В отличие от межличностной коммуникации внутригрупповые процессы обмена информацией более структурированы и предполагают соблюдение определенных правил. Здесь возможны варианты "индейского совета" (каждый говорит по очереди), "алайского базара" (все говорят вместе), "тамады" (концентрация вокруг лидера мнения) и т д. Для количественной оценки эффективности внутригрупповых коммуникаций удобно применять модель "охвата контролем", предложенную французским исследователем В. Гракунайсом:
A 2ª
С = + (A – 1);
где "С" – количество потенциальных взаимосвязей между членами группы; "А" – число членов группы. Эффективность коммуникаций обратно пропорциональная количеству потенциальных взаимосвязей. Если их (взаимосвязей) становится необозримо много, то процесс коммуникаций становится неконтролируемым. Правда, в условиях неконтролируемости связей и взаимодействий между индивидами малая группа (как группа) прекращает свое существование.
Табл. 3. 2. Корреляция между количеством участников и суммой потенциальных связей
| Количество участников коммуникации (А) | Количество потенциальных взаимосвязей (С) |
Источник: Мильнер Б. З. Теория организации. М.: Инфра-М. 1999, с. 78.
Межгрупповые и массовые коммуникации. Источник информации (небольшой круг лиц) передает сигнал большой группе лиц (аудитория, публика). Аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Коммуникация формализована. Исследователи, работающие в области массовой коммуникации, выделили три основополагающие проблемы. Во-первых, наиболее важным считается исследование сообщений массовой коммуникации (масс-медиа) с применением различных подходов. Однако точных методов анализа содержания программ до сих пор нет [8,309]. Во-вторых, единственным способом понимания того, что производится в недрах СМК, является изучение институтов и персонала массовой коммуникации. В частности, накоплено немало информации о проблемах собственности на средства массовой информации. В-третьих, если раньше полагали, что аудитория пассивна и подвержена «зомбированию», то сейчас подчеркивается ее активность, избирательность и частое несогласие с тем, что сообщается в масс-медиа.
Тем не менее, важнейшими проблемами массовой коммуникации остаются особенности восприятия информации аудиторией, искажение сообщений и «победоносное шествие» манипулятивных технологий. Дело в том, что массовая аудитория волей-неволей «осредняется» (потребители информации уравниваются) и подавляется. С другой стороны, возникает множество путей двойной или тройной «очистки» информации, в результате чего происходит ее искажение.
Следует особо отметить важность адекватного восприятия как определяющего фактора эффективное коммуникации (коммуникации, достигающей цели). Здесь следует принять во внимание несколько аксиом: информация, которая не находится в зоне опыта получателя, воспринимается медленнее, чем знакомая информация; в незнакомой ситуации получатель автоматически выбирает часть своего прошлого опыта, которая так или иначе связана с характером ситуации (ориентация на накопленный опыт); выверенная и объективная информация включает в себя субъективные представления и оценочные суждения; несоответствие кодирования и расшифровки информации вытекает из различия в опыте и статусе источника и получателя, а также в через действия «посредников»; язык не в состоянии решить проблему несоответствия кодирования и декодирования (важны факторы заражения, подражания, настроения, симуляции и т.п.). В теориях управления наряду с анатомией коммуникаций рассматриваются уровни (горизонтальный, вертикальный, диагональный). Между тем, вне поля зрения остаются вопросы интересов участников коммуникаций и факторы герменевтики.
Место посредника.
В значительно меньшей степени исследована деятельность посредников, участвующих в коммуникативных актах. Правда, в философских кругах популярны теории симуляции (Ж. Бодрийяр, Ж. Лиотар, Ж. Деррида и др.), где результаты «духовной» деятельности посредников – симулякрумы (копии копий, утратившие связь с оригиналами), приводят к нежелательным (для источника) дефектам. Отношение к посредникам варьируется по всей линии континуума «полезный- вредный». «Все это означает, что наряду с тем, что посредники – наш главный источник угроз, именно они, в то же время, - главный и единственный базис социальности в человеке»[9, 54].
В маркетинге принято считать, что торговые посредники приносят существенную пользу производителю, поскольку значительно снижают сумму трансакционных издержек и снимают его «головную боль» относительно исследования рынка. Фирме выгоднее заключать один договор с дилером, нежели сотни или тысячи договоров с конечными потребителями (10, 418). Другая точка зрения основывается на конфликтологическом подходе в социологии: «посредники» – это эксплуататоры, наживающиеся за счет трудолюбивых производителей и неудовлетворенных потребителей. Третья позиция связана с определением «общих» и «специальных» (частных) дел. Именно с общими делами ассоциируется посредническая деятельность. Общие дела являются важными для участников обмена, несмотря на то, что они могут оказаться весьма затратными (например, образование, здравоохранение, оборона в государстве). На начальных этапах развития общества и организаций общие дела распределяются между всеми членами объединения. Исключение составляют, пожалуй, некоторые современные фирмы, где поощряются партисипативные формы принятия управленческих решений.
По мере бюрократизации организаций общие дела суммируются и для их отправления требуется особый отряд людей. Если до этого дела решались сообща, и дел таких было больше (уследи-ка за общими детьми в обществе собирателей), то с разделением труда их стало значительно меньше. Тем не менее агентов, отправляющих дела общего значения, со временем становится больше. Таков забавный социологический закон обратной зависимости между количеством общих дел и количеством лиц, их отправляющих. Отряд представителей общих дел – это посредники всех рангов, мастей и профессий. Отдельный атом пространства «посредников» можно представить так:
 | |||
 | |||
А (способности) Г (потребности)
Б (способности) Д (потребности)
В (способности) Е (потребности)
Рис. Обменная функция посредника
Здесь посредник один (П). Он занимается обменом способностей и потребностей индивидов или групп А, Б, В, Г, Д, Е и т.д. В чистом виде атом отражает лишь моногамную семью и напоминает восточные деспотии. Глава клана выше остальных членов семьи. Он – самый нужный, самый востребованный. Таково его положение в социальном пространстве. В силу разделения дел все контакты осуществляются посредником. Ни один член обмена его не может «обойти» (он «необходим»). В атоме уже четко прослеживается один из основных принципов построения пространства посредников – разделяй и властвуй.
Глава микроорганизации действительно властвует только тогда, когда разделены обязанности тех, кто производит и потребляет. Вне разделения, порой искусственного, о власти посредника говорить не приходится. Любой посредник старается, чтобы все контакты разделенных сторон проходили только через него. Для этого он должен как – то изолировать друг от друга индивидов, участвующих в обмене (или воспользоваться уже готовой изоляцией: например, географически разделенными регионами). Особой его заботой является следующее: чтобы тот, кто производит эту вещь, не потреблял именно ее, а тот, кто потребляет эту вещь, не может сам ее произвести. Посредник будет чувствовать себя намного увереннее, если обмен будет постоянным и расширенным. Во главу угла, в связи с этим, ставится задача всемерного увеличения армии потребителей. Очень важно, чтобы потребности распухали. Что касается способностей, то ни одна из них, с точки зрения посредников, не должна избежать участи обмена (если что-то и дарится, то дарится посреднику, а не кому-то иному). Подчинение способностей обмену означает их принижение до уровня распухающих потребностей потребителей. Здесь вал господствует над качеством. Из тактических соображений тот или иной посредник может временно прекратить обменный процесс. Делается это исходя из экономических и политических соображений. Дефицит, в частности, закабаляет сильнее и заставляет потребителей составлять себе более обильное меню, поскольку потребление в условиях дефицита резко возрастает. Но в стратегическом отношении обмен должен расширяться. С другой стороны, вес посредника увеличивается, когда за структурами «Я» и «Мы» начинает вырисовываться структура «Других» (особенно, противников, врагов и конкурентов) [11, 8]. Впрочем, именно существование «чужих» (или хотя бы образа «чужих») оказываются питательной средой для роста класса посредников. От атомарного уровня описания порядка в пространстве посредников можно перейти к более обширным макро-образованиям. Выделим фрагмент такого образования:
 |
 |  |
Рис. 3. 2. Макросхема с посредниками
Символами "П" обозначены посредники, которые уже взаимодействуют друг с другом по поводу благополучных и выгодных мест; обычными буквами русского алфавита обозначаются представители частных дел. Имея в виду то, что количество общих дел уменьшается, но растет армия посредников, можно предположить, что некоторые посредники просто дублируют друг друга (по законам Паркинсона). А есть и такие, которые проверяют качество дублирования. Но даже без учета дублирования возникает прелюбопытная ситуация. Пространство имеет вид пирамиды. В направлении к конусу количество мест посредников сокращается. Это значит, что сидеть на местах "П 4 "и "П 5" легче, чем занять место "П 1". Для посредника "П 4", чтобы попасть на место "П 2", необходимо выстоять в конкурентной борьбе как минимум с посредником "П 5", и как максимум с "П 2". Вероятность попадания на место "П 2" меньше одной трети. Чтобы "П 4" занял место "П 1", нужно выдержать борьбу с 4 конкурентами. Его шансы становятся минимальными. В реальной жизни конкурентов куда больше. Вопрос в том, чего ради человеку с позиции "П 4" перемещаться на позицию "П 1", если можно оставаться на своем месте? Движение в пирамиде осуществляется снизу вверх. Сама позиция "П 4" является лакомым куском для индивидов групп А и Б. Это единая колесница, удержаться в которой можно лишь путем неуклонного движением вверх. Посредники более высокого ранга по понятным причинам не заинтересованы в существовании непосредственного контакта среди посредников нижележащих слоев (в противном случае они просто окажутся ненужными). Создается такая система отношений, где посредники нижележащих уровней не могут успешно функционировать без обращения к посредникам более высокой гильдии. Обеспечивается подобное положение рядом факторов, к числу которых следует отнести отчуждение весьма незначительной части общих дел в пользу вышестоящих посредников (процесс, обратный делегированию полномочий вниз). С другой стороны, высокопоставленные посредники (топ-менеджеры, например) вбивают между коллегами помельче разнообразные "клинья" в виде экономических, политических, юридических санкций и инструкций. Сама возможность существования подобных помех обеспечивается реальной властью, которой облечены верхние слои и которой они пользуются как кнутом и пряником. Интересно отметить, что посредники, находящиеся у подножия пирамиды, пользуются в основном экономическими методами. Ибо здесь, у подножия, что - то производится и потребляется.
|
|
|
