 |
Приложение 14. Основные навыки и знания,. Необходимые для специалистов. Третьего квалификационного уровня
|
|
|
|
ПРИЛОЖЕНИЕ 14
ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ И ЗНАНИЯ,
НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ
ТРЕТЬЕГО КВАЛИФИКАЦИОННОГО УРОВНЯ
Должностные обязанности
Навыки, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей
Знания, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей
Работа с российской и иностранной клиентурой (па языке основной клиентуры)
Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентами и партнерами
Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения
Основы грамматики, лексики и фонетики
Словарный запас по тематике туристской индустрии Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция Теория межличностного общения
Контроль подготовки и организации работы офиса
Организация рабочего места работников
Контроль использования офисного оборудования Контроль технических и санитарных условий работы офиса Контроль правильного расположения рекламных и иных презентационных материалов Контроль соблюдения работниками установленных стандартов одежды Соблюдение протокола и этикета
Основы научной организации
труда
Трудовой кодекс Российской
Федерации
Правила пользования офисной
оргтехникой
Техника безопасности
Организация туристской
деятельности
Терминология, принятая
в туристской индустрии
Протокол и этикет
Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой
Контроль функционирования делопроизводства Владение компьютером
Стандарты делопроизводства Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
|
|
|
Планирование программ туристских поездок
Владение методикой организации работы с запросами клиентов Техника использования специализированной справочной литературы по туризму Техника работы с базами данных и компьютерными системами бронирования
Методика планирования туров Основные концепции и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме
Маркетинг туристских продуктов Транспортные системы в туризме 
Должностные обязанности
Навыки, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей
Продолжение
Знания, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей
Контроль соблюдения требований к программам туров Контроль соблюдения требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов
География стран мира Справочники по туризму
Создание базы данных по тур-продуктам
Контроль обработки, анализа и классификации информации Техника количественной и качественной оценки информации
Контроль сверки и хранения информации
Техника извлечения и использования информации
Справочники по туризму Периодические издания и научные публикации по туризму Туристские каталоги Маркетинг в туризме Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
Расчет стоимости и определение цены турпакетов
Владение методикой формирования себестоимости туристского продукта
Техника расчета стоимости услуг, включенных в состав тура, их структура и классификация
Техника расчета расходов туроператора Техника учета реализации туристского продукта Техника начисления НДС при реализации турпакета Техника минимизации налогов
Основы бухучета и налогообло жения в туризме Нормативная правовая база Российской Федерации, регламентирующая состав затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг) Нормативная правовая база в туризме
|
|
|
Создание и развитие агентской сети туроператора
Владение методикой организации маркетинговых исследований Техника организации и проведения переговоров с турагентствами
Культура межличностного общения
Владение технологией подписа-ния агентских соглашений Контроль выполнения агентских соглашений
Техника анализа эффективности работы турагентств Поддержание и развитие агентской сети
Нормативная правовая база в туризме Договорное право Теория межличностного общения
Теория маркетинга Методика маркетинга Основы менеджмента
Должностные обязанности
Навыки, необходимые для выполнения должностных
обязанностей
Продолжение
Знания, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей
Контроль предоставления информации клиенту
Культура межличностного общения
Техника анализа маркетинговых исследований спроса на туристские услуги
Контроль своевременного доведения достоверной информации до клиента
Контроль и организация подготовки специализированной туристской информации Контроль использования рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций по туристской тематике Разработка стандартов и процедур предоставления информации и контроль их реализации
Теория межличностного
общения
Искусство обслуживания
клиентов
Справочники по туризму
Периодические издания
по туризму
Научные публикации по туризму
Туристские каталоги
Маркетинг в туризме
Локальные и глобальные
телекоммуникационные
системы, электронная почта
Контроль
оформления
турпакета
Техника оформления туристской документации Техника учета и хранения документации
Контроль оформления туристской документации
Договорное право Правила оформления туристской документации Основы делопроизводства
Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления
Контроль техники бронирования
и оформления
Техника пользования офисной
оргтехникой
Системы бронирования и оформления услуг Правила оформления документов
Компании -перевозчики Компании — поставщики наземных услуг Правила безопасности География стран мира
|
|
|
Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных
Техника обработки и анализа информации
Владение методикой классификации информации Владение методикой количественной и качественной оценки информации
Техника сверки информации Презентация и распространение информации
Методика исследований Основы теории статистики и анализа
Основы статистического моделирования и прогнозирования Статистика туризма Методика отчетности
Продолжение
Должностные обязанности
Навыки, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей
Знания, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей
Руководство маркетингом и продажами
Владение методикой проведения маркетинговых исследований в туристской индустрии Техника и методика продаж Контроль и организация реализации туристского продукта Контроль послепродажного обслуживания Техника взаимодействия с турагентствами Культура межличностного общения
Владение методикой анализа результатов маркетинга и продаж
Теория маркетинга
Теория продаж и продвижения
туристского продукта
Туристские продукты и виды
туристского рынка
Методика проведения
маркетинга и продаж
Теория межличностного
общения
Потребности и ожидания
клиентов
Организация и проведение презентаций
Культура межличностного общения
Техника планирования презентаций
Техника проведения устной презентации
|
|
Получение обратной связи Соблюдение протокола и этикета Владение методикой анализа
результатов презентации
Теория межличностного
общения
Потребности и ожидания
клиентов
Искусство обслуживания
клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
Методика проведения
презентаций
Организация и проведение деловых переговоров
Культура межличностного
общения
Планирование деловой встречи
Техника проведения деловых
переговоров
Получение обратной связи
|
|
|
Соблюдение этикета
Анализ результатов деловой
встречи
Теория межличностного
общения
Потребности и ожидания
клиентов
Искусство обслуживания
клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
Методика проведения деловых
переговоров
Организация и проведение рекламных кампаний
Культура межличностного
общения
Маркетинговые исследования
Планирование рекламной
кампании
Руководство организацией
и ходом проведения рекламной
кампании
Техника проведения рекламной
кампании
Теория мелеличностного
общения
Потребности и ожидания
клиентов
Искусство обслуживания
клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
Методика проведения
рекламных кампаний
Продолжение
Должностные обязанности
Навыки, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей
Знания, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей
Контроль составления и дизайна
рекламных материалов
Соблюдение этикета
Анализ результатов рекламной
кампании
Работа
с жалобами
клиентов
Культура межличностного
общения
Техника работы с жалобами
клиентов
Соблюдение этикета
Процедуры принятия мер
по жалобам клиентов
Учет и анализ жалоб клиентов
Теория межличностного
общения
Потребности и ожидания
клиентов
Искусство обслуживания
клиентов
Основы психологии
и конфликтологии
Протокол и этикет
Методика работы с жалобами
клиентов
Контроль трудовой дисциплины работников
Владение методикой организации
системы внутрифирменного
распорядка
Контроль функционировав ия
системы внутрифирменного
распорядка
Техника анализа нарушений
Владение методикой принятия
мер по недопущению нарушений
внутрифирменного распорядка
и дисциплины
Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой кодекс Российской Федерации Конфликтология
Планирование потребностей подразделений туроператора
Владение методикой анализа и определения потребностей в ресурсах
Техника бизнес-планирования Владение методикой создания и внедрения процедур и стандартов планирования потребностей Техника оптимизации работы подразделений
Теория менеджмента
Основы планирования
Стратегическое и оперативное
планирование
Теория организаций
Методика бизнес-планирования
Выявление и анализ сложностей в работе туроператора
Определение и анализ сложностей
Прогнозирование последствий Выявление причин возникновения сложностей Принятие решений по выходу из сложной ситуации Контроль реализации принятых решений
Теория менеджмента Основы производственного менеджмента Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование
|
|
|
Продолжение
Должностные
обязанности
Навыки, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей
Знания, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей
Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем
Теория организации Методика бизнес-планирования Методика решения проблем Конфликтология
Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу туроператора)
Инструктаж работников
Владение методикой выявления и анализа основных факторов, определяющих необходимость инноваций
Техника планирования инновационных внедрений Методика организации и проведения процесса преобразований Контроль планирования и организации профессионального обучения кадров Контроль внедрения и анализа эффективности инноваций
Техника проведения инструктажа Техника доведения принятых решений до работников Контроль исполнения принятых решений
Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников Соблюдение протокола и этикета Культура межличностного общения
Теория менеджмента
Инновационный менеджмент
Основы производственного
менеджмента
Основы финансового
менеджмента
Менеджмент персонала
Основы планирования
Стратегическое и оперативное
планирование
Теория организации
Методика бизнес-планирования
Методика решения проблем
Конфликтология
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Конфл и кто л огия
Основы научной организации
труда
Трудовой кодекс Российской
Федерации
Протокол и этикет
Теория межличностного
общения
Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем
Анализ проблем Классификация проблем Разрешение проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблемы Соблюдение этикета Культура межличностного общения
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Конфликтология
Основы научной организации
труда
Трудовой кодекс Российской
Федерации
Протокол и этикет
Теория межличностного
общения
Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
Техника планирования и организации работы
Владение методикой разработки стандартов качества работы Техника анализа эффективности работы
Теория менеджмента
Основы инновационного
менеджмента
Основы производственного
менеджмента
Окончание
Должностные обязанности
Навыки, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей
Знания, необходимые
для выполнения должностных
обязанностей
Владение методикой изучения и анализа проблем Техника распределения обязанностей и определения степени ответственности подчиненных
Основы финансового
менеджмента
Менеджмент персонала
Основы планирования
Стратегическое и оперативное
планирование
Теория организаций
Методика бизнес-планирования
Мотивация работников
Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала
Контроль реализации системы морального и материального стимулирования Техника анализа эффективности системы морального и материального стимулирование
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Трудовой кодекс Российской
Федерации
Методика материального
стимулирования
Методика морального
стимулирования
Методика оценки деятельности
персонала
Управление
конфликтными
ситуациями
Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами Уход от конфликта Подавление конфликта Управление конфликтом Разрешение конфликтов Культура межличностного общения
Анализ конфликтных ситуаций Принятие мер по предупреждению конфликтных ситуаций в будущем Соблюдение этикета
Общие вопросы теории
социального конфликта
Конф ли к гол огия
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Трудовой кодекс Российской
Федерации
Теория межличностного
общения
Основы психологии
Протокол и этикет
Самоменеджмент Организация и планирование
работы
Планирование текущего рабочего дня
Перспективное планирование Оценка результатов работы
Теория менеджмента Основы научной организации труда
Основы планирования Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины Трудовой кодекс Российской Федерации
|
|
|
