Деловое общение.. Беседа по телефону

Деловое общение.

Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, науч­ной, коммерческой и т. д. ), стоящей перед организацией.

Деловое общение может быть прямым (при непосредственном контакте) и косвенным (когда существует пространственно-времен­ ная дистанция).

Деловое общение может иметь форму деловой беседы, деловых переговоров, деловых совещаний, выступлений.

Деловая беседа

Это наиболее распространенная форма делового общения. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют полномочия от своих организаций для установле­ния деловых отношений, разрешения деловых проблем или выра­ботки конструктивного подхода к их решению.

Основные этапы деловой беседы: начало беседы, информирова­ние партнеров, аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения, завершение беседы.

Максимальную трудность представляет начало беседы. Первая фаза беседы направлена на установление контакта с собеседником, со­ здание благоприятной атмосферы, привлечение внимания к теме разговора. Рекомендуется избегать извинений, согнутых поз, дрожащего голоса, т. е признаков позиции Ребенка. Не следует употреблять выражения " Извините, я, кажется, вам по­ мешал... "; " Не могли бы вы, если, конечно, у вас есть время, меня выслушать... ".

Рекомендуется избегать любых проявлений неуважения и пре­небрежения к собеседнику: " Я тут случайно пробегал мимо и ре­шил заскочить... "; " Давайте-ка быстренько решим эту ерундовую проблему... " и т. д.

Практика показывает, что эффективно использовать в начале беседы следующие методики:

1. Методика снятия напряжения. Достаточно сказать несколько теплых слов, пошутить и т. д.

2. Методика «зацепки». Кратко описывают какое-то событие, рас­ сказывают анекдот, увязанные с темой беседы.

3. Методика прямого подхода означает непосредственный переход к делу без вступления: сразу сообщаются причины, по которым была назначена беседа; от общих вопросов быстро переходят к частным, а затем непосредственно к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Во время беседы информация не поступает к нам сама по себе. Для ее получения необходимо задавать вопросы. Существуют раз­ личные классификации групп вопросов. Одна из классификаций:

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ

" да" или " нет". Такие вопросы могут способствовать созданию напряженной атмосферы, поэтому задавать их нужно с опреде­ленной целью, например, когда необходимо получить подтвер­ждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы начинаются со слов " ЧТО", " КТО", " где", " Почему" и т. д. Такие вопросы задают, когда необходимы дополни­ тельные сведения или нужно выяснить позицию собеседника.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дают прямого ответа. Их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.

4. Переломные вопросы. Подобные вопросы задают тогда, когда по­ лучено достаточно информации по одной проблеме и необходи­мо переключаться на следующую.

5. Вопросы для обдумывания. По ходу беседы собеседники выска­зывают свои замечания. При высказывании замечаний собесед­нику тон ответа должен быть спокойным и дружеским. Никог­да не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя, с вашей точки зрения, некорректно. Если вы будете противоречить, это может завести беседу в тупик. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны или неприемлемы, например " Это интересный подход к проблеме. После принятия решения мы его обяза­тельно обсудим... ". Следует избегать личных оценок: " Я бы на вашем месте... ". На замечания следует отвечать сжато и лако­нично, так как в пространных ответах прослеживается неуве­ренность.

Отвечать на замечания можно сразу после замечания, позднее, никогда; лучше всего сразу после замечания. Язвительные, иронич­ные замечания, замечания, представляющие существенную помеху взаимодействию, следует по возможности игнорировать.

Существуют определенные психологические приемы влияния на партнера по общению, которые помогают расположить к себе со­беседника. Это произнесение вслух имени-отчества человека, с ко­торым разговаривают, доброжелательное выражение лица, улыбка, комплименты, умение слушать, проявление интереса к личной жизни собеседника.

Беседа по телефону

Перед тем как набрать номер, рекомендуется избавиться от на­пряжения, расслабиться психически и физически, улыбнуться. Де­ловой звонок следует обязательно начинать с приветствия. Это не только проявление вежливости, но и возможность для собеседника сосредоточиться на цели звонка. После этого следует назвать себя и представляемую организацию.

Называя себя, собеседники устанавливают позитивные отно­шения. Не рекомендуется спрашивать у незнакомого человека: " Как дела? ". Это звучит фальшиво. Не следует заявлять собеседнику:

" Вы меня не знаете". Это указывает на недостаток уверенности в себе.

Для деловых звонков надлежит выбирать соответствующее вре­мя. Самое неудачное время - рано утром или поздно вечером. Обязательно спрашивайте: " У вас есть немного времени для разговора или мне перезвонить в другое время? " и будьте готовы предложить время для разговора, если человек в данный момент не может с вами побеседовать: " В 12 часов вас устроит? ".

Во время телефонного разговора лучше улыбаться. Улыбка способ­ствует ощущению уверенности в себе и оптимизму. Если разговор требует анализа данных, то рекомендуется подносить трубку к пра­вому уху, если важнее оценить эмоциональное состояние собесед­ника, то лучше воспринимать информацию через левое ухо.

Разговаривая по телефону, не следует в это же время есть или разговаривать с другим собеседником.

В конце разговора рекомендуется обязательно прощаться с со­беседником.

Если звонят вам, то следует поздороваться и назвать организа­цию или подразделение, где вы работаете, и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда. нужно. Это позволяет экономить моральные и физические ресурсы. Если зво­нок застал вас врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ. Сохра­няйте спокойствие, даже если на вас кричат.

⇐ Предыдущая123456789Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: