 |
Рекомендации по выработке согласованных решений
|
|
|
|
Процесс выработки согласованного решения включает в себя:
Ø анализ предложенных вариантов решения по объективным критериям;
Ø оценку последствия принятия конкретного варианта для обеих сторон;
Ø обсуждение конкретных задач по реализации принятого варианта решения.
Достижение соглашения сторон требует адекватного реагирования на сомнение и возражение собеседника (см. Соснин В.А., Лунев П.П. Как стать хозяином положения: анатомия эффективного общения. – М.: «Академия», Институт психологии РАН, 1996. – Гл. II, § 1). Во-первых, необходимо показать партнеру, что он имеет право на любые сомнения и что постановка вопроса дает возможность вам глубже понять его интересы, выявить возможные препятствия на пути к соглашению. Во-вторых, признайте перед собеседником определенную долю риска при реализации предложения, но делайте акцент на его преимуществах и условиях, которые могут минимизировать этот риск.
Во избежание возникновения психологических барьеров в общении следует руководствоваться такими рекомендациями:
Ø начинайте беседу с поиска общих интересов и через них выходите на «конкретику»;
Ø постепенно повышайте сложность вопросов, поскольку решение даже самых простых из них создает положительную психологическую атмосферу;
Ø выражения должны быть достаточно аргументированными и направленными на поиск компромисса, на дело, а не на личность. Поэтому не следует использовать выражения типа «При всем уважении к Вам»;
Ø не стремитесь к излишней рекламе своего предложения. Рекламирование предложения должно сопровождаться выслушиванием точки зрения партнера и обсуждением сути вашего продолжения;
|
|
|
Ø не извиняйтесь при обращении к партнеру с просьбой во избежание уступчивой принизительной формы общения («приставка снизу»);
Ø берите на себя ответственность, не ссылайтесь на других или на обстоятельства;
Ø осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость;
Ø избегайте менторского тона, не забывайте о чувстве собственного достоинства вашего собеседника.
Всегда следует помнить о том, что у каждого человека есть потребность в признании людьми его собственной ценности. Поэтому рекомендуется тактично подчеркнуть положительные деловые качества собеседника и помнить о том, что недостатки людей не искореняются жесткой критикой. В беседе должны быть установлены доверительные отношения, ибо известно, что в обществе информация проходит через фильтр доверие/недоверие.
Истинная информация может быть не принята, ибо недоверие к личности собеседника распространяется на сообщаемую им информацию. Помните, что плодотворный диалог в ходе беседы предполагает за его участниками признание права на ошибку. Поэтому вместо фразы «Вы не правы, и я сейчас докажу это» лучше сказать: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться, поэтому предлагаю обсудить с вами другой вариант решения обсуждаемого вопроса».
После принятия согласованных решений происходит перевод общей проблемы в конкретные задачи каждому участнику беседы. Итоги беседы обычно подводятся ее инициатором или тем из участников, кто хорошо владеет техникой резюмирования, в виде четких формулировок. Устанавливаются сроки и способы информирования друг друга о результатах намеченных действий, определяется время и место следующей встречи, если в ней есть необходимость. Уместно произнесение фраз о готовности выполнить в срок принятые на себя обязательства. Инициатор беседы благодарит участников встречи и желает эффективного сотрудничества в реализации принятых договоренностей.
|
|
|
Основным этапам беседы соответствуют следующие принципы ее проведения:
Ø привлечь внимание собеседника (начало беседы);
Ø пробудить в собеседнике заинтересованность (обмен информацией);
Ø детально обосновать свои предложения;
Ø устранить сомнения собеседника;
Ø преобразовать интересы собеседника в решения и способы их реализации.
| Задания. Вопросы. | Ответы. |
| 1. Каковы основные аспекты подготовки к деловой беседе? Дайте их характеристику. 2. Какой способ начала беседы является наиболее «холодным» и рациональным? Дайте его характеристику. 3. Чего следует избегать и почему в начале беседы? 4. Чем различаются деловая беседа с открытой и закрытой стратегиями? 5. Раскройте содержание метода «мозговой атаки». 6. Какие требования необходимо соблюдать в процессе первичного обмена информацией? 7. Какие этапы проходит процесс поиска взаимоприемлемого решения? Дайте коммуникативную характеристику этим этапам. 8. Назовите критерии оценки эффективности принимаемого решения. 9. Каким рекомендациям необходимо следовать при выработке согласованных решений? 10. В чем проявляются межличностные коммуникативные установки собеседников и каково значение этих установок в поиске согласованного решения? 11. Какие принципы ведения беседы соответствуют каждому основному ее этапу? Раскройте содержание этих принципов. | |
| Задания. Тесты. | Ответы. |
| 1. Стратегия ведения беседы определяется на этапе: а) обмена предметными позициями; б) оценки выдвигаемых вариантов; в) постановки цели; г) изложения точек зрения на проблему. 2. Укажите наиболее точное определение деловой беседы: а) устный контакт между заинтересованными лицами; б) речевое общение между деловыми людьми, имеющими полномочия от своих организаций для обсуждения и решения деловых проблем: в) деловой разговор между партнерами; г) обсуждение и решение деловой проблемы с учетом интересов всех ее участников. 3. Установки на открытость обмена информацией и на поиск взаимоприемлемого решения характеризуют: а) содержание беседы; б) организацию беседы; в) социально-психологическую сторону беседы; г) технику беседы. 4. На каком этапе поиска взаимоприемлемого решения допустимо отношение «ребенок-ребенок»: а) при обсуждении предложенных ва-риантов решения; б) при выдвижении предложений; в) при оценке предложений; г) при переводе принятого решения в конкретные задачи каждому участнику. 5. Какой из предлагаемых вариантов определения проблемы и постановки цели беседы является неудачным? Обоснуйте свой выбор (Соснин В.А., Лунин В.А. Как стать хозяином положения. – М. 1993. С. 71): а) «Я хочу предложить Вам, Петр Иванович, одно серьезное задание. Сначала я расскажу, в чем суть дела, а затем мы обсудим детали и трудности на пути его реализации»; б) У меня есть идея. Я знаю, что у Вас в этой области намного больше опыта, но я буду очень признателен, если вы позволите обсудить эту идею с вами. Я понимаю, что над ней надо еще поработать»; в) «У меня есть идея, которая, как я думаю, будет полезна для нас обоих. Мне бы хотелось обсудить ее с Вами». 6. Признание определенной доли риска при реализации предложенного Вами варианта является: а) необходимым; б) допустимо в зависимости от ситуации; в) недопустимо ни при каких ситуациях, ибо не способствует реализации собственных интересов. |
VI. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
|
|
|
Переговоры – это совместная с партнёром деятельность, предполагающая отношения в системе «субъект – субъект» и направленная на разрешение некоторых общих проблем, стоящих перед сторонами. Сделку всегда можно совершить, если стороны считают её взаимовыгодной. Переговоры проводятся потому, что интересы сторон частично совпадают. Если такого совпадения нет, переговоры невозможны, но при полном совпадении они и вовсе не нужны.
В современном деловом мире доминирующим является подход к переговорам как к взаимовыгодному процессу. Это предполагает, что в ходе переговоров выигрывают все стороны, что, безусловно, справедливо. Это отражает и глобальные процессы, ибо современный мир становится всё более интегрированным, целостным, а его части – всё более взаимозависимыми.
|
|
|
Но в реальности вы можете встретиться с самыми разными ситуациями. Поэтому необходимо научиться вести переговоры как во взаимовыгодном стиле, так и в рамках конфликтных отношений. Решительность на переговорах нужна всегда и надо уметь применять по-настоящему жёсткие методы, которые способны противостоять коварным уловкам противоположной стороны.
Любая деятельность требует профессионализма, и переговоры не являются исключением.
Содержательный аспект (то, о чём идёт речь на переговорах) часто бывает более понятен, чем процессуальный (то, как ведутся переговоры, как они готовятся, какие существуют правила, как строится взаимодействие с партнёром). Этому можно научиться. Участнику переговоров ещё до их начала полезно уяснить, какие возможности они открывают, из каких этапов состоят, каковы основные принципы анализа ситуаций, какие возможны действия и тактические приёмы и как их применять на различных стадиях (см. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. – М.: «Весь мир», 2001).
Оба аспекта деловых переговоров взаимосвязаны. Тип предстоящих переговоров влияет на организационные, процессуальные моменты. Недостаточное внимание к подготовке встречи резко снижает ее результативность. Содержательный аспект подготовки переговоров включает в себя:
Ø анализ проблемной ситуации;
Ø формирование общего подхода к решению проблемы;
Ø определение целей и задач переговоров;
Ø обоснование возможных вариантов решения с учетом интересов обеих сторон;
Ø подготовку проектов соглашений, договоров.
Переговоры, как правило, заканчиваются подписанием договора. Договор, как юридический документ, должен быть предварительно проработан специалистами. Вся информация, необходимая для его подготовки, заранее тщательно анализируется. Только после этого подготавливается проект решения или протокол о намерениях, содержание которых станет предметом конкретизации в ходе самих переговоров.
|
|
|
