 |
82. Роль руководителя в процессе управления конфликтом. Методы, используемые руководителем в регулировании и завершении конфликта.
|
|
|
|
Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей.
Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность. Она включает в себя: понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;
Руководитель выступает в роли посредника при разрешении конфликта, т. е. как третья сторона, которая пытается восстановить психологический баланс в коллективе. Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта.
Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.
Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства (роль, которую будет выполнять третья сторона), реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта.
83. Переговорный процесс, его фун-и, основное содерж. Модели поведения партнеров в переговорном процессе.
Переговоры – разновидность делового общения, представляющая собой определенную форму взаимодействия партнеров, включающую организацию сотрудничества, принятие решений, последующее оформление и письменную фиксацию.
2 аспекта переговоров:
ü Организация сотрудничества
-поиск новых клиентов или партнеров по проекту
-переговоры по купле продаже
|
|
|
-отбор новых сотрудников
ü Решение проблем, конфликтов
-переговоры о дебиторской задолженности
-трудовые споры и конфликты
-раздел имущества и т. д.
Модели поведения в переговорном процессе участников конфликтного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной каждым из них стратегии.
Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе.
Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:
• односторонний выигрыш;
• односторонний проигрыш;
• взаимный проигрыш;
• взаимный выигрыш;
Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов.
84. Основные этапы переговорного процесса. Ошибки переговорного процесса: организационные, поведенческие, коммуникативные.
Этапы переговоров – относительно самостоятельные части, характеризующиеся собственными целями, тактиками, инструментами достижения цели. Пропуск одного их этапов может привести к неконструктивному результату переговорного процесса или к отсутствию результата.
Основные этапы:
1. Подготовка переговоров:
- постановка цели;
- пути достижения;
- тактика;
- место встречи.
2. Вступление в контакт:
- приёмы формирования аттракции;
- малые разговоры.
3. Выяснение позиции партнёра
4. Согласование позиций партнёров путём аргументирования
5. Принятие решения
6. Завершение: фиксация договорённости, «мостик для будущего».
При подготовке и ведении переговоров нередки следующие типичные ошибки:
|
|
|
- подготовке к переговорам не уделяется должного внимания.
- за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся `внутренние переговоры`), что недопустимо.
- в ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно решите вопросы возможной их реализации;
- избегайте включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на ваш имидж;
- нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах.
- не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.
85. Подготовка к переговорам. Деловой протокол в переговорном процессе.
Планирование переговоров
Тщательная подготовка к переговорам - это основополагающий фактор их успеха. Если необходимость вести переговоры застала партнеров врасплох, если приходится импровизировать на ходу, если нет времени на обдумывание неожиданно предъявленных предложений или возможности просчитать все варианты решения проблемы, то нет уверенности в успехе.
Внимание: последствия плохо организованных переговоров:
- материальные потери;
- потери репутации.
Планирование переговоров включает в себя составление перечня предполагаемых мероприятий, осуществление которых должно принести результат.
Р. И. Мокшанцев приводит следующий примерный план процесса подготовки.
1. Наметить цель переговорного процесса.
2. Определить задачи, решение которых позволяет достичь эту цель максимально или приблизиться к ней.
3 Подготовку места к проведению переговоров Обеспечение физической и информационной безопасности переговорного процесса. В организационной части переговорного процесса особое внимание обратить на:
· Сроки проведения переговоров:
· Место проведения переговоров
· Состав собственной делегации
· Финансовое обеспечение переговорного процесса
· Материальное обеспечение участников организационной техникой (канцелярские принадлежности, средства визуализации, транспорт, связь, адресная или персональная документация);
|
|
|
· Встречу и размещение партнерской делегации, если переговоры проходят на своей территории.
· Культурно-досуговую программу для членов партнерской делегации;
· Корпоративные подарки и сувениры;
· Прощальный банкет
· Проводы партнерской делегации.
4. Четко определить границы собственных интересов.
5. Четко сформулировать пределы интересов партнеров по переговорам
6. Получить необходимую информацию, касающуюся:
• Предметного содержания переговорной проблемы (история, актуальное состояние, фактура документальная и статистическая);
• Участников переговорного процесса как собственной гак и с партнерской стороны
86. Стратегии и тактики в переговорном процессе. Характеристика основных стилей ведения переговоров.
|
|
|
