 |
2. Служба приема и размещения в структуре гостиницы, ознакомление с основными функциями сотрудников службы
|
|
|
|
Служба приема и размещения ООО «Теремок» – структурное подразделение, занимающиеся бронированием номеров, приемом и регистрацией гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием дополнительных услуг. В состав службы приема и размещения входят: руководитель службы, администратор.
Основными задачами службы приема и размещения в гостинице «Теремок» являются:
1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.
3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.
Служба приема и размещения, в соответствии с возложенными задачами, осуществляет следующие функции:
1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих гостей, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.
2. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.
4. Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.
5. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.
Служба приема и размещения в гостинице «Теремок» соответствует трем основным требованиям:
· Стойка Reseption расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;
|
|
|
· непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;
· администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).
В гостинице «Теремок» работает четыре администратора, которые следуют должностной инструкции.
1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:
· владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;
· иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;
· во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если есть), стоимости дополнительных услуг;
· рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно-технические мероприятия.
2. Должен знать:
· постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;
· знать настоящую должностную инструкцию; (Приложение 10)
· знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;
· знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и их оплаты;
· знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,
· правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
· порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
· основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;
|
|
|
· правила внутреннего трудового распорядка.
3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:
· Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;
· Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;
· Информацию о работе горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;
· Информацию о технических неполадках и неисправностях;
· Просьбы и пожелания клиентов.
4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:
· соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
· содержать в чистоте рабочее место, не допускать захламленности рабочего места и проходов;
· проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;
· немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.
5. В случае производственной необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.
График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 09: 00 до 21: 00, с 21: 00 до 09: 00) (Приложение)
Порядок расчета проживающих гостей:
1. В гостинице «Теремок» расчетный час начинается с момента заезда гостя.
2. В гостинице «Теремок» существует такая политика, что оплатить за услуги проживания и других дополнительных услуг гость может в любое время, когда ему будет удобно.
Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:
· Журнал бронирования;
· Кассовый отчет (Приходник);
· Забивает всю информацию о госте в миграционную службу.
В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону.
|
|
|
Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.
Таким образом, администратор службы приема и размещения в «Теремок» отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Теремок» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.
Служба приема и размещения состоит из двух частей: front office — собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля, и back office — помещение, которое расположено за стойкой, вне поля зрения гостей и не сотрудников гостиницы. Там находится «внутреннее пространство» каждого из сотрудников службы, куда он может уйти от глаз гостей и заняться выполнением необходимой работы. Также в Back office находятся столы работников службы бронирования.
Ресепшн — это центральная зона основное место общения гостей с персоналом. Бронирование мест, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, хранение и выдача ключей от номеров, предоставление различной информации и дополнительных услуг — от вызова такси до заказа ужина в номер — все эти и многие другие функции службы ресепшн выполняются 24 ч в сутки.
Для успешной, качественной и оперативной работы службы приема и размещения гостиница оснащена современными техническими средствами — это компьютер, принтер, сканер, телефон, контрольно-кассовый аппарат, терминал для приема оплаты по кредитным картам, кнопка тревожной сигнализации, зона для хранения необходимой документации, трубка домофона
В гостинице используется программа 1С: Предприятие. Отель.
|
|
|
