 |
13. Работа с просьбами и жалобами гостей
|
|
|
|
13. Работа с просьбами и жалобами гостей
Жалобы, претензии и предложения гостей могут быть высказаны ими по телефону, изложены в виде записей в журналах (книга отзывов) и письменных обращениях на имя руководства отеля.
Жалобы и претензии гостей должны рассматриваться быстро и благожелательно, ни одно замечание, претензия, пожелание не должны оставаться без внимания. Необходимо помнить, что удовлетворение жалоб гостей — ключевой момент в деле его сохранения для отеля.
Если гость чем-то недоволен, персонал гостиницы старается на месте разрешить неприятную ситуацию.
При поступлении жалобы лично или по телефону получивший ее сотрудник должен решить проблему гостя в течение часа с момента обращения, затем незамедлительно проинформировать его о принятых мерах и принести извинения за доставленные неудобства.
Если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работника, то сотрудник должен немедленно сообщить о жалобе своему руководителю, получить у него указания по ее разрешению, проинформировать гостя о принимаемых мерах и назвать конкретный срок решения проблемы. Убедиться, что гость удовлетворен отношением к его жалобе и согласен со сроком ее разрешения.
Если в силу уважительных причин жалоба гостя не может быть удовлетворена, руководитель службы должен лично извиниться перед гостем и разъяснить ему причины. Требования клиента о возмещении ему материального и морального вреда в связи с ненадлежащим предоставлением (не предоставлением) услуги подлежат удовлетворению в течение десяти рабочих дней с момента обращения. В наиболее сложных случаях в улаживании конфликта должен принимать участие руководитель более высокого уровня, который приносит извинения гостю от имени руководства отеля.
|
|
|
Если о жалобе стало известно после отъезда гостя, следует сообщить руководителю подразделения и принять меры по их устранению. Затем связаться с клиентом, подтвердить получение жалобы и проинформировать о принятых мерах и в течение десяти дней возместить понесенный клиентом ущерб (в любом случае клиенту направляют извинения в письменном виде за подписью руководителя отеля).
Если в результате рассмотрения жалобы она признана необоснованной, ответ должен содержать аргументы, способные убедить заявителя в его неправоте. В таких случаях, если имеется возможность, рекомендуется лично встретиться с заявителем для улаживания конфликта. В случае появления однотипных жалоб необходимо проанализировать причины их вызывающие и принять срочные меры по устранению этих причин.
14. Технология предоставления дополнительных платных услуг проживающим
Дополнительные услуги могут осуществляться своими силами, то есть на территории гостиницы или с помощью сторонних организаций.
Большой перечень разнообразных дополнительных услуг для поддержания своего статуса:
организация общественного питания в ресторане, кафе, баре, закусочной и др. – возможно проведение банкетов, праздников и т. д.;
кейтеринг – подразумевается выездное обслуживание клиентов на различных праздниках;
организация на территории комплекса праздничных торжеств (свадеб, юбилеев, корпоративов и др. ), причем данные услуги могут быть не только для постояльцев гостиницы;
развитие инфраструктуры и связанные с этим развлекательные мероприятия (игровая зона, дискотека, караоке, бильярд, представления, розыгрыши, конкурсы, концерты и др. ), здесь может быть большая вариативность развлечений для различных категорий потребителей (например, для детей игровая комната, для взрослых ночной клуб, игровые автоматы, бильярд, для людей зрелого возраста комнаты отдыха, танцевальные площадки);
|
|
|
предоставление экскурсионного обслуживания по различным достопримечательностям с экскурсоводом, гидом, гидом-переводчиком;
предоставление и продажа гостям билетов на концерты, в театр, цирк, в музеи и т. д.;
музыкальное оформление, живая музыка – могут быть как на базе предприятий общественного питания, так и на специальных мероприятиях, в главном вестибюле;
услуги фотографа – предоставление различных фотосессий, аренда услуг фотографа;
продажа сувенирных изделий;
услуги прачечной или химчистки;
покупка и доставка цветов;
бытовое обслуживание;
ремонт обуви, одежды;
предоставление транспортных услуг (прокат автомобилей, лимузинов, заказ такси, трансфер, бронирование билетов на какой-либо вид транспорта для гостя);
предоставление услуг фитнес-центра – это может быть небольшая комната с несколькими тренажерами;
предоставление услуг СПА (массаж, визаж, услуги стилиста, маникюрные услуги и т. д. );
бассейн, баня
спортивные площадки (волейбольная, баскетбольная, теннисная);
хранение вещей и других ценностей;
услуги аниматора, фитнес-инструктора и других специалистов (утренняя зарядка, водная аэробика, розыгрыши, конкурсы, советы диетолога и др. );
предоставление конференц-залов для ведения переговоров.
РЕСТОРАН
Великолепная европейская кухня, богатый выбор вин, панорамный вид на центральную часть города. Работает с 7: 00 и до 21: 00,
Возможно проживание с одним из типов питания:
· Тариф с завтраком в стоимость проживания входит только завтрак.
· Тариф с полупансионом в стоимость проживания входит завтрак и комплексный ужин.
· Тариф с полным пансионом в стоимость проживания входит завтрак, комплексный обед и комплексный ужин.
Выбранный тип питания возможно изменить только в день заезда. Если Вы не воспользовались завтраком, комплексным обедом или комплексным ужином их стоимость не возвращается и не может быть компенсирована другими услугами.
ЗАВТРАК
7: 00 - 10: 00 –- шведский стол в зале ресторана. Отель оставляет за собой право изменять формат питания на Шведском столе (менять шведский стол на сетменю) согласно загрузке Отеля. Возможен заказ завтрака в номер. В этом случае Вам будет предложено несколько вариантов континентального меню. За обслуживание в номере взимается оплата в размере 150 рублей за 1 завтрак.
|
|
|
ОБЕД
13: 30 - 15: 00 - комплексный обед в ресторане. Заказ обеда в номер возможен за дополнительную оплату в размере 150 руб за 1 обед.
УЖИН
18: 00 -– 19: 30 - комплексный ужин в ресторане. Заказ ужина в номер возможен за дополнительную оплату в размере 150 руб за 1 ужин.
ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ПИТАНИЕ
Вы можете заказать дополнительное питание в ресторане отеля по меню ресторана или приобрести дополнительно комплексный обед и ужин.
ЗАКАЗ В НОМЕР
Вы можете заказать еду и напитки по меню ресторана в номер с 8: 00 до 21: 00, тел. " 508" за дополнительную оплату. Стоимость услуги заказа в номер - 20% от суммы заказа.
ЗАКАЗ СТОЛИКА
Вы можете заказать праздничный ужин или банкет, или зарезервировать столик на вечер в нашем ресторане, тел. +7 908 903 02 20 / " 508»".
БРОНИРОВАНИЕ СТОЛОВ
Вы можете забронировать столик в любом ресторане города. Тел. " 0»".
ПИТАНИЕ ДЛЯ ДЕТЕЙ
Для маленьких гостей нашего отеля разработано специальное детское меню.
ДЕТСКИЙ СЕРВИС
ДЕТСКАЯ КОМНАТА
Вы можете воспользоваться услугами детской комнаты. Детская комната оборудована всем необходимым: разнообразными игрушками, мебелью, телевизором, сан. узлом.
АНИМАЦИЯ
В летний период (с 01. 06 по 31. 08) в отеле действует услуга детской анимации. С детьми работают специально обученные аниматоры. Проводятся тематические вечеринки, соревнования, творческие и кулинарные мастер-классы, развивающие и подвижные игры, зарядки.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Вы можете воспользоваться арендой детских кроваток, стульчиков для кормления, колясок, детских самокатов.
ТРАНСПОРТ
ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧИ/ПРОВОДОВ
Организация встреч и проводов в аэропорт или на ж/д вокзал города. Заказать услугу трансфера Вы можете по тел. " 0»".
ЗАКАЗ МАШИНЫ
Возможен заказ машины на групповые поездки по любому маршруту. Заказ такси по городу. Аренда автотранспорта.
|
|
|
МАГАЗИНЫ
СУВЕНИРЫ
На память Вы можете купить сувениры и натуральную косметику в Службе приема и размещения.
ЗДОРОВЬЕ И СПОРТ
СКОРАЯ ПОМОЩЬ
В экстренных случаях позвоните в службу приема и размещения " 0»" или в городскую службу " 103»".
МЕДИЦИНСКАЯ АПТЕЧКА
В Службе приема и размещения есть мед. аптечка.
Вы можете посетить СПА-центр со специальной скидкой. Для этого необходимо предъявить подключник администратору СПА-центра. Стоимость разового посещения на человека включает: посещение банной зоны (римская, финская, соляная, травяная бани; санариум; хаммам; снежная комната), открытого и закрытого бассейнов, джакузи; аренда комплекта белья (халат, полотенц, простыня, тапочки); травяной чай.
МАССАЖ
В нашем отеле Вы можете воспользоваться услугами массажа и рефлексотерапии. Заказать массаж можно по телефонам: +7 908 893 46 48, а также можно обратиться к администратору службы приема и размещения по тел. " 0»".
ВЕЛОПРОКАТ
Воспользуйтесь услугой велопроката. Заказать услугу можно в службе приема и размещения по тел. " 0»".
ПРОКАТ САМОКАТОВ
Вы можете воспользоваться услугой проката самокатов. Заказать услугу можно в службе приема и размещения по тел. " 0»".
ТРЕНАЖЕРЫ
Для поддержания спортивной формы на территории отеля к Вашим услугам тренажеры на свежем воздухе.
КИСЛОРОДНЫЕ КОКТЕЙЛИ
Кислородный коктейль на завтрак –- подарок отеля. Последующий заказ коктейлей можно осуществить в ресторане отеля за дополнительную оплату.
БИЗНЕС-УСЛУГИ
КОНФЕРЕНЦ-ЗАЛ
Мы можем предоставить Вам зал для проведения конференций численностью до 70 человек.
ОБОРУДОВАНИЕ
Мы можем предоставить Вам любое конференц-оборудование, тел. " 516»".
КСЕРОКОПИЯ, ПРИЕМ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ
Распечатать, сделать ксерокопию, принять электронную почту вам помогут сотрудники Службы приема и размещения, тел. " 0".
ПОЧТОВЫЕ УСЛУГИ
Вы можете оставить корреспонденцию для отправки в службе приема и размещения.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
УТРЕННЯЯ ПОБУДКА
Вы можете обратиться в службу приема и размещения с просьбой разбудить Вас, тел. " 0»".
ДОСТАВКА БАГАЖА
Доставка багажа осуществляется из машины в номер и из номера в машину. Если Вам необходима помощь, пожалуйста, позвоните по тел. " 0»" и подносчик багажа будет рад Вам помочь. Если Вы планируете поздний выезд, Вы сможете оставить Ваш багаж в Службе приема и размещения.
ДОСТАВКА СООБЩЕНИЙ И ВРУЧЕНИЕ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ
Чтобы проверить, не оставляли ли для Вас информацию, позвоните в службу приема и размещения, тел. " 0»".
|
|
|
НАСТОЛЬНЫЕ ИГРЫ
Для Вашего досуга в Службе приема и размещения предусмотрены шахматы, домино, нарды.
НАСТОЛЬНЫЙ ТЕННИС
В период с мая по октябрь на территории отеля располагается настольный теннис.
УБОРКА НОМЕРОВ И СМЕНА ПОЛОТЕНЕЦ
Уборка номеров и смена полотенец производится ежедневно.
ГЛАЖКА
Вы можете самостоятельно воспользоваться утюгом и гладильной доской, которые находятся в коридорах отеля.
ХИМЧИСТКА
Вы можете воспользоваться услугами химчистки. Заказать услугу Вы можете в Службе гостиничного хозяйства по тел. " 519" или в Службе приема и размещения по тел. " 0".
СЕЙФ Для Вашего удобства и безопасности Вы можете хранить ценности в сейфе, расположенном в Службе приема и размещения.
Таблица 3
Прайс- лист на дополнительные услуги гостиницы " Теремок"
| Наименование услуги | Сеанс/длительность, мин. | Стоимость, руб. |
| Бассейн | разовое посещение в день | |
| Тренажерный зал | разовое посещение в день | |
| Русская баня | ||
| Финская сауна | ||
| Бассейн + баня/сауна | ||
| Массаж общий | ||
| Массаж общий детский | ||
| Прокат полотенца | ||
| Прокат тапочек | ||
| Прокат халата |
|
|
|
