 |
Тема 9. Психологические приёмы в общении (5 часов)
|
|
|
|
Психологические приёмы и социально-перцептивные действия, применяющиеся людьми в общении и служащие его составной частью, являющиеся содержательными процессуальными элементами общения.
Обратная связь в общении в качестве социально-перцептивного процессуального действия.
Обратная связь как структурный уникальный компонент любой коммуникативной ситуации. Обратная связь в качестве вербальных и невербальных сообщений (реакций), которые человек (люди) намеренно или ненамеренно посылает(ют) в ответ на сообщения другого человека (других людей).
Реакция слушающего(их) на высказывание говорящего(их) в качестве главного аспекта общения, так как отсутствие реагирования приводит к разрушению коммуникации.
Виды обратной связи.
Оценочная обратная связь как сообщение своего положительного или отрицательного содержательного мнения, по отношению к тому, о чем идет речь.
Безоценочная обратная связь как вид обратной связи, который не содержит личностного отношения к обсуждаемому вопросу, а является просто нейтральной констатацией факта и/или обезличенным коммуникативным реагированием.
Использование безоценочной обратной связи в тех случаях, когда нужно больше узнать о чувствах человека (собеседника) и/или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом, прямо не вмешиваясь в ход мыслей собеседника.
Достижение указанных целей посредством таких психологических приёмов общения, как уточнение, перефразирование, прояснение, отражение чувств (или эмпатия) и пр. Указание на то, что данные процедуры легли в основу выделения определённых стилей слушания/реагирования, применяемых для улучшения обратной связи в межличностном общении, в деловом общении, и используемых в психотерапевтических профессиональных целях.
|
|
|
Рефлексивное (активное) слушание.
Рефлексивное (или активное) слушание в качестве обратной связи слушающего с говорящим, используемой для контроля точности восприятия услышанного. Отличие рефлексивного слушания от нерефлексивного слушания, по сути заключающееся в том, что, применяя рефлексивное слушание, субъект активно (нацеленно) воспринимает и принимает своего собеседника. При этом, воспринимающий субъект интенсивно использует словесную форму выражения своих чувств и мыслей по поводу услышанного, что применяется для подтверждения говорящему того, что слушающий понимает и принимает его высказывания.
Выяснение, перефразирование и резюмирование как основные виды рефлексивных ответов (реакций).
Выяснение как условно безоценочная психологическая техника, при использовании которой имеет место запрос о дополнительной информации, продиктованный либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека и/или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.
Вопросы типа: «Не повторите ли ещё раз?», «Уточните, пожалуйста, что Вы имеете в виду?», «Вы что-то ещё хотели сказать?» и т.п., – как инструменты выяснения.
Перефразирование, состоящее в воспроизведении слушающим своими словами сообщения говорящего. Проверка точности восприятия услышанного в качестве основной, но не единственной, цели перефразирования.
Словесные вступления к перефразированию: «Как я понял Вас...», «По Вашему мнению...», «Другими словами, Вы считаете что...», –являющиеся начальным элементом перефразирования.
Основной смысл первичного сообщения, ведущие идеи, сильные чувства собеседника как существенные, главные параметры перефразируемого информационного сообщения.
Перефразирование в качестве возможности для говорящего убедиться в том, что его слушают и понимают. Перефразирование в качестве возможности для говорящего внести соответствующие коррективы в своё исходное сообщение в том случае, когда ему стало ясно, что его поняли не правильно.
|
|
|
Резюмирование как подытоживание слушающим основных идей и чувств говорящего (относительно его высказываний).
Резюмирующие высказывания, помогающие соединить фрагменты разговора в общее смысловое единство.
«Вашими основными идеями (мыслями, целями, задачами), как я понял, являются...», «Итак, если подытожить сказанное Вами, то...», «Таким образом Вы считаете что...», – как типичные вступительные слова при резюмировании.
Эмпатическое слушание.
Эмпатическое слушание как особый вид восприятия субъекта общения.
Эмпатическое слушание как определённая психологическая процедура, предполагающая эмоциональное впитывание эмпатирующим субъектом чувств, переживаемых другим человеком (собеседником).
Эмпатическое слушание как психологическая процедура, детерминирующая ответное выражение слушающим своего переживания чувств говорящего.
Применение для достижения этой основной цели всех рассмотренных приёмов рефлексивного слушания: уточнения, перефразирования, резюмирования.
Словесная схожесть и смысловая близость выраженности некоей общей формы осуществления эмпатического и рефлексивного слушания. Пример: «Я скоро заканчиваю свою работу. — Ты заканчиваешь завтра? — Ну, не так скоро. Думаю, в течение недели».
Отличия эмпатического слушания от рефлексивного слушания, заключающиеся в целях и/или намерениях воспринимающего субъекта.
Как можно более точное осознание информационного сообщения говорящего, понимание значения его идей (мыслей) и понимание переживаемых им чувств в качестве основных целей активного, рефлексивного слушания.
Эмоциональное восприятие высказанного человеком сообщения, «вчувствование» в эмоциональную окраску идей (мыслей) собеседника и в их личностное значение для него, эмпатическое «уловление» доминирующего эмоционального состояния собеседника и его чувственного отношения к обсуждаемому предмету в качестве основных целей эмпатического слушания.
Эмпатическое слушание как более личностно интимный, менее интеллектуально насыщенный и не предполагающий собою критику психологический приём общения, нежели чем активное слушание.
|
|
|
Характеристика общей структуры эмпатического высказывания. Исключение из этой структуры тех речевых оборотов, в которых содержатся критическая оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника.
Примеры несоответствующих эмпатическому высказыванию словесных оборотов: «Вы должны сделать следующее...», «Вам непременно следует быть...», «Вы совсем не правы...», «У Вас странный взгляд на вещи...», «Вы совершили большую ошибку...», «Не очень-то беспокойтесь об этом...», «Ну, это вовсе и не проблема...», «Ваша проблема весьма типична...».
Опора эмпатического высказывания на безоценочную обратную связь.
Тактика и техника общения. Тактика общения как реализация в конкретной ситуации взаимодействия генеральной коммуникативной стратегии, осуществляющаяся на основе владения техниками общения и знания правил общения. Техника общения как совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.
|
|
|
